پرسشنامه رضایت از خرید | فرم نظرسنجی از مشتریان فروشگاه
آیا تا کنون از خودتان پرسیده اید که به اندازه کافی نظرات، پیشنهادات و انتقادات مشتریان خود را جدی می گیرید یا نه؟ آیا رضایت مشتریان را اندازه گیری می کنید؟ آیا واقعاً صدای آن ها را می شنوید؟ آیا دقت کرده اید که مسائل و شکایات جدید، چه موقع و از کجا شروع می شوند؟ آیا هرگز به این موضوع توجه کرده اید که مشکلات پیشین برطرف شده اند یا خیر؟
به همین دلیل است که بسیاری از خرده فروشی ها برای آشنایی هرچه بیشتر با مشکلات، اولویت های خدماتی و برآورده کردن خواسته های مشتریان از پرسشنامه رضایت سنجی مشتریان بهره می جویند. به عبارت ساده، می توان گفت که بازخورد مشتری از ارکان اصلی سلامت برند به حساب می آید.
کیفیت و نوع سوالات مطرح شده در پرسشنامه رضایت از خرید و نحوه و زمان ارائه آن، معرف ارزش برند و متضمن برد و باخت آن خواهد بود.
به یاد داشته باشید که در روزهای سخت و بحرانی، لازم است که در فرم رضایت مشتری تغییراتی اعمال کنید. مشتریان هدف خود را تغییر دهید و سوالات متفاوتی بپرسید. مشتری مداری در بحران نیازمند اقدامات خاص خود است. از مطرح کردن پرسش های همیشگی اجتناب کنید. به پرسش های باز، مختصر و مفیدی بسنده کنید که به شما کمک می کنند تا حس و حال فعلی افراد را درک کنید. نظرسنجی های خود را به صورت هفتگی مورد بازبینی قرار داده و از تمرکز خود بر بینش مورد نیاز و مطرح کردن کمترین پرسش های ممکن مطمئن شوید.
پرسشنامه رضایت از خرید اگر به خوبی طراحی شده و به موقع در اختیار مشتری قرار گیرد، می تواند سرمایه عاطفی مشتری را عمیق تر نموده و او را به پاسخگویی هر چه بیشتر ترغیب نماید. و شما می توانید با اقدام به موقع بر اساس نتایج نظرسنجی در جهت مشتری مداری حرکت کنید. حال، سوال این است که چگونه می توانید با ارائه یک پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری واکنش های مورد نظر خود را دریافت نموده و نگرش لازم را ایجاد کنید؟
در این جا، چند نمونه از سوالات رایج پرسشنامه رضایت از خرید مشتری را با شما به اشتراک می گذاریم. البته شما می توانید با استفاده از پلتفرم آنلاین سنجش رضایت و تجربه مشتری آپ کوک به راحتی از مشتریان خود نظرسنجی کنید و نتایج نظرسنجی را بصورت آنلاین و لحظه ای دریافت کنید.
سوالات آماری
سوالات مقیاسی
سوالات مربوط به واحد خدمات مشتری داخل فروشگاه
سوالات مربوط به تجربه خرید از داخل فروشگاه
سوالات مربوط به حفظ مشتری
سوالات پایان باز
عناصر اصلی در ارائه صحیح پرسشنامه رضایت از خرید
پرسشنامه رضایت سنجی مشتریان در واقع مانند یک بوم سپید است که هر چه جزئیات غنی تری را در آن بگنجانید به نتایج بهتری دست خواهید یافت. بنابراین، لازم است تا تکنیک های سنجش رضایت مشتری مختلفی را به کار بگیرید تا با استفاده از آن ها مشتریان شما بتوانند نظرات و نیازهای خود را به سادگی بیان کنند.
سوالات آماری
سوالات آماری، اغلب، واضح، کوتاه و مستقیم و در واقع بیانگر اطلاعات شخصی مشتری بوده و نمای بیرونی او را به تصویر می کشند. طرح این قبیل سوالات، مقدمه خوبی برای پرسشنامه رضایت مشتری از خرید به شمار می رود.
سن و جنسیت خود را بیان کنید.
چند وقت است که مشتری برند ما هستید؟
جمع مبالغ خرید امروز شما چقدر بوده است؟
چند وقت یک بار به فروشگاه ما مراجعه می کنید؟
آیا از تخفیفات این فروشگاه هم بهره مند شده اید؟
آیا باز هم به فروشگاه ما مراجعه خواهید کرد؟
آیا تمایل دارید در آینده با شما در تماس باشیم؟
سوالات مقیاسی
پرسش های مقیاسی به گونه ای طراحی می شوند که بتوانند میزان واکنش مثبت یا منفی مشتری را نسبت به تجربه کلی خرید ارزیابی نموده و لحظات کلیدی مسیر تعامل او را مشخص کنند. یک پاسخ خنثی نمایانگر نیاز به بررسی استراتژیک بیشتر و جواب های مثبت یا منفی موجود در هر دو سوی طیف نشان دهنده تاثیرگذارترین لحظات مسیر تعامل مشتری به شمار می روند.
لازم است، این قبیل سوالات در پرسشنامه رضایت از خرید به شکلی ساده بیان گردند. این امر، خصوصاً در مورد رتبه بندی کلاسیک در مقیاس یک تا ده صادق است. با این حال، رتبه بندی در مقیاس یک تا چهار از پیچیدگی کمتری برخوردار بوده و نتایج قابل اعتمادترین را در پی خواهند داشت.
سوالات مربوط به واحد خدمات مشتری داخل فروشگاه
برای مثال، ممکن است از مشتریان یک کافی شاپ تقاضا شود که میزان رضایت خود از موارد زیر را در مقیاس یک تا چهار رتبه بندی نمایند. در این جا، عدد یک نمایانگر «کاملاً ناراضی» و عدد چهار نشان دهنده «بسیار راضی» خواهد بود.به این ترتیب شما می توانید تجربه مشتری CX را بصورت کلی ارزیابی کنید.
تجربه کلی خود از این فروشگاه را بیان کنید.
آیا قهوه شما به اندازه کافی گرم بود؟
محیط کافی شاپ را چگونه ارزیابی می کنید؟
آیا طعم نوشیدنی خود را دوست داشتید؟
آیا غذا مطابق میلتان بود؟
آیا سرویس بهداشتی به اندازه کافی پاکیزه بود؟
سوالات مربوط به تجربه خرید از داخل فروشگاه
برای مثال، ممکن است یک خرده فروشی پوشاک، سوالات پرسشنامه رضایت از خرید خود را با معیارهای متفاوتی مطرح نماید. در این جا، عدد یک معرف «کاملاً مخالف» و عدد چهار نمایانگر «کاملاً موافق» است.طرح چنین سوالاتی و دریافت بازخوردهای مشتری و انجام اقدامات موثر بر اساس این بازخوردها به شما کمک خواهد کرد تا در جهت بهبود تجربه مشتری گام بردارید.
آیا از برخورد کارکنان فروشگاه به اندازه کافی رضایت داشتید؟
آیا چیدمان لباس ها و تطابق آن ها بر روی مانکن های فروشگاه برای شما سودمند بود؟
آیا با قیمت گذاری لباسها موافق بودید؟
آیا کارکنان فروشگاه از اطلاعات کافی و مورد نیاز برخوردار بودند؟
آیا از کیفیت کالاها رضایت داشتید؟
آیا اقلام مورد نظر شما موجود بودند؟
آیا کالاهای مورد نظر خود را به سادگی پیدا کردید؟
آیا از تنوع کالاها راضی بودید؟
آیا سایز مورد نظرتان را به آسانی پیدا کردید؟
آیا از تأثیر بصری چیدمان فروشگاه رضایت داشتید؟
آیا برای پرداخت، مدت معقولی را صرف کردید؟
آیا روند پرداخت سریع و کارآمد بود؟
آیا از سیاست بازگشت و تعویض کالاهای این فروشگاه رضایت دارید؟
سوالات مربوط به حفظ مشتری
این قبیل سوالات و بررسی پاسخ های آن ها در جهت حفظ مشتری مطرح گردیده و به منظور ارزیابی احتمالی اقدامات آتی او در پرسشنامه رضایت از خرید گنجانده می شوند. در این جا، عدد یک نمایانگر « احتمال ضعیف» و عدد چهار نشان دهنده «به احتمال قوی» است.
چقدر احتمال دارد که باز هم به فروشگاه ما مراجعه نمائید؟
چقدر احتمال دارد که این فروشگاه را به سایرین نیز معرفی کنید؟
سوالات پایان باز
سوالات متن باز در انتهای پرسشنامه رضایت از خرید مطرح شده و فضا و فرصتی ایجاد می کنند تا مشتریان بتوانند بازخوردهای منفی و نظرات و پیشنهادات خود را به شیوه جامع تری در اختیارتان قرار دهند.
پاسخ های حاصله، اغلب، بسیار هشدار دهنده بوده و روش سازگاری برند با نیازها و خواسته های مشتری و شیوه حفظ او را روشن می سازند.
دلیل امتیاز دهی خود را بیان کنید.
به نظر شما در فروشگاه ما جای کدام کالاها خالی بود؟
به نظر شما، وجه تمایز و برتری خرید از فروشگاه ما چیست؟
چگونه می توانیم تجربه بهتری را برای شما ایجاد کنیم؟
برای بهبود تجربه خرید از این فروشگاه چه پیشنهادی دارید؟
زمان مناسب برای ارائه پرسشنامه رضایت از خرید
برای آشنایی با لحظات کلیدی و انجام بهترین عملکرد ممکن و بدترین آن ها، لازم است تا سوالات خود را به بهترین نحوی تنظیم و ارائه نمائید. به علاوه، زمان طرح چنین سوالاتی نیز از اهمیت بسزایی برخوردار است. یعنی، پرسشنامه رضایت از خرید باید درست پس از تعامل مشتری با فروشگاه در اختیار او قرار گیرد.
اگر پرسشنامه رضایت از خرید را چندین روز یا حتی چند ساعت پس از مراجعه به فروشگاه ارسال نمائید، ممکن است مشتری جزئیات مهم را فراموش نموده و یا دیگر علاقه ای به طرح آن ها نداشته باشد. این امر در مواردی که از مشتریان خواسته می شود برای تکمیل پرسشنامه رضایت از خرید به وب سایت مراجعه نمایند نیز مصداق دارد.
معمولاً، مشتریانی به پرسشنامه رضایت از خرید به طور کامل پاسخ می دهند که از روند تعامل خود بسیار راضی یا کاملاً ناراضی بوده باشند. یعنی، غالباً افرادی که از فروشگاه خرید نکرده اند، نظرات خود را با شما به اشتراک نخواهند گذاشت.
برای فائق آمدن بر چنین مشکلی، بهتر است پرسشنامه رضایت از خرید بدون توجه به این که مراجعه کننده خریدار واقعی بوده است یا خیر، در اختیار او قرار گیرد. یعنی، باید فرصتی در اختیار کلیه مراجعین خود قرار دهید تا فارغ از خریدار بودن یا نبودن، در اسرع وقت در مورد مسیر تعامل خویش اظهار نظر کنند. به این ترتیب، آن ها تجربیات عینی و ذهنی خود را با شما به اشتراک گذاشته و شما را از مواردی با خبر می کنند که برای آن ها حائز اهمیت است. در این صورت، با پروتکل های سودمند یا زیانباری آشنا خواهید شد که از آن ها بهره می جوئید.
روش ارائه پاداش به خریداران و ایجاد ارزش برای برند
ارائه پرسشنامه رضایت از خرید آنلاین مانند آپ کوک، تجربه خرید را دلپذیرتر می سازد و معمولا با نرخ پاسخگویی 10 تا 12 درصدی همراه است. این در حالی است که روش آفلاین در اختیار گذاشتن پرسشنامه رضایت از خرید، معمولاً، با نرخ پاسخگویی 2 درصدی همراه بوده است. در نظر داشته باشید که مراجعه کنندگان، در واقع، حُکم ماموران مخفی شما در فروشگاه را داشته و اظهار نظرهای آن ها به پیشرفت کسب و کار شما کمک خواهد کرد.
پس از تکمیل فرآیند پاسخگویی به پرسشنامه رضایت از خرید و بررسی جواب ها، بهتر است برای افرادی که بهترین راه کارها را در اختیار شما قرار داده اند، پاداش مناسبی را در نظر گرفته و به این ترتیب، ارزش مضاعفی را برای برند و فروشگاه خود ایجاد نمائید.
