4 استراتژی افزایش رضایت مشتریان | بهبود سطح رضایت مشتری
پیش از این در مطالب "رضایت مشتری واقعا از کجا سرچشمه می گیرد" و "افزایش رضایت مشتریان با استفاده از قانون پلاتینی" با تعریف رضایت مشتری و دلایل اصلی رضایت مشتری و اهمیت آن آشنا شدیم و دیدیم که چگونه پیاده سازی صحیح فرهنگ مشتری مداری در سازمان منجر به افزایش سطح رضایت مشتری می شود، مشاهده کردیم که عوامل موثر بر رضایت مشتریان همگی به نوعی از رعایت اصول مشتری مداری در کسب و کار نشأت می گیرند، متوجه شدیم که با عمل به قانون پلاتینی به راحتی می توانیم سطح رضایت مشتری را افزایش دهیم، حال زمان آن است تا درباره مواردی صحبت کنیم که انجام این اصول را عملی می کنند و باعث می شوند رضایت مشتری به سطحی متعالی برسد.
1-ارائه تجربه خرید یکپارچه و بدون وقفه (Omnichannel) و مسیرهای ارتباطی چندگانه
موضوع اصلی همیشه این است که مشتری را از برند خود راضی نگه دارید. این امر، مستلزم ارائه خدمات و پشتیبانی مداوم و مستمر است. در این جا منظور از ارائه خدمات مستمر این است که در صورت لزوم و نیاز مشتری، انتظارات او را برآورده نمائید. امروزه، مشتریان از برندها توقع دارند که از طریق کانال های ارتباطی متنوعی همواره در دسترس بوده و رفتاری مسئولانه داشته باشند. مشتریان امروزی در مقابل سازمان هایی که انتظارات آن ها را برآورده نمی کنند، شکیبایی به خرج نخواهند داد.
به همین دلیل، در حال حاضر، اتخاذ رویکرد multichannel و omnichannel در بخش خدمات مشتری ضروری است و باعث می شود که شما تجربه مشتری (CX) خوبی ارائه دهید و در کل بدین ترتیب می توانید گامی موثر در جهت افزایش سطح رضایت مشتری بر دارید. اختلاف عمده این دو به قرار زیر است:
ارائه خدمات مشتری به روش Multichannel نیازمند مشارکت تیم های مجزا در کانال های ارتباطی گوناگون است. برای مثال، تیم تلفن، تیم live chat، و تیم ایمیل.
ارائه خدمات مشتری به روش Omnichannel یا تجربه خرید بدون وقفه اطلاعات به دست آمده از کانال های ارتباطی گوناگون را ادغام می کند تا بدون توجه به نوع کانال مورد استفاده، رویکردی منسجم و یکپارچه را برای حل مشکلات مشتریان ایجاد نماید. در این روش مشتری در طول فرآیند خرید و در طی انتقال از کانال های ارتباطی مختلف هیچ وقفه ای را حس نکرده و کل فرآیند خرید به صورت یکپارچه اتفاق می افتد.
2-ارائه خدمات پشتیبانی خودکار
یکی دیگر از رویکردهای موثر برای بالا بردن سطح رضایت مشتری این است که امکان خدمات خودکار را ایجاد نمائیم.اما، مطمئناً خواسته شما بیشتر از خودکارسازی صِرف فرآیندهای تبادلی خاص بوده و تمایل دارید شرایطی را ایجاد نمائید تا مشتریانتان پیش از احساس نیاز تماس با واحد خدمات شما به بهترین نحوی بتوانند به خودشان کمک کنند.
توسعه و ایجاد بستر مناسب خدمات خودکار دانش محور برای مشتریان، مستلزم آن است که تیم پشتیبانی شما مشکلات مرسوم و غیر مرسوم پیش روی مخاطبین کنونی را شناسایی نموده و برای هر یک از آن ها در بطن سیستم راهکارهایی اساسی ایجاد نمایند.
مزایای ایجاد راهکارهای خودکار برای مشتریانی که نیازمند پشتیبانی هستند، دارای دو بخش عمده است:
نخست، نیازی نخواهد بود تا اعضای تیم شما برای رفع مشکلات کوچک و قابل حل توسط خود مشتریان، دائماً در دسترس باشند. به این ترتیب، در طولانی مدت، می توان در زمان و منابع دیگر صرفه جویی نمود. در عوض، تیم شما می تواند وقت و انرژی خود را برای حل مشکلات بزرگی صرف کنند که با گذشت زمان، پیش روی مشتریان قرار خواهد گرفت.
دوم، با اتخاذ رویکردی پیشگیرانه و ارائه اسناد پشتیبانی و سایر اطلاعات به مشتریان، ثابت می کنید که برای شرایط و مشکلات آن ها اهمیت قائل بوده و تمام توان خود را به کار خواهید بست تا برای دستیابی به موفقیت به آن ها کمک کنید.
3-بهبود حس مشارکت و رضایت کارمندان
واقعیت این است که میزان رضایت و مشارکت کارمندان در انجام وظایف، با تلاش آن ها برای برآورده ساختن نیازها و خواسته های مشتریان به بهترین نحو، رابطه ای مستقیم دارد. واضح است که برآورده کردن نیازهای مشتریان و رفع مشکلات آن ها به رضایت مشتری خواهد انجامید.
«موضوع این است که کارمندان راضی، تمایل بیشتری به مشارکت و همکاری در انجام امور داشته و تعامل با آن ها حس بهتری را در مشتری ایجاد می کند. احتمالاً شما هم تا کنون با کارمندانی مواجه شده اید که ترجیح می دهند هر کاری به غیر از ارائه خدمات و کمک به مشتریان را به انجام رسانند. ممکن است خلاف این امر را نیز تجربه کرده باشید. یعنی، کارمندانی که علاقه دارند مشکل شما را حل کرده و اطمینان یابند که نیازهای شما را برطرف ساخته اند. واضح است که مورد اخیر، احساس بهتری را منتقل خواهد کرد!
اطمینان از به کارگیری افراد مناسب در نقش هایی متناسب با علایق و ظرفیت های آن ها، موجب خواهد شد تا مشتریان نیز حس و حال فضای موجود را احساس نموده و تجربه ای به مراتب بهتر داشته باشند.» Cal Misener
بنابراین، بالا رفتن سطح رضایت کارمندان، تاثیر مثبتی بر ایجاد و افزایش رضایت مشتریان خواهد داشت. بنا بر نظر Cal Misener، این موضوع یک حقیقت کتمان ناپذیر بوده و فرمول ساده زیر می تواند واقعیت امر را تشریح نماید.
شرکای راضی = مشتریان راضی = کارمندان راضی
اگر نیازهای ابتدایی کارمندان به عنوان آحاد بشر برآورده نگردد، هرگز توانایی آن را نخواهند داشت تا سطحی از مشارکت را از خود نشان دهند که شما از آن ها انتظار دارید. به این ترتیب، شما به عنوان صاحبان کسب و کار، متعهد خواهید بود تا از برآورده شدن نیازهای اعضای گروه خود اطمینان یافته و باید هر چه را که برای دستیابی به موفقیت و رشد لازم دارند در اختیار آن ها قرار دهید.
4- اقدام موثر بر اساس بازخورد مشتریان
برای بهبود رضایت مشتری، لازم است تا به آن ها کمک کنید تا به نیازها و خواسته های خود دست یابند. مهمتر این که، باید بازخوردهای آن ها را جدی گرفته و بر همین اساس، اقدامات مورد نیاز را به عمل آورید. برای انجام این کار، لازم است تا موارد زیر را در نظر داشته باشید:
اصلاح وضعیت در سطح فردی
آغاز روند بهبود در سطح سازمان در موارد لزوم
«در صورتی که تعداد زیادی از مشتریان با مشکل مشابهی مواجه گردند، احتمالاً لازم است که تغییراتی را اعمال نمائید. با مشتریان خود صحبت کنید، به مشکلات آن ها گوش فرا دهید و توصیه های آنان را جدی بگیرید. به این ترتیب، درباره نیازهای آن ها و ملزوماتی که برای محقق کردن این نیازها لازم است، درک بهتری خواهید یافت.» Marie Lamonde، شرکت DashThis
اهداف شما در سطح فردی و کلان مشابه است. یعنی، باید به مشتری اطمینان دهید که برای کمک به رفع مشکلات و ایجاد تغییرات لازم در جهت دستیابی به چنین خواسته ای، مصمم هستید.
جمع بندی
لازم است توجه داشته باشید که ایجاد و بهبود رضایت مشتری، فرایندی مداوم و پیوسته است. بنابراین، لازم است برای تخمین نیازهای مشتریان و برآورده ساختن آن ها همواره یک قدم از مشتری جلوتر بوده و تجربیات ارزشمندی را برای او رقم بزنید. به این ترتیب، موفق خواهید شد تا از رقیبان خویش پیشی گرفته و جایگاه مستحکمی را برای برند خود بنا نمائید.
حال که با اصول رضایت مشتری و روشهای افزایش رضایت مشتریان آشنا شده اید باید بدانید که برای حصول نتیجه نهایی و اطمینان از اینکه در جهت درست حرکت می کنید باید به صورت منظم شاخص های رضایت مشتری را مورد پایش قرار دهید. شما می توانید با ثبت نام در پلتفرم تخصصی سنجش رضایت مشتری آپ کوک از طریق لینک زیر شاخص های سنجش رضایت مشتری مانند شاخص تلاش مشتری (CES)، شاخص رضایت مشتری (CSAT) و شاخص خالص مروجان (NPS) را به صورت منظم مورد سنجش قرار دهید و نتایج تحلیلی دریافت کنید.
