تعریف رضایت مشتری | تکنیک های سنجش رضایت مشتری

تعریف رضایت مشتری | تکنیک های سنجش رضایت مشتری

تعریف رضایت مشتری

رضایت مشتری نتیجه یک تجربه مشتری مثبت است که حاصل تعاملات خوب شما با مشتریان است. به عبارت دیگر، رضایت مشتری همان احساس خوبی است که در نتیجه‎ ارتباط موثر در جهت موفقیت مشتری با کسب و کار شما برای مشتری ایجاد شده است.

رضایت از محصول یا خدمات و برآورده شدن نیازهای مشتری به روشی ساده و راحت از جمله مواردی هستند که تعریف رضایت مشتری را در بر می‎گیرند. بهتر است بدانید که رضایت مشتری یکی از عوامل موثر در ایجاد حس وفاداری مشتری بوده و متضمن دوام تعاملات مشتری با کسب و کار شما خواهد بود. از این رو، می‎توان گفت که رضایت مشتری، مهمترین گام در جهت کسب وفاداری مشتری به شمار می‎رود.

شاخص رضایت مشتری (CSAT) یکی از روش‎هایی است که سازمان‎ها با استفاده از آن میزان رضایت مشتریان خود را ارزیابی می‎کنند. این شاخص در واقع، میانگین امتیازی است که مشتریان در نظرسنجی رضایت مشتری به شما می دهند. یکی دیگر از راه‎های سنجش رضایت مشتری، شاخص خالص مروجان (NPS) است. شاخص مذکور، احتمال معرفی و توصیه برند شما توسط مشتری به دوستان و آشنایانش را بررسی می‎کند. شاخص تلاش مشتری (CES) هم میزان سادگی و سهولت تعامل مشتری با کسب و کار شما را می‎سنجد. معیارهای سنجش رضایت مشتری در اصل با هدف میزان موفقیت کسب و کار در ارائه تجربه مشتری خوب، یافتن نقاط ضعف مسیر سفر مشتری و پیش بینی رفتار مشتری مورد استفاده قرار می‎گیرند.

مثال

آرزو مدیر بازاریابی یک شرکت خرده فروشی است. شرکت او به تازگی محصول جدیدی را ارائه داده و از آرزو خواسته شده که با انجام نظرسنجی از 200 مشتری، اطلاعات لازم در مورد معیارهای مورد نیاز رضایت مشتری برای محصول جدید را گرد آوری و گزارش نماید.

پرسش‎های اصلی این نظرسنجی بر اساس شاخص های استاندارد که در بالا به آن اشاره شد عبارتند از:

پرسشنامه سنجش رضایت مشتری بر اساس شاخص رضایت مشتری (CSAT):

  1. آیا این محصول انتظارات شما را به خوبی برآورده می کند؟

  2. عملکرد این محصول را چگونه ارزیابی می‎کنید؟

  3. به صورت کلی به این محصول چه امتیازی می دهید؟

  4. تجربه‎ خرید خود را چگونه ارزیابی می‎کنید؟

پرسشنامه وفاداری مشتری بر اساس شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS):

  1. چقدر احتمال دارد که این محصول را به دوستان و آشنایان خویش نیز معرفی کنید؟

پرسشنامه سنجش میزان راحتی مشتری بر اساس شاخص تلاش مشتری (CES):

  1. آیا از نحوه‎ ارائه‎ این محصول توسط شرکت رضایت دارید؟

  2. آیا مسئولان واحد خدمات مشتری از دانش کافی برخوردار هستند؟

  3. آیا مسئولان واحد خدمات مشتری از تخصص کافی برخوردار هستند؟

  4. نحوه‎ عملکرد شرکت از نظر مدت زمان پاسخگویی را چگونه ارزیابی می‎کنید؟

آرزو با استفاده از مقیاس یک تا 10 و با محاسبه‎ میانگین پاسخ‎های مشتریان تلاش کرد تا شاخص رضایت مشتری را برآورد نماید. سپس، شاخص خالص مروجان را نیز در مقیاس یک تا 10 سنجید. در نهایت، شاخص تلاش مشتری هم با در نظر گرفتن مقیاس مشابه محاسبه شد.

شما هم می توانید با استفاده از پلتفرم تخصصی سنجش تجربه مشتری آپ کوک رضایت مشتری را به صورت آنلاین بر اساس شاخص های استاندارد بسنجید.

جدول زیر، حاصل سنجش رضایت مشتری است که توسط او تهیه شده است:

 می‎توان دید که شرکت مورد نظر در زمینه‎ رضایت مشتری با مشکلی جدی رو به رو است.

بر اساس نتایج این نظرسنجی:

 به طور متوسط تنها 21.7 درصد از پاسخ دهندگان از محصول رضایت دارند. 

31.5 درصد از پاسخ دهندگان تمایل دارند که محصول را به سایرین هم معرفی نمایند.

به طور متوسط فقط 19.8 درصد از پاسخ دهندگان از عملکرد واحد خدمات مشتری رضایت دارند.

با وجود این که خود محصول از رتبه بندی بالایی برخوردار است، معیارهای رضایت مشتری نشان می‎دهند که محصول مذکور، نیازهای مشتری را به طور کامل برآورده نمی‎کند. از این رو، لازم است که شرکت برای حفظ مشتریان خود دست به کار شده و روند ارائه‎ خدمات خود را تغییر دهد.

تعریف رضایت مشتری به بیانی دیگر

رضایت مشتری به معنای خشنودی مشتری از خرید محصول یا تجربه‎ای است که از تعامل با شرکت شما کسب کرده است.