در مواجه با بحران چگونه تجربه مشتری را مدیریت کنیم؟ دانلود راهنمای مشتری مداری

تحول کروناویروس در تجارت الکترونیک

بروز شده در توسط سعید صالحیان درباره کسب و کار (فقط 6 دقیقه مطالعه)
تحول کروناویروس در تجارت الکترونیک

«مبهم و غبارآلود» توصیف خوبی از حال و روز اکثر کسب و کارهای ایرانی، در اولین روزهای اردیبهشت 1399 است. پس از گذشت دو ماه سخت و پرتلاطم و تحمل ضررهای بسیار، مدیران و صاحبان شرکت ها، راه طولانی بازسازی را پیش روی خود می بینند، در حالی که هنوز آینده نزدیک را نمی توانند پیش بینی کنند و نمی دانند که آخر این ماجرا کجاست؟

بدون شک کروناویروس دنیای ما را تغییر داده است و شاید هرگز به روال قبل بازنگردیم. کروناویروس کسب و کارها را تحت فشار قرار داد تا به سرعت خود را تغییر دهند و کارهایی انجام بدهند که پیش از این هرگز امتحان نکرده بودند.

اپیدمی کرونا به طرز شگفت انگیزی تجربه جدیدی برای همه مردم جهان رقم زد، طرز فکر، رفتار، مناسبات اجتماعی و سبک زندگی جامعه تغییر کرد. به عنوان مثال، کلاسهای مدارس و دانشگاه ها به صورت مجازی برگزار می شوند و امتحانات با رعایت فاصله گذاری اجتماعی برگزار خواهند شد. بانکها در ایران برای جلوگیری از ابتلا و تلفات کارمندان خود مجبور به ایجاد تغییرات زیادی شدند از جمله کاهش ساعات کار، محدود کردن خدمات داخل شعبه، تلاش برای استفاده هر چه بیشتر مشتریان از خدمات الکترونیک. تعداد خدمات الکترونیک خود را افزایش و برخی محدودیتهای خدمات غیرحضوری را کاهش دادند.

این تغییرات شگرف و سریع چقدر ماندگار خواهند بود و چگونه کسب و کار شما را تحت تاثیر قرار خواهند داد؟ در آینده نزدیک چه اتفاقاتی خواهد افتاد؟

به گفته حریرچی، معاون کل وزارت بهداشت، «در 12 تا18 ماه آینده امکان تولید واکسن ویروس کرونا وجود ندارد و این ویروس در پاییز سال آینده احتمالا به اوج می رسد.»

به نظر می رسد راه طولانی در پیش داریم و باید به زندگی مسالمت آمیز با کرونا عادت کنیم. خواه ناخواه فصل جدیدی در تجارت و کسب و کار آغاز شده است.

تاثیر کرونا بر تجارت

امروز که این مقاله را می نویسم (1 اردیبهشت 1399)، هنوز باشگاه های بدنسازی، سالن های ورزشی، تالارهای پذیرایی، مراکز همایش، آرایشگاه های مردانه و زنانه، سالن های تئاتر و سینما، رستوران ها، قلیان سراها و کافی شاپ ها تعطیل هستند. 85 درصد هواپیماها زمین گیر شده اند و هتل ها ساختمان های متروک. اگرچه تقاضای این گروه از مشاغل از بین رفته است، اما نیازهای مردم همچنان پابرجاست: تناسب اندام، لاغری، ورزش، برگزاری مهمانی، اشتراک دانش و تجربیات، اصلاح موی سر و خرید مواد مصرفی. به هر حال مشتریان به دنبال رفع نیازهای خود از راه های دیگری خواهند بود، هرچند در کوتاه مدت نیاز آنها با کیفیت پایین تری پاسخ داده شود.

بالاخره یک روزی شما می توانید دوباره به رستورانها و کافی شاپ ها بروید، اما فقط اگر دمای بدن شما قبل از ورود چک شود. گارسونها مجبور خواهند بود دستکش و ماسک استفاده کنند. میز و صندلی ها با رعایت فاصله گذاری های اجتماعی چیده خواهند شد. منوی رستوران یک بار مصرف خواهد بود یا اینکه با نصب اپلیکیشن رستوران می توانید منو را مشاهده کنید. راه دیگر آن است که با ورود به رستوران و اتصال به اینترنت رستوران منوی آن را مشاهده کنید.

در مطلبی جدا، درباره آثار تحول کرونا بر باشگاه های ورزشی نوشته ام.

این یک واقعیت انکارناپذیر است که قرنطینه عمومی باعث افزایش پرشتاب تقاضای تجارت آنلاین شد. این رشد تقاضای کالاها و خدمات آنلاین، جذب مشتریان جدید و تغییر کانال توزیع یک فرصت مناسب برای بسیاری از کسب و کارهاست. از سوی دیگر چالش هایی مانند افزایش فشار بر زیرساخت های عملیاتی کسب و کارهای تجارت الکترونیک بر اثر حجم تقاضای زیاد پیش روی این صنعت است.

هم اکنون دیجی کالا با عرضه 2 میلیون تنوع کالا توسط 40 هزار فروشنده در سراسر ایران، با افزایش غیرقابل تصور سفارشات آنلاین مواجه شده است. تولید محتوا، تامین کالا، قیمت گذاری، پردازش سفارشات، انبارداری، بسته بندی، توزیع و تحویل کالا و خدمات مشتریان از جمله عملیاتی است که برای رساندن سفارش به دست مشتری انجام می شود. در حال حاضر دیجی کالا با بیش از 5 هزار کارمند ظرفیت ارسال روزانه 300 هزار کالا را دارد.

با شیوع کرونا و افزایش چندبرابری سفارش در دیجی کالا، کار به جایی رسید که دیگر امکان سفارش گذاری جدید در دیجی کالا نبود و دیجی‌کالا برای پاسخ به نیاز مردم در دوران کرونا برای استخدام ۲۰۰۰ نیروی جدید اعلام نیاز کرد.

حال که عده بیشتری از مردم به دنیای تجارت آنلاین وارد شدند و خرید آنلاین را تجربه کردند، اینجا ماندگار خواهند بود و بعد از گذشت این اتفاقات نیز، همچنان خرید آنلاین را تکرار خواهند کرد.

کسب و کارهایی که فروش آنلاین و تجارت الکترونیک را جزیی از اولویت های خود نمی دانستند، حالا به این فکر می کنند که اولویت های خود را تغییر دهند. خرده فروشان سنتی با شتاب هرچه بیشتر از قبل به دنبال ساخت فروشگاه آنلاین هستند.

عصر تحول دیجیتال و ظهور فناوری های نوین در حال پیمودن مسیر رشد خود بود، اما با اپیدمی کروناویروس شتاب دو چندان گرفت.

مشتریان و تحولات کرونا

یکی از مهمترین اثرات کروناویروس بر کسب و کارها تغییر رفتار مشتری و به تبع آن ایجاد تحول در تجربه مشتری است. مهم ترین دغدغه مشتریان در حال حاضر، حفاظت از خودشان است، نه فقط برای سلامتی، بلکه در برابر صدمات اقتصادی ناشی از این بحران. مردم الان به این فکر می کنند که از کجا، چگونه و از چه کسی لوازم مصرفی خود را خریداری کنند. آیا کالا را به قیمت عادلانه ای می خرند؟ و آیا کیفیت لازم را خواهد داشت؟ به همین دلیل سراغ برند هایی می روند که دارای اعتماد و شفافیت بیشتری هستند.

پس اگر می خواهید درآمد کسب و کار خود را افزایش دهید، باید میزان اعتماد و شفافیت را افزایش دهید. اعتماد و شفافیت از طریق کانالهای ارتباط با مشتری و نحوه تعاملات شما با آنها در نقاط تماس مشتری شکل می گیرد. آنهایی که بتوانند با خلق یک تجربه مشتری متمایز و ارائه سطح بالاتری از خدمات مشتریان اعتماد آنها را جلب کنند، برندگان تجارت آینده خواهند بود. باید نگاهی متفاوت به مدیریت تجربه مشتری در بحران داشته باشید.

توجه کنید که خدمات مشتریان در بحران اقدامات خاص خود را می طلبد. تحول کرونا شرکت ها را مجبور کرد تا با یک سرعت غیر قابل تصور عملیات مرکز تماس و خدمات مشتریان خود را تغییر دهند. آنها با پارادوکس ارائه خدمات مشتریان خوب و حفظ سلامت کارمندان خود مواجه شدند. حال که کارمندان از خانه در حال دورکاری هستند، چگونه با مشتریان در ارتباط هستند و چه تجربه ای برای آنها ایجاد می کنند. شرکت ها مجبور به استفاده بیشتر از فناوری های روز و کانالهای ارتباطی دیجیتال شدند. مدیران نیاز به ایجاد سطح جدیدی از اعتماد بین خود و کارمندانشان دارند.

سه اقدام مهم برای خدمات مشتریان:

  1. به دورکاری عادت کنید: زیرساخت مرکز تماس خود را به گونه ای تغییر دهید تا امکان پاسخگویی به مشتریان از راه دور نیز باشد.
  2. فرایند خدمات مشتریان خود را بازبینی کنید. آن را با توجه به نیازهای جدید مشتریان بازطراحی کنید.
  3. جمع آوری و آنالیز داده را جدی بگیرید. درخواست های مشتریان را بر اساس داده های جمع آوری شده دسته بندی و اولویت بندی کنید.

از دیگر تحولات این حوزه، می توان به استفاده بیشتر از چت بات ها (ربات گفتگوی آنلاین) برای پشتیبانی و پاسخ به درخواست ها اشاره کرد.

تاثیر کرونا بر فرهنگ سازمانی

کروناویروس فرهنگ سازمانی کسب و کارها را نیز تغییر داد. مدیران مجبور به توسعه روابط مبتنی بر اعتماد با کارمندان خود خواهند شد، دورکاری دیگر یک راه حل موقت نخواهد بود و تبدیل به یکی از استراتژی های شرکت ها به ویژه در تجارت الکترونیک خواهد شد.

جلسات حضوری اهمیت خود را از دست داده اند و با گرایش به برگزاری جلسات آنلاین و ویدیوکنفرانس ها، پلتفرم های پخش زنده اهمیت ویژه ای پیدا خواهند کرد. همین الان، پلتفرم های موجود در ایران از جمله سامانه شاد پاسخگوی برگزاری آنلاین کلاس های مدارس و دانشگاه های کشور نیستند. چه برسد به جلسات داخلی، شرکت های خصوصی، جلسات بین سازمانی، وبینارها و سمینارهای آنلاین.

البته عدم تمایل به جلسات حضوری، تعداد مسافرت های کاری را کاهش خواهد داد و از این امر، شرکت های هواپیمایی و هتل ها متضرر خواهند شد.

بازاریابی با وفاداری مشتری

رضایت مشتری را به مزیت رقابتی خود تبدیل کنید.
در شرایط کنونی اقتصادی ایران چگونه مشتریان خود را حفظ کنیم؟

محاسبه نمره وفاداری

سعید صالحیان

بنیان گذار آپ کوک و مشاور تجربه مشتری
به استارتاپ ها کمک می کنم تا با خلق یک تجربه مشتری متفاوت و خاص، یک مزیت رقابتی جدید ایجاد کنند و در شرایط اقتصادی ایران با نگاهی متفاوت به مشتری مداری و مدیریت تجربه مشتری سودآوری خود را افزایش دهند.

عضویت در خبرنامه

برای دریافت آخرین اخبار، اطلاعات روز و مطالب ناب در ایمیل خود اشتراک خبرنامه را دریافت نمایید.