10 راهکار کاربردی برای بهبود شاخص رضایت مشتری (CSAT)
بسیاری از مدیران مراکز ارتباط با مشتریان بر این باور هستند که به کار گیری مداوم تازه ترین فناوری های روز و مجهز نمودن کارمندان به دانش مرتبط با محصولات و مهارت های اجتماعی، کارساز نبوده و شاخص رضایت مشتری (CSAT) سازمان های آن ها تغییر قابل توجهی نداشته و همچنان ثابت مانده است. این ادعا به وضوح دارای طنینی مملو از دلسردی است! حال، پرسش این است که چه باید کرد؟!
تلاش ما بر این است که با ارائه 10 راهکار کاربردی به شما کمک کنیم تا عملکرد مرکز ارتباط با مشتری را به شکل قابل توجهی بهبود بخشیده و نرخ رضایت مشتری از کسب و کار خود را بهبود بخشید.
1. ارائه برخوردی مثبت و امیدوار کننده
هنگامی که فردی با مرکز ارتباط با مشتری تماس گرفته یا ایمیلی ارسال می کند، امیدوار است که اتفاقی روی دهد! حال، این اتفاق می تواند ارائه راه حلی برای رفع مشکل و یا پاسخی دلگرم کننده به پرسش او باشد.
دقت کنید که فارغ از موضوع مورد بحث یا سوال مطرح شده، لازم است به مشتری اطمینان دهید که به او کمک خواهید کرد و از او بخواهید تا با پاسخ دادن به پرسش های ساده شما مسئله را روشن تر نماید. این، یکی از ساده ترین روش های ایجاد ارتباط بوده و در کسب رضایت مشتری تاثیری به سزا خواهد داشت.
طرح سوالاتی در مورد شماره حساب کاربری، نام و نام خانوادگی، کد پستی و غیره، مشتری را خسته و دلسرد کرده و موجب سلب اعتماد او خواهد شد. به این ترتیب، مشتری امید خود را از دست داده و تصور خواهد کرد که برای در میان گذاشتن مسئله خود با فرد مناسبی تماس برقرار ننموده است.
2. شنیدن مشکلات به شکلی فعالانه
لازم است کارمندان مرکز تماس به گونه ای آموزش ببینند که بتوانند به شکل فعالانه ای شنونده باشند. اغلب کارمندان مرکز تماس تصور می کنند، این امر تنها به معنای آن است که باید به گفته های مشتری توجه کافی نشان دهند. اما لازم است دقت کنید که وقتی مشتری احساسات خود را با شما در میان می گذارد، علاوه بر گوش کردن و توجه نشان دادن، لازم است تا پیوندی عاطفی نیز با او برقرار نمائید.
در نظر گرفتن حالات و عواطف مشتری از اهمیت بسیار زیادی برخوردار بوده و گام دیگری در جهت کسبرضایت مشتری به شمار می رود. لازم است به بهترین نحو تلاش کنید تا چگونگی حس و حال مشتری، اعم از ناامیدی، نگرانی، خوشحالی یا عصبانیت را تشخیص دهید. برای مثال، می توانید به مشتری بگوئید، «متوجه هستم که دلسرد شده اید، اما مطمئن باشید به شما کمک خواهم کرد.» به این ترتیب، مشتری احساس آسودگی بیشتری خواهد داشت.
3. ابراز تمایل برای رسیدگی بیشتر
دقت کنید که هرگز نباید مکالمه با مشتری را خلاصه نمائید. لازم است پس از پاسخ دادن به سوالات مشتری و اتمام مکالمه از او بپرسید، «چه کمک دیگری از من ساخته است؟!» به این ترتیب، این پیام را به مشتری انتقال خواهید داد که می تواند پرسش های دیگر خود را نیز مطرح نموده و مکالمه را ادامه دهد. این، به آن معنا است که شما زمان کافی را به مشتری اختصاص داده و با دقت و توجه تمام در پی حل مشکلات او هستید. واضح است که چنین برقراری ارتباطی در جلب نظر و کسب رضایت مشتری بسیار تاثیر گذار است.
4. توجه به کارمندان و افزایش رضایت آن ها
برقراری ارتباط با افرادی ثابت و صد البته، برخورد و پاسخ های دقیق و مناسب آن ها موجب جلب اعتماد مشتریان خواهد شد. جا به جا شدن مداوم کارمندان، فارغ از میزان آگاهی و کیفیت آموزش آن ها، روی رضایت مشتری تاثیری منفی خواهد داشت.
به خاطر داشته باشید که امروزه، اغلب اطلاعات مورد نیاز در فضای اینترنت موجود و قابل دسترسی هستند. بنابراین، مشتری تنها زمانی با شما تماس خواهد گرفت که مسئله، اندکی پیچیده تر به نظر برسد. دقت کنید و به بهانه کسب منافع اندک و زودگذر، مزایای طولانی مدت خود و کسب و کارتان را با خطر مواجه نکنید. یعنی، اجازه ندهید که تنها به خاطر عدم تمایل به پرداخت اندکی اضافه حقوق، کارمندانتان به رقیبان شما مراجعه نموده و با آن ها همراه گردند. اطمینان داشته باشید که همکاری با تیمی قدرتمند و مورد اعتماد موجب بازگشت سرمایه (ROI) خواهد شد.
5. عدم ارائه پاسخ منفی
پاسخ منفی بزرگترین قاتل وفاداری مشتری است! همکاران خود را به گونه ای آموزش دهید تا بتوانند سیاست های سازمان را با بکارگیری روش های مثبتی اجرا و پیاده نمایند.
مسائل مشتریان را با بخش حقوقی سازمان به اشتراک گذاشته و به این ترتیب، تشریح مسائل قانونی و چند و چون ماجرا را به آن ها بسپارید. هنگامی که واقعاً ناگزیر به ارائه پاسخی منفی هستید، مستقیماً آن را به زبان نیاورید. گفتن جملاتی از قبیل، «اجازه بدهید بررسی کنم!» یا «اجازه بدهید با مافوقم صحبت کنم!» می توانند در این مسیر به شما کمک نمایند.
جالب است بدانید که در اغلب اوقات، نتیجه چنین بررسی هایی مثبت خواهد بود. در غیر این صورت، مشتری حتی با شنیدن پاسخ دلسرد کننده، باز هم از شما سپاس گذار خواهد بود که زمان کافی را به او اختصاص داده و تلاش خود را کرده اید. به این ترتیب، گام دیگری در جهت بهبود رضایت مشتری برداشته اید!
6. تشویق و ترغیب مشتری برای برقراری تماس مجدد
همواره در پایان مکالمه، به مشتری گوشزد کنید که می تواند به هر دلیلی باز هم از طریق ایمیل یا تماس تلفنی با شما در ارتباط باشد. لازم است به مشتری این احساس را القاء نمائید که پشتیبان او بوده و تلاش خواهید کرد تا مشکلات او را برطرف نمائید.
در ضمن، لازم است به او نشان دهید که تماس های او به هیچ عنوان ایجاد مزاحمت ننموده و تمایل دارید که پرسش ها و نگرانی های او را پاسخگو باشید. اطمینان داشته باشید که مشتریان، قدردان چنین عواطفی بوده و به این ترتیب، بی تردید شاخص رضایت مشتری (CSAT) بهبود خواهد یافت.
7. اهمیت قائل شدن برای مشتری
تعاملات مشتریان با مراکز ارتباطی هرگز نباید یکطرفه بوده و تنها در یک تماس خلاصه گردد. مشتریان تمایل دارند احساس کنند که مسائل و مشکلات آن ها مهم قلمداد شده و دست کم گرفته نمی شود. لازم است حتماً آدرس ایمیل مشتری را دریافت نموده و به تدریج و با فواصل زمانی نه چندان کوتاهی، ایمیل هایی شخصی سازی شده برای او ارسال و مسائل او را دنبال نمائید. به این ترتیب، مشتری شما فارغ از رقابت های موجود در بازار رقابتی کنونی، همچنان با شما همراه خواهد ماند.
توجه داشته باشید که ارسال مداوم، پی در پی و روزانه ایمیل از جمله مصادیق بی احترامی و بی توجهی به مشتری بوده و او را ناگزیر خواهد کرد تا نهایتاً ایمیل های شما را هرزنامه در نظر گرفته و به آن ها توجهی نداشته باشد. این، از جمله مواردی است که رضایت مشتری را به نحوی منفی تحت تاثیر خود قرار داده و ممکن است او را خسته و دلزده نماید.
8. غافلگیر کردن مشتریان در موقعیت مناسب
همکاران شما باید به گونه ای تعلیم ببینند که قادر باشند در صورت لزوم مشتریان خود را غافلگیر نمایند. ارسال کارت های تبریک و تسلیت یا گل و شیرینی در مناسبت ها، از جمله کارهایی است که حس خویشاوندی افراد با برند شما را تقویت نموده و آن ها را به مشتریانی دائمی تبدیل خواهد کرد. فراموش نکنید که علاوه بر ارائه محصولات و خدمات با کیفیت، لازم است تا پیوندهای عاطفی میان خود و مشتریانتان را مستحکم تر کرده و به این ترتیب، رضایت مشتری را تضمین نمائید.
9. انتخاب نظرسنجی مناسب
توجه داشته باشید که انجام نظرسنجی روندی بسیار حساس است که باید بر اساس اصول صحیح و به هنگام انجام پذیرد. بنابراین، از ارسال بیش از اندازه فرم های نظرسنجی برای مشتریانتان خودداری کنید. چرا که با انجام چنین کاری تنها وقت خود را تلف خواهید کرد!
شما می توانید با ثبت نام رایگان در پلتفرم آنلاین آپ کوک می توانید نظرسنجی های خود در حوزه رضایت مشتری بر اساس استانداردهای روز دنیا مانند شاخص رضایت مشتری(CSAT)، شاخص خالص مروجان (NPS) و شاخص تلاش مشتری (CES) را در کمتر از یک دقیقه تنظیم نموده و آن را با مشتریانتان به اشتراک بگذارید. به این ترتیب، دسترسی به پاسخ مناسب برای بهبود هرچه بیشتر شاخص رضایت مشتری (CSAT) امکان پذیر خواهد بود.
10. ایجاد پیوندی مستحکم
وفاداری، قوی ترین پیوند بین افراد و حسی برخاسته از عواطف و حالات ذهنی است. بسیاری از مراکز ارتباط با مشتری با ایجاد تیم هایی متشکل از کارمندانی متخصص، خدمات ارزشمندی را به مشتریان ارائه می دهند. این امر، به ویژه برای صنایعی از قبیل فروشگاه های اینترنتی،استارتاپ های On-demand و سایر صنایعی که همواره به طور مستقیم و منظم با مشتریان در تماس هستند از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. به خاطر داشته باشید که اغلب مشتریان به شدت تمایل دارند که همواره با متصدی خاصی در ارتباط بوده و او را مسئول مستقیم رسیدگی به امور خود بدانند. پیوسته به دنبال ارائه روش هایی خلاقانه و موثر بوده و پیوند میان خود و مشتریانتان را مستحکم تر سازید.
