اپل،شاخص خالص مروجان و مشتریانی وفادار

اپل،شاخص خالص مروجان و مشتریانی وفادار

شاخص رضایت مشتری (CSAT) و وفاداری مشتریان Apple سال ها است که رو به فزونی است. بهتر است بدانید که این امر از نگرش مشتریان به این برند سرچشمه می ‎گیرد. نتایج به دست آمده از نظرسنجی‎ ها حاکی از آن است که شاخص خالص مروجان  شرکت اپل در سال 2017 میلادی، رقم قابل توجه 72 را به خود اختصاص داده است. یعنی این رقم به طرز قابل توجهی بالاتر از متوسط شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) صنعت الکترونیک مصرفی بوده است!

تمرکز مداوم Apple بر بهبود شاخص خالص مروجان (NPS) برای این سازمان نتایج چشمگیری را به همراه داشته است. به این ترتیب که NPS سال 2007 میلادی این سازمان، رقم قابل قبول 58 را نشان داده و در سال 2016 میلادی این رقم به 72 ارتقاء یافته است. این، یکی از بالاترین امتیازهای صنعت فناوری به شمار می ‎آید. با این حال، در سال 2018 میلادی، امتیاز مذکور با اندکی تنزل به رقم 63 کاهش یافت.

حال، ممکن است این پرسش مطرح شود که اهمیت شاخص خالص ترویج کنندگان شرکت اپل در چیست؟!

از آن جا که شاخص خالص مروجان (NPS) با رشد و توسعه و میزان حفظ مشتری سازمان ‎ها در ارتباط است، این ارقام، نمایان‎گر میزان رضایت مشتریان از برند شما و میزان تمایل آنها برای ترویج آن است. به این ترتیب، وقتی مشتریان به ترویج و معرفی برندی اقدام کنند، می توان از وفاداری آنان اطمینان یافت.

 

دلیل بالا بودن نمره شاخص خالص مروجان (NPS) شرکت اپل چیست؟

پاسخ به سوال فوق به شما کمک می‎ کند تا بتوانید با تمرکز بر موارد مهم به نتایج مشابهی دست پیدا کنید. لازم است توجه داشته باشید که بالا بودن شاخص خالص مروجان شرکت اپل تصادفی نبوده و حاصل تلاشی فوق العاده در زمینه‎ ارائه‎ محصولی عالی و تجربه ‎ای بی ‎نظیر برای مصرف کنندگان است. باید اذعان داشت که Apple به خوبی از عهده‎ چنین کاری برآمده است.

اگر چه شاخص خالص مروجان اپل بسیار بالاتر از دیگر سازمان ‎های فعال در حوزه‎ مشابه است، ولی حصول چنین نتیجه ‎ای برای سایر برندها نیز امکان پذیر خواهد بود. آشنایی با دلایل وجودی تعداد بی‎شمار مشتریان وفادار به این سازمان، به شما کمک خواهد کرد تا از موفقیت ‎های اپل الهام گرفته و برای سازمان خودتان، فارغ از حوزه‎ فعالیتش، فرآیندی را ایجاد کنید که منجر به بهبود رضایت مشتری (CSAT) گردد. در ادامه به بررسی عوامل موثر در بهبود وفاداری و حفظ مشتری خواهیم پرداخت:

1. تمرکز بر کاهش اضطراب خرید!

اضطراب در مورد چگونگی عملکرد کالا، یکی از دلایل معمول امتناع از خرید، خصوصاً خرید کالاهای گران‎قیمت است. مشتریان، غالباً نگران آن هستند که در صورت بروز مشکل یا عملکرد نامناسب دستگاه خریداری شده، نتوانند با سازمان مربوطه تماس گرفته و پاسخ مناسبی دریافت نمایند. شرکت Apple توانسته با ایجاد یک تیم پشتیبانی قوی، این مشکل را از میان بردارد و به مصرف کنندگان خود اطمینان دهد تا در صورت بروز مشکل، می ‎توانند با این بخش تماس گرفته و به نحو احسن از پشتیبانی برخوردار گردند. چنان که، Brian X.Chen در روزنامه‎ نیویورک تایمز اشاره می ‎کند، بدون در نظر گرفتن بخش پشتیبانی، نمی‎ توان بازخورد مشتریان را بررسی نمود. زیرا فرآیند خرید، علاوه بر کیفیت محصول، مبتنی بر کیفیت خدماتی است که از محصول مورد نظر و مشتری پشتیبانی می ‎کند. در این مورد خاص، تمامی محصولات با یک سال ضمانت تعمیر یا تعویض رایگان کالا به فروش می‎رسند.

از همه مهم تر اینکه وجود شبکه‎ گسترده ‎ای از فروشگاه ‎های عریض و طویل، مشتریان را متقاعد می ‎کند که خرید از Apple تجربه ‎ای آسان و بی ‎خطر است. چرا که در صورت بروز هر مشکلی می‎ توانند به سادگی به یکی از فروشگاه ‎های محلی مراجعه نموده و از خدمات پشتیبانی فنی بهره مند گردند. علاوه بر این، بهره گیری از خدمات فروشگاه های مجاز و تعمیرات Apple موضوعی است که مصرف کنندگان به آن اطمینان داشته و موجب آرامش خاطر و رضایت مشتری می ‎شود.

همچنین، بهره مند شدن از صفحه‎ پشتیبانی Apple را نیز می ‎توان به موارد فوق افزود. صفحه‎ مزبور دارای مطالب بی ‎شماری است که مشتریان را راهنمایی کرده و به رفع مشکلات آن‎ها کمک می‎ کند. مطالعه این مطالب برای بسیاری از افراد بسیار ساده‎ تر از برقراری ارتباط با اپراتورهای بخش پشتیبانی است.

تمام موارد یاد شده، نقش به سزایی در برطرف کردن اضطراب ناشی از خرید داشته و نهایتاً شاخص خالص مروجان (NPS) را بهبود می ‎بخشند.

2. توجه وسواس گونه به جزئیات!

شرکت Apple تنها به ارائه محصولات با کیفیت و قابل اعتماد اکتفا نکرده و ریزترین جزئیات را نیز در نظر می ‎گیرد. شایان ذکر است که مصرف کنندگان هم به این نکته توجه دارند. چنان که اگر عبارت «توجه اپل به جزئیات» را در گوگل جستجو کنید با سیل عظیمی از مطالب مرتبط مواجه خواهید شد!

در این جا با ذکر چند مثال به بررسی این موضوع خواهیم پرداخت:

  • توزیع وزن قلم اپل (Apple pencil) به گونه ‎ای است که بدون توجه به نحوه‎ قرار گیری آن، همواره به  گونه ای خواهد ایستاد که کلمه (pencil) که بر روی آن درج شده است نمایان باشد. به علاوه، این روش توزیع وزن کمک می ‎کند تا احتمال لغزش ناگهانی قلم در هنگام استفاده و لغزیدن و پرت شدن از روی میز نیز کاهش یابد.

  • تقریباً تمام نوت بوک‎ های Apple در زیر پَد لمسی خود دارای برجستگی کوچکی هستند که به کاربران کمک می ‎کند تا تنها با استفاده از یک دست بتوانند لپ‎تاپ خود را باز کنند.

  • لپ ‎تاپ ‎های جدید Mac مجهز به فن هوشمند داخلی هستند که در زمان استفاده کاربر از دستیار  صوتی سرعت خود را به صورت خودکار کاهش می ‎دهد تا کلام کاربر را بهتر بشنود.

  • مدل جدید دستگاه ‎های MacBook Air و MacBook Pro مجهز به ویژگی Caps Lock هوشمند هستند. این ویژگی برای اجتناب از لمس اشتباهی این کلید در نظر گرفته شده است. به این ترتیب که برای فعال کردن کلید Caps Lock لازم است تا آن را برای مدت طولانی ‎تری فشار دهید.

جزئی نگری Apple از حیطه‎ محصولات نیز فراتر رفته و بسته بندی محصول را هم شامل می ‎شود. منظور این است که این شرکت، محصولات خود را تنها در جعبه‎ های مقوایی استاندارد بسته بندی نکرده و هر بسته به فراخور حال محصول، دارای ویژگی ‎ها و جزئیات قابل توجهی است.

این وسواس به حدی است که شرکت یک فرد طراح و متخصص را به کار گمارده تا ماه‎ ها وقت خود را صرف باز کردن نمونه بسته بندی ‎هایی نماید که خود، توسط طراحان بسته بندی شرکت Apple تولید شده‎ اند. این شرکت آزمایشات زیادی را به انجام می ‎رساند تا بتواند تجربه‎ مشتری بی ‎نظیری را برای مصرف کنندگان ایجاد نماید.

حاصل کار این است که خرید و باز کردن بسته بندی محصولات Apple، تجربه ‎ای خاص و حسی فراموش نشدنی را رقم می ‎زند. مشتریان از همان لحظه‎ نخست تعامل با محصولات Apple و تماس با بسته بندی آن‎ها درمی ‎یابند که فلسفه و توجهی عمیق در طراحی آنها به کار رفته است.

توجه به عوامل کوچکی از این قبیل می‎ تواند تاثیر زیادی بر خرید داشته و به شرکت کمک کند تا با ارائه‎ تجربه ای منحصر به فرد، یک سر و گردن بالاتر از رقیبان خود بایستد!

تجربه‎ یاد شده، ارتباط تنگاتنگی با خود محصول دارد. به این ترتیب که نخستین تماس با بسته بندی و استفاده از محصولات، برای مصرف کننده واکنشی حسی را ایجاد می ‎کند که در ناخودآگاه ضمیر او ثبت شده و با هر بار استفاده از محصول Apple آن را به خاطر می ‎آورد.

این عبارت، بیان‎گر یک اصل ساده و یکی از نقاط قوت شرکت Apple است: «تجربه را بفروش...نه محصول را!»

خرید، باز کردن و استفاده از محصولات Apple تنها یک گرایش مصرفی نبوده و تجربه ‎ای به یاد ماندنی است که تاثیر عمده ‎ای بر شاخص خالص مروجان (NPS) دارد.

3. تمرکز بر رضایت کارکنان!

شاخص خالص کارکنان مروج (eNPS) یکی از زیر شاخه‎ های شاخص خالص مروجان (NPS) بوده و درست مانند آن عمل می ‎کند. منتها این شاخص به جای رضایت مشتریان بر رضایت کارکنان تمرکز دارد.

شاخص خالص کارکنان مروج (eNPS) به شما کمک می‎ کند تا میزان رضایت کارکنان از فعالیت در محیط سازمان خود را ارزیابی نموده و احتمال معرفی آن سازمان به عنوان یک محیط کاری مناسب به دیگران را بررسی کنید.

این موضوع از آن جهت اهمیت دارد که کارکنان راضی و خشنود، همواره کارکنانی فعال و مولد به شمار می ‎روند! مطالعات نشان داده ‎اند که کارکنان راضی 20 درصد فعال ‎تر و سازنده ‎تر از همتایان ناراضی خود عمل می ‎کنند. لازم است بدانید که این مقدار افزایش در اثر اختصاص تنقلات و نوشیدنی به ارزش تنها 2 دلار به ازای هر نفر به دست آمده است!

در ضمن، کسب و کارهایی که کارکنانی متعهد دارند تا 202 درصد بهتر از سایر کسب وکارها عمل می ‎کنند. علاوه بر این، رشد درآمد چنین کسب و کاری در مقایسه با رقیبان تا 2.5 برابر بیشتر است. هم‎چنین، تعهد بالای کارکنان می ‎تواند هزینه گزاف جایگزین کردن کارمندان را تا 40 درصد کاهش دهد.

ناگفته پیدا است که رضایت و سازنده بودن کارکنان، موجب رضایت مشتری نیز می ‎گردد. شاخص خالص کارکنان مروج (eNPS) میزان رضایت کارکنان را مشخص کرده و شرایطی فراهم می ‎کند تا در صورت نیاز، اقدامات لازم را بعمل آورید.

در واقع، Apple جزو اولین سازمان‎ هایی بود که این شاخص را پذیرفت. به این ترتیب که هر چهار ماه یک بار، نظرسنجی شاخص خالص کارکنان مروج (eNPS) را برگزار می‎ کند تا از میزان رضایت کارکنان از محل کار خود اطلاع یابد.

این سازمان، اهمیت ترویج کنندگی کارکنان را دریافته و از طرف دیگر، متوجه شد، تنها کارمندانی می ‎توانند مشتریان را به مروجان تبدیل کنند که خود به کیفیت محصول باور داشته باشند.

روش محاسبه‎ شاخص خالص کارکنان مروج (eNPS) نیز مانند شاخص خالص مروجان (NPS) بوده و از مثبت تا منفی 100 سنجیده می ‎شود. شاخص خالص کارکنان مروج (eNPS) شرکت Apple عدد 25 است. البته ممکن است این عدد، رقم چشمگیری به نظر نرسد ولی لازم است توجه داشته باشید که کارمندان در مقایسه با مشتریان از نگاه سختگیرانه ‎تر و منتقدانه ‎تری برخوردار هستند. به همین دلیل هم شاخص خالص کارکنان مروج (eNPS) معمولاً از شاخص خالص مروجان (NPS) پایین ‎تر است.

حال، این پرسش مطرح می ‎شود که Apple چگونه موفق شده چنین نتیجه ‎ای را به دست آورد؟!

در این جا به بررسی نکاتی می‎ پردازیم که موجب رضایت و بخشیدن انگیزه به کارمندان این سازمان می ‎گردد:

  • کارکنان به صورت گروهی فعالیت می‎ کنند و برای عملکرد گروهی آنان پاداش در نظر گرفته می ‎شود.

  • این سازمان به کارمندان خود اجازه می ‎دهد تا به طور منظم از محصولات این شرکت استفاده نموده و با در نظر گرفتن تخفیفات و ارائه‎ هدایا فرهنگ طرفداری را بین آنها رواج می ‎دهد.

  • این سازمان با در نظر گرفتن جلسات آموزشی مداوم برای کارکنان به آن‎ها کمک می ‎کند تا مهارت‎ های خود را بهبود بخشیده و خلاقانه ‎تر عمل کنند.

  • - در این سازمان، طول ساعات کاری معیار مشارکت کارکنان نبوده و عملکرد آن‎ها بر مبنای تعداد پروژه ‎های انجام شده، ارزیابی می ‎گردد. به علاوه، کارمندانی که دارای عملکرد بهتری هستند، همواره به صورت چرخشی در پروژه‎ های جاری مشارکت می ‎کنند.

  • کارکنان Apple می ‎توانند بدون ارتقاء رتبه، اضافه حقوق دریافت کنند. به عنوان مثال، لازم نیست یک طراح حتماً ترفیع گرفته و مدیر بخش شود تا بتواند از مزایای اضافه حقوق بهره مند گردد. زیرا ممکن است امکان چنین کاری وجود نداشته و یا اصلاً چنین سِمَتی مورد علاقه‎ او نبوده باشد. تمرکز Apple بر این است که به هر فرد، وظیفه ‎ای محول شود که بتواند آن را به نحو احسن به انجام برساند.

4. ایجاد تجربه ‎ای منحصر به فرد برای مشتریان!

پیش بینی می ‎شود تا سال 2020 میلادی، تجربه‎ مشتری (CX) بر تفاوت قیمت و محصول غلبه کرده و وجه تمایز برندهای موجود در بازار باشد. در این صورت، باید اذعان داشت که Apple با تمام وجود برای چنین رقابتی آماده است. با یک جستجوی ساده در گوگل به سادگی می ‎توان دریافت که مصرف کنندگان محصولات Apple تا چه اندازه از تجربیات منحصر به فرد ارائه شده توسط این شرکت راضی هستند. عباراتی از قبیل، جایگزین کردن گوشی قبلی مشتری با نسخه‎ جدید به دلیل انتظار بیش از حد او برای تشخیص مشکل، و یا تعویض کامپیوتر یک دانشجو، به این دلیل که یکی از کلیدهای آن گیر کرده ..... به چند نمونه از کارهایی اشاره می ‎کنند که Apple  در قالب خدمات 5 مرحله ‎ای ارائه می ‎دهد تا بتواند یک تجربه‎ بی ‎نظیر را برای مشتری رقم بزند. «خوب گوش کن و مشکلات و نگرانی ها رو برطرف کن!» این مرحله‎ چهارم از خدمات یاد شده است که کارمندان را بر آن می‎ دارد تا مشتریان خود را بهتر شناخته و با آن‎ها تعامل بهتر و متقاعد کننده ‎تری داشته باشند.

تحقیقات نشان داده‎ اند که 51 درصد از مصرف کنندگان، انتظار دارند تا سال 2020 میلادی شرکت ها بتوانند نیازهای آن‎ها را پیش بینی کرده و پیشنهادات خود را بر همین اساس ارائه کنند. به علاوه، افزایش شخصی سازی در کانال ‎های بیشتر می ‎تواند هزینه‎ انجام شده توسط مصرف کننده را تا حدود 500 درصد بالا ببرد.

شرکت Apple روند شخصی سازی را تنها در قالب ارائه‎ خدماتی منحصر به فرد انجام نداده و معمولاً خدمات این برند به شکلی است که بتواند یک تجربه شخصی و منحصر به فرد برای کاربران بسازد.

به عنوان مثال، Apple Music با استفاده از ویژگی شخصی سازی، مناسب ‎ترین ترانه‎ ها را به فراخور حال هر کاربر، برای او برمی ‎گزیند. به علاوه، این شرکت با بهره گیری از برخی اطلاعات کاربری از قبیل تاریخچه‎ خرید و دانلود کاربران، اپلیکیشن‎ های خاصی را در App Store و iBooks Store  به آن‎ها پیشنهاد می ‎کند.

هم‎چنین، بازخوردهای مصرف کنندگان نیز در روند شخصی سازی کاربر-محور این شرکت نقش به سزایی را ایفا می ‎کنند. شرکت Apple همواره کاربران خود را تشویق می ‎کند تا در ارتباط با اغلب محصولات و خدمات این شرکت، بازخورد خود را ارائه کنند.

5. درک روشنی از قدرت سادگی!

ساده بودن، یکی از بهترین روش هایی است که تجربه‎ ای مثبت را برای کاربران در پی دارد. مطالعات نشان داده‎ اند که کاربران، بیشتر تمایل دارند تا با محصولاتی ساده ‎تر، سریع‎ تر و یک‎پارچه ‎تر تعامل داشته باشند.

وجود ویژگی شناسایی یگانه (SSO) در اغلب بخش‎ های خدمات پشتیبانی Apple نشان دهنده تاکید این شرکت بر سادگی است. به عنوان مثال، شما می ‎تواند با Apple ID یا شناسه کاربری مخصوص خود از تمام خدمات ارائه شده توسط این شرکت بهره ببرید. واضح است که این فرآیند بسیار ساده ‎تر از آن است که بخواهید چندین شناسه را برای خدمات مختلف در نظر بگیرید.

به علاوه، تمرکز این شرکت بر سادگی را می ‎توان در هنگام استفاده از خدمات پشتیبانی omnichannel این شرکت نیز مشاهده نمود. مشتریان می ‎توانند با استفاده از خدمات گفتگوی آنلاین، ایمیل و یا از طریق تماس تلفنی با بخش خدمات پشتیبانی در ارتباط باشند. شرکت Apple همچنین در Youtube کانالی اختصاصی برای پشتیبانی کاربران خود در نظر گرفته و از طریق Twitter نیز به ارائه‎ خدمات پشتیبانی می ‎پردازد.

حال، ممکن است بپرسید که پشتیبانی omnichannel چه نقشی در رضایت مشتری ایفا می ‎کند؟

پاسخ این است که به نظر می ‎رسد عملکرد سازمان ‎هایی که از استراتژی ‎های مشارکتی omnichannel استفاده می ‎کنند، به گونه ‎ای است که موفق می ‎شوند تقریباً 89 درصد از مشتریان خود را حفظ کنند. از طرف دیگر، 64 درصد از مشتریان چنین سازمان‎ هایی انتظار دارند که بدون توجه به کانال ارتباطی از خدمات پشتیبانی بلادرنگی بهره مند گردند. با ارائه چنین خدماتی احتمال می ‎رود مشتریان تمایل بیشتری داشته باشند تا برند شما را ترویج نمایند.

6. ارائه‎ ساختاری خلاقانه!

ارائه‎ محصولاتی خاص با سخت افزار و نرم افزاری منحصر به فرد، یکی از مهم ترین وجه تمایز های Apple با دیگر همتایان است. شایان ذکر است که چنین محصولاتی، جز در سایه‎ تمرکز بر خلاقیت، تولید نمی ‎شوند. البته، این به آن معنی نیست که این شرکت، تنها نوآوری را در نظر می‎ گیرد. بلکه، این محصولات علاوه بر مبتکرانه بودن لازم است تا کارآمد بوده، توان سازگاری داشته و بستری برای تغییر و تحول فراهم آورند.

محصولاتی از قبیل AirPods و Apple Watch مثال ‎های خوبی از توانایی این شرکت در ارائه‎ محصولات خلاقانه به بازار کنونی هستند. اگر چه، در مورد AirPods تردیدهایی وجود داشت. با این حال، Apple به وعده‎ خود عمل کرد و ساخت آن را به پایان رساند. به علاوه، وقتی کاربران در این رابطه با مشکلاتی مواجه شدند، بازخورد آن‎ها را جدی گرفت و با سرعت هرچه تمام ‎تر، اقدامات لازم را به عمل آورد.

حال، این پرسش مطرح می ‎شود که آیا اِعمال خلاقیت در شاخص خالص مروجان (NPS) شرکت Apple تاثیرگذار بوده است؟

بله ... ظاهراً که اینطور بوده! بررسی‎ ها نشان داده ‎اند که 84 درصد از مصرف کنندگان به مبتکرانه بودن عملکرد شرکت ‎های تولید کننده‎ محصولات، اهمیت می‎ دهند. در ضمن، 75 درصد از مصرف کنندگان تمایل دارند تا در ازای نوآوری، هزینه‎ بیشتری پرداخت کنند!

واضح است که مصرف کنندگان در صورت رضایت از کالای خریداری شده، آن را به دیگران نیز توصیه نموده و به صورت آنلاین در مورد آن گفتگو خواهند کرد. در نتیجه، این مشتریان، خواه ناخواه محصول و برند محبوب خود را ترویج نموده و شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) را افزایش خواهند داد.

بنابراین، ارتباط بالا رفتن شاخص خالص مروجان (NPS) شرکت Apple با ارائه‎ محصولات خلاقانه، کاملاً قابل درک است.

7. استمرار در فرآیند بهبود رضایت مشتری!

بر خلاف اعتقاد عموم، Apple در زمره‎ نخستین شرکت‎ هایی بود که از شاخص خالص مروجان (NPS) دفاع نموده و آن را مورد استفاده قرار داد. نویسنده و سخنران شناخته شده، Fred Reichheld در کتاب معروف خود با عنوان «پرسش نهایی» (Ultimate Question) درباره‎ چگونگی استفاده ‎ Apple از شاخص خالص مروجان (NPS)، پیش از سال 2006 میلادی و تاثیر آن بر عملکرد این شرکت، توضیح می‎ دهد.

تمرکز بر بهبود مداوم و افزایش شاخص خالص مروجان (NPS) تمام شئونات کاری شرکت Apple را در برگرفته و از تصویر کلی ارائه شده توسط شرکت گرفته تا عملکرد روزمره‎ فروشگاه‎ ها، تاثیر می ‎گذارد.

او (Reichheld) در ادامه از نحوه‎ به کار گیری شاخص خالص مروجان (NPS) در مدیریت فروشگاه‎ های Apple می‎ گوید:

«اظهار نظرهای ارائه شده توسط مشتریان، مدیران را برای تعامل با معترضان آماده نموده و به این ترتیب، چرخه‎ بازخورد بسته می ‎گردد. نتایج حاصل از این اظهار نظرها جمع آوری شده و برای کارکنان ارسال می ‎شود. این امر در آموزش کارمندان نقش مهمی را ایفا می‎ کند.»

در این سازمان، شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) به صورت روزانه ارزیابی شده و برای فروشگاه‎ ها ارسال می ‎گردد. مدیران فروشگاه‎ ها موظف هستند، هر امتیاز ضعیفی را پیگیری نموده و از طریق تلفن با فرد معترض تماس حاصل کرده و ظرف 24 ساعت موضوع را حل و فصل نمایند. چنین عملکردی، واکنشی سریع به همراه داشته و نتایج مثبتی را برای Apple رقم می ‎زند.

با استناد بر نوشته ‎های مندرج در کتاب Reichheld، بررسی‎ ها نشان داده ‎اند، معترضانی که در مدت کوتاه 24 ساعته با آنها تماس گرفته می ‎شود، به احتمال قوی در آینده نیز محصولات Apple را خریداری خواهند کرد. این امر در مورد مشتریان معترضی که امکان برقراری تماس با آنها مهیا نبوده، صدق نمی ‎کند. تلاش برای دسترسی به مشتریان معترض از طریق تلفن، به ازای هر ساعت، ارزشی معادل هزار دلار ایجاد کرده و به درآمد این شرکت افزوده است.

8. تمرکز بر ارزش مشتری!

تحقیقات انجام شده به وسیله‎ شرکت Deloitte and Touche نشان داده است که شرکت ‎های مشتری-محور در مقایسه با دیگر همتایان خود تا 60 درصد سودآورتر عمل کرده‎ اند.

اگر Apple تنها بر درآمدزایی و پول بیشتر تمرکز می ‎کرد، احتمالاً به اندازه‎ حالا موفق نبود. در عوض، این شرکت، بیش‎تر بر مشتریان تمرکز داشته و پاداش این کار خود را نیز دریافت نموده است.

امروزه، Apple یکی از موفق ‎ترین و سودآورترین شرکت‎ های فناوری جهان به شمار می ‎رود. شرکت Apple 40 درصد از سهم بازار تلفن‎ های هوشمند جهان را به خود اختصاص داده و آمار وفاداری مشتریان خود را در اروپا و آمریکا به رقم حیرت انگیز 87 درصد رسانده است.

بنابراین، بهتر است کمتر درباره‎ سود فکر کرده و بیشتر بر مشتری مداری تمرکز کنید. تصور کنید که سازمان، محصول و یا خدمات شما چگونه می ‎توانند ارزش بیشتری برای مشتریان ایجاد کنند؟!

شاخص خالص مروجان (NPS) سازمان خود را ارزیابی کنید!

بهتر است هر چه زودتر دست به کار شده و به بررسی شاخص رضایت مشتریان (CSAT) سازمان خود پرداخته و آن را بهبود ببخشید. می ‎توانید این کار را با استفاده از پلتفرم آنلاین آپ کوک  انجام دهید و نظرسنجی شاخص خالص مروجان (NPS) را در کمتر از یک دقیقه تنظیم و ارسال کنید و آرای تمام مشتریان خود را جمع آوری نمائید. سپس، نتایج حاصله را بررسی نموده و بر اساس بازخوردهای دریافتی، اقدامات لازم را بعمل آورید.

لازم است توجه داشته باشید که Apple یکی از بزرگترین شرکت‎ های جهان است. بنابراین، ممکن است تاکتیک ‎ها و تدابیری که این سازمان برای سنجش شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) خود در نظر می‎ گیرد، کاملاً مناسب حال شما نباشد. با این حال، استراتژی کلی این است که محصولی منحصر به فرد ارائه داده و آن را با خدماتی عالی پشتیبانی کنید. این، همان فرمولی است که تمام نام‎ های تجاری جهان می ‎توانند از آن تبعیت کنند.

موضوع این است که خواه در مورد Apple و خواه درباره‎ دیگر شرکت‎ های پیشرو در صنعت، روش کار همواره یکسان است. یعنی، بهترین کار این است که نظرات مشتریان خود را ارزیابی نموده، بازخوردهای آن‎ها را بخوانید و از این بازخوردها در جهت بهبود محصول، خدمات و تجربه‎ کاربری بهره بگیرید.

دسترسی به چنین اطلاعاتی، به شما کمک خواهد کرد تا در زمینه‎ تعامل با مشتریان مختلف، اعم از ترویج کنندگان، منفعلان و معترضان، تصمیمات بهتری اتخاذ نمائید.

ممکن است در ابتدای امر، همه چیز اندکی پیچیده به نظر برسد. اما اگر برای سنجش خالص مروجان (NPS) از بستر مناسبی استفاده کنید، خواهید توانست اوضاع را به خوبی مدیریت نمائید.

نگران نباشید، پلتفرمی مانند آپ کوک به شما کمک خواهند کرد تا نظرسنجی NPS را به شکل خودکار و با استفاده از کانال‎ های مختلفی از قبیل وبسایت، اپلیکیشن‎، شبکه های اجتماعی و ... به انجام رسانده و مشتریان خود را برای ارسال نظرسنجی ‎های هدفمند، دسته بندی کنید. از همه بهتر این که، به سادگی می ‎توانید سناریوهای خودکارسازی و کمپین ‎های NPS تراکنشی را راه اندازی نموده و این خدمات ارائه شده را با بسیاری دیگر از پلت فرم‎ ها و ابزارهای کارآمد، ادغام نمائید.