چهار دلیل موجه برای استفاده از شاخص خالص ترویج دهندگان (NPS)!
اگر هنوز با به کارگیری هیچ کدام از روش های سیستماتیک ارزیابی تجربه مشتری (CX)، میزان رضایت مشتریان خود را بررسی نکرده اید، توصیه می کنیم ابتدا از معیار کلیدی سنجش رضایت مشتری یعنیشاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) استفاده نمائید. اما چرا شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)؟!
معیارهای معتبر بسیار زیادی برای سنجش این امر وجود دارند. از آن میان می توان به شاخص رضایت مشتری (CSAT) و شاخص تلاش مشتری (CES) اشاره نموده. امروزه شاخص اخیر را می توان از محبوب ترین ابزارهای سنجش تجربه مشتری برشمرد.
برخی از سازمان ها ترجیح می دهند که علاوه بر این موارد پر طرفدار از معیارهای دیگری که مشخصاً برای آنها ساخته شده نیز بهره بگیرند. متاسفانه، ایجاد معیارهای منحصر به فرد، مستلزم استفاده از ابزارهای خاص و گران قیمت و مطالعات پرهزینه ای است. بنابراین، بهتر است انتخاب معیار سنجش، مطابق با نیازها و امکانات ما باشد. یعنی، باید با کسب و کار منحصر به فرد شما تطابق داشته و در ضمن باید اجرایی و عملی هم باشد.
برخی سازمان ها فکر می کنند که برای ارزیابی دقیق تجربه مشتری (CX) لازم است از چندین معیار مختلف استفاده کنند. مشکل این جا است که اگر برای بررسی تجربه مشتری (CX) از چندین معیار مهم به طور همزمان استفاده کنید، هیچ یک از آنها به اندازه کافی جدی گرفته نشده و قادر نخواهید بود که تغییرات قابل توجهی را در کسب و کار خود به وجود آورید. بکارگیری شاخص های پیچیده توسط تیم مدیریت ارتباط با مشتری شاید قابل درک باشد اما باقی بخش های سازمان از به کارگیری یک شاخص ساده و قابل اجرا بیشتر لذت می برند!
نهایتاً، برخی سازمان ها از یک نظرسنجی یا ابزار سنجش اتفاقی بهره می جویند. به این ترتیب، باید انتظار دریافت هر نتیجه ای را داشته باشند.
دلایل استفاده از شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS):
1. شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) معیاری واحد و قدرتمند برای تعیین اهداف است.
این شاخص، آمار مربوط به تجربه مشتری (CX) را در اختیار مدیریت سازمان قرار می دهد. با تکیه بر این اعداد و ارقام، مدیر سازمان می تواند اهداف و سیاست های سازمان را پایه ریزی نماید. با بحث و بررسی معیارهای دیگر، زمان خود را تلف نکنید! شاید با اِعمال معیارهای پیچیده تر، نتیجه کار کمی بهتر باشد ولی به این ترتیب، سادگی لازم برای ایجاد مشارکت و تمرکز بر بهبود را از دست خواهید داد.
2. شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) مختصر و مفید بوده و پاسخگویی به آن ساده است.
این شاخص به شما کمک می کند تا با طرح دو پرسش ساده، پاسخ اغلب سوالات خود را دریافت نمائید. اکثر افراد از نظر وقت در مضیقه بوده و نمی توانند به نظرسنجی های طولانی و پرسش های بی شمار پاسخ دهند. بنابراین، بسیار زیرکانه تر است که کار را با یک نظرسنجی مختصر و مفید آغاز کنید.
3. شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) استاندارد است.
طیف وسیعی از سازمان ها از همین شاخص برای ارزیابی تجربه مشتری (CX) استفاده نموده و بخشی از نیروی انسانی خود را با پرداخت مزایا به انجام این کار می گمارند. ذات شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) به گونه ای است که ابزار سنجش استانداردی را در اختیار سازمان ها قرار می دهد. با این حال، بهتر است همواره در مورد این معیارها دقت کافی به عمل آید. چرا که لازم است مولفه های فرهنگی در نظرسنجی ها مورد توجه قرار گیرند.
4. بازخورد متن آزاد، بهترین منشاء درک و بینش است.
متن آزاد مهم ترین بخش شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) به شمار می رود. وقتی دلیل امتیاز داده شده توسط مشتری را از او جویا می شوید، معمولاً به نکات مثبت یا منفی اشاره می کنند که در ذهن آنها نقش بسته است. تجزیه و تحلیل متون به دست آمده این امکان را فراهم می کند تا تجربه مشتری (CX) را بهتر درک نموده و با مولفه های تاثیر گذار بر آن آشنا تر شوید.
آیا می توان معیارهای دیگری را نیز به کار گرفت؟!
اگر متن فوق را به دقت مطالعه کرده باشید، متوجه شده اید که در مورد انتخاب نوع کلمات به کار رفته در نظرسنجی حرفی به میان نیامده است. سال ها است که بحث و تبادل نظر در مورد نوع انتخاب پرسش ها ادامه دارد.
از سال 2003 میلادی، یعنی همان زمانی که فردریک ریچهلد (Frederick Reichheld) این معیار سنجش را ارائه نموده و آن را به عنوان تنها شاخص نیازمند افزایش معرفی کرد، در مورد پیچیدگی محاسبه امتیازات و حتی مقیاس یازده امتیازی آن (0 تا 10)، نقدهای بسیار زیادی به عمل آمده است. حتی بسیاری تلاش کرده اند تا معیار پیش بینی بهتری را یافته و جایگزین آن نمایند. اما در این زمینه موفقیت چندانی حاصل نشده است.
در مجموع، تنها موضوع قابل توجه این است که به عنوان یک سازمان لازم نیست یک معیار بیعیب و نقص را پیدا کنید! برای سازمان هایی که به تجربه مشتری (CX) اهمیت می دهند، کافی است تا یک معیار سنجش کارا و قابل استناد را انتخاب نموده و به شکلی مستمر مورد استفاده قرار دهند. کارایی معیار سنجش به این معنا است که بتواند ارقام قابل استنادی را در اختیارتان قرار دهد و از طرف دیگر مشتری بتواند به سادگی به آن پاسخ داده و کارکنان به آسانی بتوانند آن را درک کنند.
پیگیری مداوم نتایج و انجام اقدامات مقتضی و به موقع بر ارزش شما و مشتریانتان خواهد افزود. لازم به ذکر است که پیامدهای حاصله از بکارگیری این معیارها بسیار مهم تر از خود ابزارهای سنجش هستند.
شما با استفاده از پلتفرم یکپارچه آپ کوک می توانید نظرسنجی NPS را به راحتی و متناسب با نیاز خود طراحی کنید،از سوالات و فرم های آماده استفاده کنید،نظر سنجی را مطابق میل خود ویرایش کنید ،آن را با مشتریانتان از کانال ارتباطی دلخواه به اشتراک بگذارید،داده های نظرسنجی را جمع آوری کنید و نتایج و تحلیل های نظرسنجی را بصورت لحظه ای دریافت کنید.
