پرسشنامه‎ رضایت مشتری آنلاین، سریع‎ترین راه، بهترین نتیجه

پرسشنامه‎ رضایت مشتری آنلاین، سریع‎ترین راه، بهترین نتیجه

فهرست مطالب

پرسشنامه رضایت مشتری استاندارد چیست؟

بهترین تکنیک های نظرسنجی مشتری

اهداف نظرسنجی مشتری را از پیش تعیین کنید

پرسشنامه رضایت مشتری را کوتاه کنید

از پرسشنامه رضایت مشتری مناسب موبایل استفاده کنید

برای ارسال پرسشنامه رضایت مشتری از همه کانال های ارتباطی بهره بگیرید

نوع پرسش‎ها را در نظر داشته باشید

نظرسنجی مشتری را آزمایش کنید

دلایل ارسال نظرسنجی را مشخص کنید

پرسشنامه رضایت مشتری استاندارد چیست؟

پرسشنامه رضایت مشتری، باید بر اساس شاخص های استاندارد طراحی شده تا نتایج معنادار و قابل اطمینانی داشته باشد. که بتوان بر اساس آنها تصمیماتی درست برای هدایت کسب و کار گرفت.

معروف ترین این شاخص ها عبارتند از:شاخص تلاش مشتری (CES)، شاخص رضایت مشتری (CSAT)، شاخص خالص مروجان (NPS). با استفاده از این شاخص ها شما می توانید اطمینان یابید که در مسیر درستی در حال حرکت هستید.

پس از انتخاب یک شاخص مناسب برای نظرسنجی مشتری نوبت به طراحی پرسشنامه‎ رضایت مشتری می رسد. در مطلب پیش رو، تلاش ما بر این خواهد بود تا بهترین روش‎های انجام نظرسنجی مشتری و ایجاد پرسشنامه‎ نظرسنجی را بررسی نموده و با شما به اشتراک بگذاریم. به این ترتیب، شما از نظرات و بازخوردهای مشتریان خود اطلاع یافته و قادر خواهید بود پرسشنامه‎ نظرسنجی موثرتری ایجاد نموده و پاسخ‎های دقیق‎تری دریافت کنید.

بازگشت به فهرست مطالب

بهترین تکنیک های نظرسنجی مشتری

نتایج حاصل از نظرسنجی‎ مشتری به شما کمک خواهد کرد تا مسیر حرکت محصول را مشخص نموده، خدمات مشتریان را بهبود بخشیده و روش‎های خلاقانه‎ی بازاریابی خود را ارتقاء دهید. 

برای حصول بهترین نتیجه از انجام نظرسنجی مشتری، لازم است نکات زیر را رعایت کنید:

بازگشت به فهرست مطالب

اهداف نظرسنجی مشتری را از پیش تعیین کنید

برای ایجاد یک پرسشنامه رضایت مشتری که بهترین و موثرترین نتایج را به همراه داشته باشد باید اهداف مشخصی را تعیین کنید. بنابراین، باید از خودتان بپرسید:

  • هدف ما از ارسال نظرسنجی مشتری چیست؟

  • آیا می خواهیم میزان وفاداری مشتریان را مورد پایش قرار دهیم؟

  • آیا می خواهیم از میزان راحتی مشتری در تعامل با کسب و کار آگاه شویم؟

  • آیا می خواهیم کیفیت خدمات پس از فروش را مورد بررسی قرار دهیم؟

  • آیا می خواهیم میزان رضایت مشتری از قیمت محصولات را بدانیم؟

  • آیا می خواهیم نحوه پاسخگویی کارشناسان فروش را بررسی کنیم؟

  • برای کدام بخش از چرخه تعامل با مشتری نیازمند دریافت بازخورد هستیم؟

  • آیا می خواهیم میزان رضایت مشتری از کیفیت محصول را بسنجیم؟

بنابراین، تعیین اهداف پرسشنامه نظرسنجی به شما کمک خواهد کرد تا پرسش‎های فوق را اولویت بندی نموده و به آنها پاسخ دهید. برای انجام این کار، بهتر است ابتدا مشخص کنید که در حال حاضر تمایل دارید پاسخ کدام پرسش را دانسته و به چه اطلاعاتی دست یابید.

بازگشت به فهرست مطالب

پرسشنامه رضایت مشتری را کوتاه کنید

اغلب متخصصان حوزه تجربه مشتری توصیه می‎کنند که بهتر است پرسشنامه‎ رضایت مشتری کوتاه باشد. به این ترتیب، افراد بیشتری در نظرسنجی شما شرکت نموده و به نتایج جامع‎تری دست خواهید یافت. پرسش‎هایی مختصر و مفید برای پرسشنامه نظرسنجی مشتری  طراحی کنید و به خاطر داشته باشید که پاسخگویی به پرسشنامه نظرسنجی تنها باید چند دقیقه به طول انجامد.

از پرسشنامه رضایت مشتری مناسب موبایل استفاده کنید

با توجه به اینکه اکثر کاربران برای جستجو در اینترنت از موبایل استفاده می کنند، پرسشنامه نظرسنجی مشتری شما باید متناسب با موبایل طراحی شده باشد تا کاربر به راحتی بتواند به پرسشنامه پاسخ دهد  برای این کار شما می توانید از بهترین ابزارهای نظرسنجی مشتری مانند آپ کوک کمک بگیرید.

یکی از مزایای استفاده از پلتفرم تخصصی سنجش رضایت مشتری آپ‎کوک برای کسب و کارها این است که یک حساب رایگان در اختیار شما قرار می‎گیرد. به این ترتیب، شما می‎توانید با استفاده از نظرسنجی مشتری آپ‎کوک که بر اساس شاخص خالص مروجان (NPS) تنظیم شده و یک پرسشنامه رضایت مشتری آنلاین، از پیش آماده و کاملاً سازگار با تلفن همراه است، سنجش رضایت مشتری خود را انجام دهید.

بازگشت به فهرست مطالب

برای ارسال پرسشنامه رضایت مشتری از همه کانال های ارتباطی بهره بگیرید

بهتر است برای ارسال پرسشنامه نظرسنجی مشتری را از همه کانال های ارتباطی خود با مشتری بهره بگیرید تا نرخ پاسخگویی به پرسشنامه نظرسنجی را بالا ببرید.اما تجربه نشان داده که یکی از بهترین راه‎های دریافت پاسخ از مشتریان این است که نظرسنجی مشتری را از طریق ایمیل برای آنها ارسال نمائید. زیرا همیشه این امکان وجود دارد که ایمیل‎های ارسالی در inbox مشتری باقی مانده و به او این فرصت داده می‎شود که در زمان دلخواه به آن پاسخ دهد.

بازگشت به فهرست مطالب

نوع پرسش‎ها را در نظر داشته باشید

هنگام طرح پرسش‎ها لازم است تا فرآیند دریافت نتایج و سهولت آن را نیز در نظر داشته باشید. برای مثال، در هنگام طرح سوالات باز، باید در نظر داشته باشید که این نظرسنجی‎ها برای هزاران نفر ارسال خواهد شد. بنابراین، روند دریافت پاسخ و بازخوردهای مفید مستلزم صرف زمانی بسیار طولانی خواهد بود. به علاوه، پرسش‎های باز، مشارکت کمتری را برانگیخته و نرخ پاسخگویی را کاهش خواهند داد.

نظرسنجی مشتری را آزمایش کنید

بهتر است، قبل از ارسال نظرسنجی مشتری حتماً آن را آزمایش کرده و ببینید آیا نکته‎ی مبهمی در سوالات وجود دارد؟ آیا طول پرسشنامه نظرسنجی مناسب است؟ این آزمایشات به شما کمک می‎کنند تا پیش از ارسال برای چند هزار مشارکت کننده، نظرسنجی مشتری را بهینه سازی نمائید. 

بازگشت به فهرست مطالب

از نتایج نظرسنجی بهره برداری کنید

در صورت عدم بهره برداری از نتایج حاصله، ارائه‎ی پرسشنامه نظرسنجی بی‎فایده خواهد بود. اگر از همان ابتدا اهداف خود از انجام نظرسنجی مشتری را تعیین نمائید، استفاده از نتایج آن به مراتب ساده‎تر خواهد شد.

ادغام اطلاعات به دست آمده برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مفید بوده و این امکان را فراهم می‎کند تا مشتریان خاص و نیازهای آنها را بهتر شناخته و همچنین، به تیم فروش خود نیز کمک کنید.

به علاوه، انجام این کار در زمینه‎ی طبقه بندی بازخوردها نیز مفید خواهد بود. دسته بندی‎هایی از قبیل:

  • اموری که اکنون می‎توان حل کرد

  • اموری که در طول سال آتی می‎توان حل و فصل کرد

  • اموری که باید در طی مدتی طولانی در نظر داشته و در موردشان فکر نمود

بازگشت به فهرست مطالب

دلایل ارسال نظرسنجی را مشخص کنید

علاوه بر آشنایی با بهترین تکنیک های رضایت سنجی مشتریان، زمان انجام این نظرسنجی نیز از اهمیت ویژه‎ای برخوردار است. فارغ از این که نظرسنجی شما مربوط به رضایت سنجی مشتریان بوده یا تنها در پی دریافت بازخوردی ساده باشید، توجه به زمان بندی نقش بسیار مهمی را ایفا خواهد کرد. 

آگاهی از دلایل ارسال پرسشنامه رضایت مشتری به شما کمک خواهد کرد تا پرسش‎های بهتری را طرح نموده، مشارکت بیشتری را جلب کرده و از همه مهمتر اینکه بازخوردهای بهتری دریافت نمائید. نتایج حاصل از یک نظرسنجی مشتری در بهبود شرایط سازمان و ارتقاء خدمات ارائه شده به مشتریان، موثر خواهد بود. بنابراین، بهتر است از خودتان سوال کنید، مهم‎ترین دلایل ارسال پرسشنامه رضایت مشتری چیست؟ 

تصور کنید، اخیراً متوجه تغییر عمده‎ای در برخی معیارهای خود شده‎اید. اگر این معیارها از سطح توقع شما پایین‎تر باشند، لازم است با دریافت و جمع آوری بازخورد از وقایع مربوطه اطلاع یابید.

اگر معیارهای شما با نزول یا حتی صعود همراه بوده، بهتر است برای مشتریان خود پرسشنامه نظرسنجی را ارسال نموده و بازخورد آنها را بررسی کنید. از مشتریان‎تان درباره‎ی تجربیات اخیر و هر گونه تغییری در این تجربیات و همچنین، جنبه‎های مثبت و منفی نام تجاری مربوطه سوال نمائید. 

ممکن است این کار در قالب رضایت سنجی مشتری انجام گرفته و از آنها در مورد میزان رضایت‎شان از شرایط کنونی برند سوال شود. در ضمن، در مورد ویژگی‎های جدید نیز می‎توان نظرشان را جویا شده و تاثیر آن را بر بازخوردهای مشتریان ارزیابی نمود. این امر، احتمالاً از اجرای هر گونه تغییری موثرتر خواهد بود. نظارت و پیگیری نتایج رضایت سنجی مشتری کمک خواهد کرد تا مشکلات موجود اصلاح گردند.

درست پس از بروز تجربه‎ای ناخوشایند برای مشتری، یکی دیگر از فرصت‎های مناسب برای ارسال نظرسنجی مشتری است. لازم است این قبیل اتفاقات، همواره با تلاش برای رفع مشکل و یا یک راه حل قابل قبول توام بوده و سپس، با ارسال پرسشنامه نظرسنجی مورد پیگیری قرار گیرند.

به خاطر داشته باشید که انجام نظرسنجی با دریافت اطلاعات ارزشمندی توام خواهد بود. شما با پیگیری مشکلات و تجربیات ناخوشایند مشتریان و تلاش برای رفع آنها فرصتی عالی به دست خواهید آورد تا روابط خود و مشتریان‎تان را بهبود و استحکام بخشید. تقسیم بندی مشتریان و مشکلات آنها نیز از جمله مواردی است که می‎تواند به همین اندازه از اهمیت برخوردار باشد. برای مثال، ممکن است مشتریانی که در محدوده‎ی خاصی قرار دارند، همواره کالاها یا خدمات خود را با تاخیر دریافت نموده باشند. 

در این جا، با دسته بندی کاربران شاکی یا افرادی که تحت تاثیر مشکل مربوطه قرار گرفته‎اند و با ارائه‎ی پرسشنامه نظرسنجی می‎توانید موضوع را پیگیری کنید. به این ترتیب، خواهید توانست تغییرات عمده‎ی به وجود آمده در روابط خود با آن دسته از مشتریان به خصوص و یا با یکایک مشتریان را بررسی نمائید. 

در نهایت، به خاطر داشته باشید که بهتر است رضایت سنجی مشتریان را در تاریخ‎های مهم به انجام رسانید. برای مثال، بزرگداشت یک سال همراهی مشتری با برند، یا تقدیر از تعداد خریدهای مشتری. چنین نقاط عطفی بهترین زمان انجام نظرسنجی مشتری و بهینه سازی امور به شمار می‎روند. 

ارائه‎ی پرسشنامه نظرسنجی به مشتری نشان می‎دهد، با این که از همراهی او بهره‎مند هستید، باز هم در پی پیشرفت بوده و برای حفظ مشتری خود تلاش می‎کنید. اطمینان داشته باشید که چنین تلاشی در خور تحسین بوده و مشتری شما را دلگرم خواهد کرد.

خلاصه‎ی مطلب

نتایج حاصل از نظرسنجی مشتری قدرتمند بوده و ادراکات ارزشمندی را در اختیار شما قرار می‎دهند. فقط لازم است دقت نموده و نظرسنجی مفیدی را ایجاد نمائید تا به نتایج قابل قبولی دست یابید. 

بازگشت به فهرست مطالب