در مواجه با بحران چگونه تجربه مشتری را مدیریت کنیم؟ دانلود راهنمای مشتری مداری

7 فاکتور کلیدی برای مدیریت کسب و کار در بحران کرونا

بروز شده در توسط مجید صالحیان درباره تجربه مشتری (فقط 6 دقیقه مطالعه)
7 فاکتور کلیدی برای مدیریت کسب و کار در بحران کرونا

مدیریت در بحران

در این روزهای سخت که همه به دنبال راهی برای زنده نگه داشتن کسب و کارشان هستند، اضطرار ایجاد شده مدیران را به فکر وا می دارد تا هر چه سریعتر تصمیماتی سریع و قاطع برای مقابله با بحران بگیرند.

قاعدتاً در چنین شرایطی برنامه های قبلی کارایی لازم را نخواهند داشت و لازم است تا به صورت اساسی بازنگری شوند. به عنوان یک مدیر ممکن است این احساس را داشته باشیم که نگاه همه در سازمان به سمت ماست تا پاسخ همه ابهامات را بدهیم و شاید هم از همیشه بیشتر در معرض قضاوت قرار داریم، برای تصمیماتی که می گیریم و اقداماتی که انجام می دهیم که بعضاً ممکن است برای برخی از ارکان سازمان خوشایند هم نباشد.

و از دیگر سو هیچ کاری نکردن هم جایز نیست، چون ما را به عنوان رهبر و فرد شماره یک سازمان به شدت تحت فشار قرار داده و تضعیف می کند. به هر حال حقیقت این است که ما چه در بحران باشیم و یا در شرایط عادی، استاندارد اتخاذ تصمیمات مدیریتی باید رعایت شود. البته همه تصمیمات تصمیم درست نیستند، همه اقدامات اقدام موثر نیستند و همه استراتژی ها هم استراتژی کارا نخواهند بود. علاوه بر این تصمیمی که در شرایط پر استرس و بدون تفکر اتخاذ شود قطعاً منجر به حل بحران نخواهد شد، بنابراین لازم است با حفظ آرامش قبل از تصمیم گیری با مد نظر قرار دادن این هفت مورد تمامی مسائل را به دقت بررسی و بهترین تصمیم را بگیریم.

1.لطفاً زنده بمانید

آیا اتخاذ این تصمیم در کوتاه مدت منجر به تحکیم جایگاه شرکت خواهد شد؟ برای زنده ماندن کسب و کار در شرایط حاضر چه اقدامی باید انجام دهید؟ آیا نیاز به نقدینگی دارید؟ آیا باید اقدامی در جهت حفظ مشتریان انجام دهید؟ آیا باید روی افزایش فروش تمرکز کنید؟ آیا باید برای کاهش هزینه ها فکر کنید؟ آیا سازمان نیاز به تغییر در استراتژی های بازاریابی دارد؟ آیا برای ارائه خدمات به مشتری نیاز به بسترهای جدید دارید؟

شرایط را به صورت واقع گرایانه بررسی کنید و ببینید چه عواملی در کوتاه مدت منجر به زنده ماندن کسب و کار شما خواهند شد.

2.به ارزش های سازمان وفادار باشید

آیا تصمیم شما مبتنی بر ارزش های کلیدی سازمان است؟ سعی کنید قبل از تصمیم گیری در شرایط بحرانی یک بار دیگر ارزش ها و ماموریت سازمان را بخوانید. از هر اقدامی که شما را از ارزشهای سازمان تان دور می کند صرف نظر کنید.

چون در نهایت بحران تمام می شود و سازمان شما قرار است که به حیات خود ادامه دهد و جایگاه اجتماعی برند شما نباید به خاطر تصمیمات کوتاه مدت نزد مشتری تخریب شود.

3.کارمندان را در نظر داشته باشید

تصمیم شما چه تاثیری بر کارمندان شما خواهد گذاشت؟ آیا این تصمیم در جهت حمایت و کمک به کارمندان سازمان که جزء دارایی های شما به حساب می آیند هم هست؟ آیا این تصمیم از نظر کارمندان کل سازمان مثبت ارزیابی خواهد شد؟ آیا تغییراتی که بر اثر این تصمیم در سازمان ایجاد می شود باعث ایجاد روحیه مثبت و افزایش همدلی در کارمندان خواهد شد؟

بله منم هم قبول دارم که اتخاذ تصمیمات در شرایط بحران با در نظر گرفتن همه جوانب، به گونه ای که کمترین اثر منفی را در روحیه نیروی انسانی داشته باشد گاهی به نظر بسیار سخت و چالش برانگیز به نظر می رسد. خصوصاً زمانی که تصمیمات مدیریتی به سمت تعدیل نیروی انسانی برای کاهش هزینه ها در بحران می رود. اما شاید قبل از اتخاذ و اعلام چنین تصمیماتی نظر خواستن از کارمندان، هم به شما در تصمیم گیری بهتر کمک می کند و از طرف مقابل همدلی و همراهی کارمندان با شما را هم بیشتر خواهد کرد. و شاید بتوانید به راه حل میانه ای به جز تعدیل نیروی انسانی برسید که به عبور شما به سلامت از بحران کمک کند.

به هر روی قبل از اتخاذ تصمیم حتماً از زاویه دید کارمندان به موضوع نگاه کنید.

4.مشتریان را فراموش نکنید

به نظر من مهمترین بخش اتخاذ تصمیم در بحران توجه و مراقبت از مشتریان است. هر چند شاید در نگاه اول، مدیر با توجه به پیچیده و دشوار بودن شرایط نگاهش به درون سازمان و مدیریت امور حیاتی باشد اما باید توجه داشت که ادامه بقاء کسب و کار وابسته به حضور مشتری است. در بحران، خواسته ها، نیازها و دغدغه های مشتری به سرعت متحول می شود و همراه با تغییر شرایط تغییر می کند. سفر مشتری دچار تحول اساسی شده، تجربه مشتری متفاوت می شود و اولویت های مشتریان تغییر می کند.

بنابراین لازم است حتما اثرات این تصمیم را بر روی مشتریان در نظر بگیریم و از زاویه دید مشتری هم به موضوع نگاه کنیم. ببینیم آیا با اتخاذ این تصمیم می توانیم در جهت مراقبت از مشتری در بحران حرکت کنیم؟ آیا می توانیم نگرانی های مشتری را در این شرایط برطرف کنیم؟ آیا می توانیم به گونه ایی برنامه ریزی کنیم که مشتری به راحتی مشکلاتش برطرف شود؟

5.در تصمیم گیری چابک باشید

سعی کنید در کنار بررسی عمیق مسائل در بحران رویکرد عملیاتی چابکی را مستقر کنید. بدین منظور لازم است برای دستیابی به تغییرات عمیق تر و اتخاذ تصمیمات بزرگتر زمان را از دست ندهید. تصمیم های بزرگ را به چند بخش تقسیم کنید. به گونه ای برنامه ریزی کنید که بتوانید نتایج هر مرحله را اندازه گیری و بررسی کنید. با استفاده از این روش و تحلیل نتایج هر مرحله شما علاوه بر اطلاعاتی که از ابتدا در اختیار دارید می توانید با ترکیب داشته های اولیه با نتایج جدید برای مراحل بعد تصمیمات دقیق تری بگیرید و تغییرات را به درستی در سازمان اعمال کنید.

بنابراین پیشنهاد می کنم برای اینکه در شرایط پیچیده دچار اشتباه در تصمیم گیری نشوید و بتوانید تغییراتی اعمال کنید که به شما در عبور از بحران کمک کند مرحله به مرحله عمل کنید و از اعمال تغییرات بزرگ در سازمان به یکباره جداً پرهیز کنید.

6.از تیم تان حمایت کنید

بعد از اتخاذ تصمیم و مشخص کردن روندهای عملیاتی جدید، وظایف هر بخش از سازمان و تیم تان را به طور واضح مشخص کنید. و زمانی که برایتان روشن شد تصمیم درستی گرفته اید و اوضاع به درستی پیش می رود منابع و ابزار لازم را برای تیم فراهم کنید و به آنها اطمینان دهید که شما هم به عنوان رهبر یا مدیر در این شرایط در کنار آنها هستید و نقش خود را ایفا خواهید کرد.

به عنوان یک مدیر برای تیم تان حمایت احساسی را در شرایط سخت به خوبی فراهم کنید و سعی کنید با درک شرایط از تحت فشار قرار دادن بیش از حد کارمندان خودداری کنید و به آنها دلگرمی لازم را برای انجام وظایفشان در شرایط سخت بدهید.

7.به دقت مراقب نتایج باشید

مطمئن شوید شما و اعضای تیم تان به طور مرتب نتایج را رصد می کنید و به صورت هفتگی نتایج را تحلیل می کنید. این به شما کمک می کند که به سرعت اطلاعات جدید را با داشته های قبلی ترکیب کنید و در صورت لزوم تغییرات جدید را اعمال کنید و اگر متوجه شدید که تغییرات قبلی به صورت موثر عمل نکرده اند و اهداف شما محقق نشده اند به سرعت بتوانید واکنش دهید و تصمیمات جدید بگیرید.

 

 

بازاریابی با وفاداری مشتری

رضایت مشتری را به مزیت رقابتی خود تبدیل کنید.
در شرایط کنونی اقتصادی ایران چگونه مشتریان خود را حفظ کنیم؟

محاسبه نمره وفاداری

مجید صالحیان

موسس و مدیر بازاریابی آپ کوک
مشاور و مدرس تجربه مشتری
علاقه من به بازاریابی و تجربه مشتری باعث شد تا علی رقم تحصیل در رشته مهندسی مکانیک و با درک خلاء مدیریت تجربه مشتری، آپ کوک را به عنوان مرجع مدیریت تجربه مشتری در ایران بنیانگذاری کنم.

عضویت در خبرنامه

برای دریافت آخرین اخبار، اطلاعات روز و مطالب ناب در ایمیل خود اشتراک خبرنامه را دریافت نمایید.