هفت استراتژی مشتری مداری کاربردی برای فروشگاه های آنلاین!
در طول دهه گذشته، بازار کسب و کار در عصر دیجیتال شاهد تحولات چشمگیری بوده است. کارآفرینان امروزی، برای پیشرفت و توسعه کسب و کار خود، همواره از فناوری های به روز استفاده می کنند. محیط رقابتی بازار و رشد فناوری، باعث شده است تا اکثر کسب و کارهای آنلاین در اتخاذ استراتژی هایی مبتنی بر مشتری مداری از یکدیگر پیشی بگیرند. چنین رویکردی منجر به ظهور استارتاپ های شده است که به سرعت مراحل رشد و توسعه خود را پشت سرگذاشته و به موفقیت رسیده اند.
امروزه، فرآیند خرید از فروشگاه های آفلاین به فروشگاه های آنلاین انتقال یافته است. چنین اتفاقی در سایه سهولتی پدید آمده که خرید آنلاین برای مشتریان فراهم می کند. از آن جمله می توان به موارد زیر اشاره کرد:
امکان مقایسه قیمت و کیفیت محصولات به سادگی جستجو در صفحات وب.
دسترسی آسان به مجموعه ای گسترده از محصولات در فروشگاه های آنلاین گوناگون.
امکان انجام بهترین خرید با بهترین قیمت و دریافت تخفیف.
امکان مطالعه دیدگاه های خریداران دیگر و اتخاذ بهترین تصمیمات.
خریدی آسان در هر زمان و از هر کجا.
اجتناب از اتلاف وقت.
پرهیز از مراجعه به فروشگاه های شلوغ و پر جمعیت.
سهولت در خرید هدایا و ارسال آنها به آدرس عزیزان.
بی تردید، موفقیت یک کسب و کار آنلاین با تجربه مشتری (CX) رابطه ای مستقیم دارد. بنابراین، ایجاد یک فروشگاه آنلاین مبتنی بر استراتژی های مشتری مداری موجب موفقیت کسب و کار شما در برابر دیگر رقبا خواهد بود.
برای یک کسب و کار از همه مهمتر آن است که بر مشتری و مسائل و استراتژی های مربوط به او تمرکز کند. در دنیای تجارت الکترونیکی نیز تاکتیک های مبتنی بر مشتری مداری، نخستین و مهمترین مواردی هستند که متضمن محبوبیت برند و فروشگاه آنلاین شما خواهند بود. بنابراین، توجه به ترجیحات مشتریان، تحویل به موقع محصولات با کیفیت، و ارائه بهترین خدمات از جمله مواردی هستند که برای موفقیت یک کسب و کار الکترونیکی ضرورت دارند. به عبارت ساده می توان گفت که رضایت مشتری و حفظ او از مبانی تجارت الکترونیکی به شمار می رود.
با این حال، برخی کارآفرینان هنوز هم از تاکتیک های مربوط به مشتری مداری بی اطلاع بوده و در هنگام ایجاد فروشگاه های آنلاین آنها را نادیده می گیرند. در این جا به بررسی برخی از تاکتیک هایی می پردازیم که توسط بسیاری از فروشگاه های آنلاین موفق مورد استفاده قرار گرفته و تجربیات کاربر پسندی را برای آنان رقم زده اند.
1. آگاهی از انتظارات مشتری:
مهمترین نکته برای ایجاد یک کسب و کار الکترونیکی موفق این است که با نیازهای مشتریان خود آشنایی داشته باشید. آگاهی از نیازها و توقعات مشتری کار شما را ساده تر کرده و ایجاد راهکارهای مشتری مداری را امکان پذیر می کند.
2. ایجاد سناریوهای ساده و موثر:
باید توجه داشته باشید که ایجاد هر گونه پیچیدگی در فرآیند خرید، نرخ تعاملات را کاهش داده و موجب از دست رفتن مشتریان بالقوه خواهد شد. به همین دلیل لازم است که روند خرید را برای مشتریان خود هر چه ساده تر کنید.بطور مثال ایده اصلی شکل گیری فروشگاه آنلاین آمازون خرید تنها با یک کلیک بوده است.
3. طراحی نسخه مناسب تلفن همراه:
آمار ارائه شده توسط Salesforce نشان می دهد که حدود 90 درصد از کسب و کارهای الکترونیکی کنونی بر این باور هستند که خرید از طریق تلفن همراه، مبنای اصلی تجارت آنان را تشکیل می دهد. به این ترتیب، تهیه و طراحی نسخه مناسب تلفن همراه از ضروریات ایجاد یک فروشگاه آنلاین به شمار می رود.
4. ایجاد یک محیط کاربر پسند:
لازم است که فروشگاه آنلاین خود را بر مبنای تجربه کاربری (UX) و یا رابط کاربری (UI) ایجاد نمائید. به این ترتیب، محیطی کاربرپسند را برای خریداران خود ایجاد نموده و از محبوبیت فروشگاه آنلاین خود اطمینان خواهید یافت.
5. هم آفرینی ارزش ها:
برای کسب و کار الکترونیکی خود یک استراتژی موثر برای حفظ مشتری ایجاد نمائید. برای انجام چنین کاری، ابتدا لازم است نیازها و انتظارات مشتریان خود را درک نموده و سپس ترکیبی از ایده های مشتری مداری خود را در جهت برآورده کردن نیازهای مشتریان پیاده سازی کنید.
6. ایجاد رابطه ای طولانی مدت:
برای ایجاد یک رابطهی طولانی مدت با مشتری، لازم است که خدماتی عالی و تعاملاتی با کیفیت ارائه دهید. انجام چنین کاری، بهترین روش برای حفظ مشتری و رقابت با دیگر همتایان به شمار می رود.
7. استفاده از فناوری:
به کار گیری فناوری و استراتژی های دیجیتال، کمک خواهد کرد تا مشتریان از تعامل با شما لذت برده و فروشگاه آنلاین شما نقاط قوت قابل توجهی داشته باشد.
8. ایجاد امنیت سایبری مناسب:
فروشگاه آنلاین خود را به سپرهای امنیت سایبری مناسبی مجهز کنید و خطر قرار گرفتن در معرض حملات سایبری را کاهش دهید. به این ترتیب، قادر خواهید بود که امنیت اطلاعات خصوصی مشتریان خود را کاملاً تضمین نموده و اعتماد مشتریان را به خود جلب کنید.
نکات ذکر شده، تاکتیک های معمول در ایجاد رویکرد مشتری مداری برای کسب و کار آنلاین شما هستند. اکنون، این پرسش مطرح می شود که قرار دادن مشتریان در صدر اولویت ها از چه نظر دارای اهمیت است؟
مزایای ایجاد یک فروشگاه آنلاین مبتنی بر مشتری مداری:
کسب رضایت مشتری.
ایجاد تداوم در مطلوبیت تجربه مشتری (CX).
افزایش نرخ وفاداری مشتریان.
ایجاد ارزش بالای ارتباط با مشتری.
کسب طیف وسیعی از مخاطبین جهانی.
جلب اعتماد مشتری.
بهره جستن از مزایای بازاریابی دهان به دهان.
ایجاد توسعه در کسب و کار.
رسمیت بخشیدن به برند.
بهبود نرخ تبدیل.
تسریع در ایجاد درآمد و بالا بردن آن.
نکات یاد شده از جمله مزایای مشتری مداری بوده و اهمیت تمرکز بر مشارکت مشتری، رضایت مشتری و تجربه مشتری (CX) را نشان می دهند. بنابراین، لازم است اطمینان حاصل کنید که کسب و کار الکترونیکی شما حول محور مشتری مداری چرخیده و دارای چشم اندازی است که پیوسته در حال تغییر و تبدیل است.
اکنون که با مزایای استفاده از استراتژی های مشتری مداری آشنا شدیم، زمان آن فرا رسیده که روش ایجاد یک فروشگاه آنلاین مبتنی بر مشتری مداری را نیز بشناسیم!
1. ایجاد تجربه خرید یکنواخت و بدون وقفه (Omnichannel):
دقت کنید که فروشگاه آنلاین شما حتماً مجهز به تجربه خرید یکنواخت و بدون وقفه یا omnichannel باشد. یعنی، پروسه خرید را باید به گونه ای طراحی و پیاده سازی کنید که کاربر در حین انتقال از پروسه های آنلاین به آفلاین یا بالعکس در حین خرید خود دچار هیچ گونه وقفه ای نشود و مجبور نباشد یک یا چند مرحله از پروسه خرید را مجدداً تکرار کند بدین ترتیب شما می توانید یک تجربه خرید یکپارچه را زمانی که کاربر از یک کانال به کانال دیگر منتقل می شود فراهم کنید.
پس لازم است در این راستا مطمئن شوید که تجربه خرید از فروشگاه شما بر روی پلتفرم های گوناگونی از قبیل تلفن همراه، لپتاپ، کامپیوترهای شخصی، مک بوک و غیره پاسخگو باشد. طراحی جذاب و ساده فروشگاه آنلاین به مشتریان کمک خواهد کرد تا به شکلی فعالانه با فروشگاه آنلاین شما ارتباط برقرار نمایند.
2. توجه و به کارگیری هوش مصنوعی (AI):
هوش مصنوعی (AI) به بخش جدایی ناپذیری از فروشگاه های الکترونیکی تبدیل شده است. چَت بات ها، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و اینترنت اشیاء (IOT) همگی و دست به دست یکدیگر، رویکرد مشتری مداری را برای کارآفرینان قوت می بخشند. بنابراین، استفاده از هوش مصنوعی کمک خواهد کرد تا تجربه مشتری (CX) لذت بخش، ساده و قابل اعتماد باشد و خدمات پس از فروش نیز، عالی و یاری رسان باشد.
3. قدردانی از مشتری:
وفاداری مشتریان در کسب و کار الکترونیکی دارای اهمیت بسیار زیادی است. برای ایجاد یک فروشگاه آنلاین پایدار، لازم است هر از چند گاهی از مشتریان خود قدردانی نمائید. برای انجام چنین کاری، بهتر است تجربه ای شخصی و منحصر به فرد را برای مشتریان خود خلق کرده و برنامه هایی از قبیل ارائه تخفیف های فصلی یا شخصی و یا اهدای جوایز و پاداش و غیره را در نظر بگیرید. به این ترتیب، قادر خواهید بود تا در جهت حفظ مشتریان خود گام بردارید. به کار گیری و پیاده سازی استراتژی های حفظ مشتری، نیروی محرکه قدرتمندی برای ادامه کسب و کار شما خواهد بود.
4. امکان دسترسی آسان:
لازم است که فرآیند خرید از فروشگاه ها شما، ساده و لذت بخش باشد. یعنی، روند جستجوی محصول باید آسان بوده و کالاها باید بر اساس قیمت و سایر معیارهای انتخابی، قابلیت فیلتر کردن داشته باشند. به علاوه، سهولت فرآیند پرداخت به شما کمک خواهد کرد تا اشتیاق مشتریان خود را به شکلی طولانی مدت حفظ نمائید. به این ترتیب، فراهم کردن امکان دسترسی آسان برای کاربر، نقش بسیار مهمی در ایجاد یک فروشگاه آنلاین ایفا می کند.
5. روش های پرداخت چندگانه:
در نظر گرفتن چندین روش پرداخت، تجربه مشتری (CX) را بهبود بخشیده و فرآیند خرید را ساده تر می کند. به این ترتیب، شرایطی فراهم می کنید تا مشتریان قادر باشند از طریق کارت های بانکی و یا پرداخت نقدی در محل، کالای مورد نظر خود را خریداری نمایند.
6. تحویل به موقع:
لازم است که زمانبندی تحویل کالا به مشتری بر اساس واقعیت، برنامه ریزی گردد. به این ترتیب، تحویل به موقع کالا بر اعتبار محصول شما افزوده و موجبات اعتماد و رضایت مشتری (CSAT) را فراهم می آورد. بنابراین، ایجاد یک سیستم حمل و نقل کارآمد، یکی از ملزومات وجود یک فروشگاه آنلاین مشتری مدار است.
7. تعهد:
بهترین روش اتخاذ رویکرد مشتری مداری آن است که کلیه تعهدات خود را جدی گرفته و به آنها عمل کنید. لازم است کیفیت محصول و زمان تحویل کالا دقیقاً با آن چه وعده می دهید، تطابق داشته و هزینه ها به صورت کاملاً واضح اعلام گردند.
نکته آخر:
همان طور که گفته شد، هر یک از موارد فوق به تنهایی و در مجموع، در ایجاد یک فروشگاه آنلاین با رویکرد مبتنی بر مشتری مداری موثر بوده و نقش عمده ای را ایفا می کنند. در دنیای امروز، خرید کردن امری است که مستلزم آرامش و تجربه ای منحصر به فرد است. بنابراین، لازم است کارآفرینان رویکرد خود را بر اساس ایجاد تجربه ای بی نظیر و فراموش نشدنی برای کاربران بنا کنند.
بدین منظور و برای ارزیابی میزان موفقیت کسب و کارتان در ایجاد یک فرهنگ مشتری مداری لازم است تا شاخص های سنجش رضایت مشتری از قبیل شاخص خالص مروجان یا (NPS)، شاخص رضایت مشتری یا (SCAT) و شاخص تلاش مشتری یا (CES) را اندازه گیری کنید.
شما می توانید تمامی شاخص های فوق را با استفاده از پلتفرم آنلاین آپ کوک اندازه گیری کنید.
