25 نکته کاربردی جهت بهبود عملکرد تیم خدمات پس از فروش!
هر فردی در روی کره زمین وقتی در مقام یک مشتری قرار می گیرد در تعامل با یک کسب و کار یا سازمان، انتظار دارد که تجربه بی نظیر و مطلوبی داشته باشد.
بالا بردن کیفیت خدمات پس از فروش و تجربه مشتری(CX) درست به اندازه ارائه خدمات یا محصولی درجه یک دارای اهمیت بوده و امری ضروری است. با این حال، در بسیاری موارد خاطر نشان شده است که همه افراد دارای فرهنگ مشتری مداری نبوده و این موضوع، غالباً آنها را در معرض خشم خریداران قرار می دهد.
این جا است که سازمان ها به راه اندازی و ایجاد یک رویکرد و استراتژی مشتری مداری قدرتمند و کارساز نیاز پیدا می کنند.
لازم است اعضای گروه خدمات مشتری تمام نیازها و درخواست های مشتریان را فارغ از این که موضوع خریدی خاص در بین باشد یا طرح یک شکایت، به دقت در نظر داشته و اطمینان یابند که این خواسته ها در اسرع وقت محقق شده و مسئله حل و فصل می گردد.
پرسش مهم این است که گروه ارائه دهنده خدمات چگونه باید خود را با مشتری هماهنگ نموده و با او تعامل داشته باشند؟
برای پاسخ به چنین پرسشی پیشنهاد می کنیم با ما همراه شوید تا با هم 25 نکته مهم در امر ارائه خدمات را مرور کنیم. تیم اجرایی شما با استفاده از این موارد قادر خواهند بود نیازهای مشتریان خود را به طور کامل برآورده سازند.
1. لبخند زدن را فراموش نکنید!
در بسیاری از موارد تنها با لبخند زدن و گشاده رویی می توانید فضا را تلطیف نموده و با مشتری رابطه ای صمیمانه تر ایجاد نمائید. یک چهره گشاده و خوشرو همواره پیام آور آرامش و گرمی بوده و مشتریان را به خود جذب می کند. اعضای گروه خدمات مشتری با لبخند زدن مداوم و گشاده رویی احساس خوبی را به مشتریان منتقل خواهند کرد.
هنگامی که مکالمه ای را با لبخند آغاز می کنید، کل روند تعامل شما به مراتب دلپذیرتر و دوستانه تر خواهد بود. به این ترتیب، فضای حاکم بر تعامل کاملاً تغییر نموده و افراد به راحتی افکار و احساسات خود را تبادل خواهد کرد. این اصل درست مشابه «قانون 3 متر فاصله» Walmart است. به موجب این قانون، اعضای اجرایی بخش فروش موظف هستند با تمام مشتریانی که در فاصله 3 متری آنها قرار دارند رویکردی دوستانه داشته و با لبخند به آنها پیشنهاد کمک بدهند. این رویکرد توسط صنایع مختلف به اجرا درآمده و مورد ستایش و تقدیر قرار گرفته است.
2. استفاده از فناوری برای کمک به مشتریان!
بخش خدمات پس از فروش تنها در صورتی قادر به انجام دقیق وظایف خود خواهد بود که بتواند جنبه های انسانی را با فناوری همسو و تلفیق نماید. امروزه، ابزارها و نرم افزارهای گوناگونی وجود دارند که اعضای تیم خدمات پس از فروش با استفاده از آنها می توانند تجربه مشتری (CX) را بهبود بخشیده و یا آزردگی او را برطرف نمایند.
شما به سادگی می توانید از ابزارهایی مانند Live Chat استفاده نمائید. این ابزار، قابلیت آن را دارد که بین تیم خدمات پس از فروش و مشتریان حد واسطی ایجاد کند تا آنها بتوانند با یکدیگر تعاملی هدفمندتر و عمیقتر داشته باشند.
ابزارهای Live Chat دارای قابلیت هایی از قبیل مرور مشترک (co-browsing)، پیام رسانی فوری، کنفرانس ویدیویی و امکانات فراخوانی و غیره هستند.
این ویژگی ها به سادگی قادرند راه تعامل و گفتگو با مشتری را هموار نموده و روند حل مسائل و مشکلات آنها را سرعت بخشند. تیم شما برای به اجرا درآوردن برنامه ها و راضی نگه داشتن مشتریان خود نیازمند ابزارهایی مناسب است.
الف) گزینه لایو چت را به وب سایت خود اضافه کنید!
هیچ کس منتظر ماندن را دوست ندارد. خصوصاً اگر این انتظار برای رفع مشکلی باشد، به هیچ وجه مطلوب نخواهد بود. روزگاری که مشتریان تقاضاها و مشکلات خود را با ارسال ایمیل مطرح می کردن سپری شده است. مطالعات انجام شده توسط شرکت Forrester Research نشان داده است که:
«به گفته 44 درصد از مشتریان آنلاین، ارائه پاسخ به درخواست ها و سوالات مشتریان به صورت زنده و پوشش همزمان این پاسخ دهی در طول فرآیند خرید آنلاین می تواند مهم ترین قابلیتی باشد که یک وب سایت ارائه می کند.»
گزینه لایو چت به تیم خدمات پس از فروش شما کمک خواهد کرد تا با مشتریان خود تعاملی عمیق تر داشته و مشکلات آنها را به سادگی حل و فصل نمایند. وجود برخی ویژگی ها استفاده از این ابزار را فراگیر نموده است:
قابلیت به اشتراک گذاری صفحه:
تصور کنید که مشتری شما مسلط به فناوری نبوده و با دنبال کردن مسیری که به حل مشکلات او منتهی می گردد، بیگانه است. در این جا وجود قابلیت به اشتراک گذاری صفحه به کمک او خواهد آمد. این ویژگی به اپراتور کمک می کند تا موقتاً به صفحه کامپیوتر مشتری دسترسی داشته و بتواند از طرف مشتری مسیریابی کند. این ساده ترین روش ممکن برای همیاری با مشتری در چنین موقعیت هایی است.
مرور مشترک:
تکنیک مرور مشترک (co-browsing) این امکان را فراهم می کند تا اپراتورها با استفاده از مرورگر وب مصرف کننده با او تعامل داشته باشند. فرض کنید، مشتری شما قادر به ثبت سفارش نبوده و مشکلی در این زمینه دارد. در این صورت، شما با کمک تکنیک co-browsing و تکرار آن به سادگی قادر خواهید بود روش ثبت سفارش و استفاده از صفحات مربوطه را مشتریان نشان دهید. به کار گیری همین ابزارهای کوچک، تغییرات عمده ای را به وجود آورده و مشتریان شما را تحت تاثیر قرار خواهد داد.
علاوه بر این، ویژگی هایی از قبیل پیام رسانی فوری، کنفرانس ویدیویی و امکانات دیگر برقراری تماس، تعامل میان مشتری و نمایندگان را آسان تر خواهند نمود. در ضمن، وجود ویژگی Acquire و سایر افزایه های لایو چت به کسانی که در زمینه وردپرس فعالیت می کنند، کمک خواهند کرد تا تمام قابلیت های فوق را به اجرا درآورند.
ب) به کارگیری ابزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در جهت ارائه بهتر خدمات!
علاوه بر آن چه گفته شد، لازم است تا از به کارگیری موثر ابزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اطمینان حاصل کنید. این موضوع به شما کمک خواهد کرد تا در امر ارائه خدمات به مشتریان عملکردی به مراتب بهتر داشته باشید. استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ممکن است برای جمع آوری و ذخیره سازی اطلاعات شخصی نیز به کار رود. شما در انتها خواهید توانست با استفاده از این اطلاعات ارتباط بهتری با مشتری برقرار نمائید. برای مثال، با ارسال پیام های تبریک از طریق پیامک یا ایمیل، می توانید اعیاد و مناسبت ها و یا سالروز تولد مشتریان را گرامی دارید. به این ترتیب، مشتریان خود را خوشنود ساخته و احساس تعلق خاطر را به آنها منتقل خواهید کرد.
به علاوه، ابزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در جهت پاسخ گویی هر چه سریع تر به شکایات مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. به خاطر داشته باشید که مهم ترین اولویت سازمان شما، برطرف کردن مشکلات و مسائل مشتریان بوده و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کاملاً در این امر به شما کمک خواهد کرد.
ج) وب سایت سازمان خود را مرتباً به روز رسانی کنید!
ضروری است که وب سایت سازمان خود را به طور منظم به روز رسانی نمائید. لازم است که وب سایت شما تمام اطلاعات مربوط به محصول یا خدمات را در خود داشته باشد. فراموش نکنید که این وب سایت معرف حضور آنلاین شرکت شما بوده و در زمینه کیفیت محصول و خدمات ارائه شده، هیچ سازشی به هیچ وجه، قابل قبول نیست!
3. رویکرد مثبتی اتخاذ کنید!
اتخاذ رویکردی مثبت و دلپذیر در رویارویی با مشتریان الزامی است. این گزینه، هیچ جایگزین دیگری نداشته و از ضروریات دنیای کسب و کار است. با اتخاذ چنین رویکردی به سادگی قادر خواهید بود از بروز درگیری اجتناب کنید. بررسی عملکرد شرکت Apple شاهد خوبی بر این مدعا است. شرکت Apple راهنمای جامع و ویژهای را برای کارکنان خود در نظر گرفته که غایت آرزوی این شرکت برای مثبت بودن را به تصویر میکشد. این درست همان تصویری است که نام تجاری این شرکت نیز ترسیم مینماید. آنها جداً بر این باور هستند که برای ارائه خدماتی عالی، لازم است کارمندانی با عملکرد و رویکردی مثبت داشته باشند.
4. تاثیر نهایی را بهبود ببخشید!
مثلی معروف است که می گوید، «اگر از مشتری خود مراقبت نکنید، شخص دیگری این کار را خواهد کرد!»
به خاطر داشته باشید، پس از رفع مشکل یا انجام فرآیند فروش، کار شما به اتمام نمی رسد. بخشی از مقوله تجربه مشتری (CX) به بخش پایانی یا تاثیر نهایی اختصاص دارد. مهم نیست چقدر از مسیر را طی کرده اید. اگر درست در لحظه آخر دچار تردید یا خستگی شدید، شانس برنده شدن را از دست خواهید داد. حتی با یک خداحافظی آرام و دلنشین نیز می توانید فرآیند فروش یا ارائه خدمات را به پایان رسانید. با این که ممکن است چنین راهکارهایی پیش پا افتاده به نظر برسند اما تاثیری ماندگار و قوی بر تجربه مشتری (CX) خواهند داشت.
5. همیشه به موقع پاسخگو باشید!
برخی از اعضای بخش خدمات پس از فروش با مشتریانی که برخوردی پرخاشجویانه دارند با ادب و احترام برخورد می کنند. اما، برخی دیگر از کارمندان بخش خدمات پس از فروش به قدری نا آزموده و تربیت نشده هستند که به سادگی مشتریان را نادیده می گیرند.
توجه داشته باشید که چنین رفتاری به هیچ وجه مورد قبول نیست. خصوصاً در دنیای کنونی و در حالی که رقیبان در انتظار هستند تا در فرصتی مغتنم، مشتریان را از چنگ شما درآورند. بنابراین، جداً لازم است تا هر موردی را در نظر گرفته و به کلیه اتهامات، شکایات، و پرسشها با متانت پاسخ دهید. در ضمن، لازم است که در امر پاسخگویی، فاکتور زمان را نیز لحاظ نموده و در کوتاه ترین زمان ممکن جوابگو باشید. انتظار اغلب مشتریان این است که سازمان ها در کمتر از یک ساعت از طریق ایمیل نسبت به درخواست های آنان واکنش نشان دهند.
6. می توانید نظر مشتریان را تصحیح کنید، اما لازم است این کار را درست انجام دهید!
واقعیت این است که همیشه حق با مشتری نیست! در برخی مواقع، مشتریان شما در مورد بعضی مسائل اشتباه می کنند! ممکن است آنها در مواردی گمراه شده یا اطلاعات غلطی داشته باشند. بنابراین، نهایتاً لازم است که شما نظر مشتریان را تصحیح نمائید. البته، رویکرد مناسب این نیست که بگویید، «آقا یا خانم، شما اشتباه می کنید!»
در عوض، بهتر است این قبیل جملات را به کار برید:
«باعث افتخار من است که بتوانم در این زمینه به شما کمک کنم. با این حال، متاسفانه باید به اطلاع شما برسانم که اطلاعات نادرستی در اختیار شما قرار گرفته است...»
در مثال بالا، مشتری احساس سرخوردگی نخواهد داشت و به نظر نمی رسد که با انجام چنین کاری سعی در نادیده انگاشتن آنها داشته باشید. به این ترتیب، مشتریان، پذیرای دریافت اطلاعات جدید و تصحیح اطلاعات پیشین خود بوده و چرخه فروش فعالانه ادامه می یابد.
7. عذرخواهی کنید!
توصیه پیش رو مستقیماً برگرفته از کتاب قوانین پشتیبانی مشتریان است. مشکل هر چه که باشد، فارغ از ماهیت آن و نقش سازمان شما در بروز چنین مسئله ای، لازم است بابت آن از مشتری عذرخواهی کنید. حتی اگر کارت اعتباری مشتری به هر دلیلی درست عمل نمی کند، باید بابت این اتفاق و ایجاد ناراحتی از مشتری معذرت بخواهید. اگر ماشین ظرفشویی تولید شده توسط شرکت شما کار نمی کند، باید از مشتری عذرخواهی کنید. در صورتی که شرکت سومی که وظیفه حمل و توزیع محصول را بر عهده دارد در تحویل کالا تاخیر داشته و یا به آن صدمه زده، باز هم لازم است عذر خواهی کنید!
8. خوب گوش کنید!
«گوش کردن به مشتری، ریشه اصلی موفقیت است!» ریچارد برانسون
یکی از بهترین روش های ارائه خدمات به مشتریان آن است که از ابتدا به حرف های آنها گوش فرا دهیم. اغلب مشتریان، هنگامی به بخش خدمات پس از فروش مراجعه نموده و با آن تماس می گیرند که بخواهند پیامی را انتقال داده و یا مشکلی را مطرح کنند. بنابراین، نخستین و مهم ترین مسئله این است که صحبت های آنها را به طور کامل بشنوید. دقت کنید، هنگامی که مشتری شما در حال تشریح شرایطی است، حرف او را قطع نکرده و مداخله ننمائید.
ضرب المثل معروفی است که می گوید، «گوش کردن بهترین روش یادگیری است.» یعنی شما می توانید تنها با گوش کردن به صحبت های مشتریان، اطلاعات مهمی را به دست آورید که راهگشای حل مسئله خواهند بود. لازم است به خاطر داشته باشید، اگر به طور موثر گوش نکنید، هرگز ماهیت مسئله را درک نخواهید کرد.
9. ایجاد انگیزه و پاداش!
امروزه، بسیاری از صاحبان مشاغل و کسب و کارها با ایجاد کارت های اشتراک و عضویت برای کاربران دائمی خود، حس وفاداری را در آنها تقویت می کنند. این به معنای ایجاد انگیزه و پاداش بوده و به این ترتیب، نظرات و دیدگاه های مشتریان را تحت تاثیر خود قرار خواهد داد.
اگر خواست شما این است که مشتریان خود را راضی و خشنود نگه دارید، بهتر است ایجاد انگیزه نموده و به آنها پاداش دهید تا بتوانید حس منحصر به فرد بودن را به آنها القا نموده و مشتریان وفاداری داشته باشید. برای مثال، می توان به Amazon’s Prime Membership اشاره کرد.
به علاوه، کسب و کارها می توانند در وب سایت یا اپلیکیشن خود به نظرات و دیدگاه های مشتریان اشاره نموده و با این کار، آنها را ارزش گذاری کنند. به این ترتیب، مشتری به نحوی احساس افتخار کرده و از تعامل با شما خوشحال و راضی خواهد بود.
10. وقت را هدر ندهید!
«اتلاف وقت، مشتریان را عصبانی می کند!» Fola Daniel Adelesi (نویسنده، مشاور مدیریت و سخنران)
مشتریان، تنها زمانی به شما مراجعه می کنند که با مشکلی جدی رو در رو باشند. پس، می توان تصور کرد که تنها زمانی به شما مراجعه می کنند که نیازمند رسیدگی و کمک فوری باشند. بنابراین، لازم است اعضای تیم شما، ضرورت ارائه بلادرنگ خدمات و عدم اتلاف وقت را درک کنند.
به خاطر داشته باشید که تیم شما باید به محض تشخیص مشکل، اقدام به رفع آن نماید. بی توجهی موجب کُند شدن گردش کار شده و حل مشکل را به تعویق می اندازد. از آن جا که مشتری انتظار دارد به موقع مشکل او را حل و فصل نمائید، بهتر است در اسرع وقت رسیدگی نموده و یا آن را به شخص حاذق دیگری واگذار کنید. واضح است که تاخیر در پاسخگویی، مشتریان را خشمگین کرده و موجب می شود تا از محل دیگری خرید کنند.
11. هرگز اظهار بی اطلاعی نکنید!
از آن جا که اعضای تیم شما نمایندگان کسب و کارتان هستند، لازم است به گونه ای برخورد و صحبت کنند که شایسته همان کسب و کار باشد. بنابراین، زمانی که یکی از این افراد به مشتری پاسخ منفی می دهد، ارزش کسب و کار شما فوراً کاهش می یابد. پاسخ منفی هرگز پذیرفتنی نیست! هنگامی که مشتری با مشکلی دست به گریبان است، اعضای تیم شما به هر نحوی باید مشکل را برطرف نماید.
بهترین روش انجام این کار آن است که گزینه جایگزین در نظر گرفته شود. به خاطر داشته باشید که لازم است در اغلب موارد از ارائه پاسخ منفی اجتناب کنید. البته واضح است که در برخی موارد پاسخ شما منفی و یا حاکی از بی اطلاعی شما خواهد بود! اما حتی در این موارد نیز پاسخ نهایی باید مثبت و یا جایگزینی محتمل و امیدوار کننده ارائه گردد!
به عنوان مثال: «سرکار خانم، خدمات رستوران ما محدوده شما را پوشش نمی دهد. آیا تمایل دارید شماره رستورانی را در اختیارتان بگذارم که بتواند به شما غذا تحویل دهد؟»
12. مشکل را در سریع ترین زمان ممکن برطرف کنید!
تا این جا به اهمیت عدم اتلاف وقت مشتری تاکید کردیم. حال، وجه دیگر ماجرا را در نظر داشته باشید. آیا فعالیت های خود در زمینه عدم اتلاف وقت را ثمربخش می دانید؟ واضح است، آن قدر هوشمند هستید که خطر هدر رفتن زمان را درک کنید!
لازم است، اعضای تیم خدمات پس از فروش، به مجرد دریافت شکایات مشتریان، اطلاعات مورد نیاز را جمع آوری نموده و در اسرع وقت اقدام به رفع مشکل نمایند.
تعلل شما نتایج زیر را به دنبال خواهد داشت:
تمرکز بیشتر و ناهمگون بر روی تنها یکی از مشکلات.
نداشتن زمان کافی برای برطرف نمودن سایر مشکلات به دلیل درگیر کردن منابع در مسائل مختلف.
اتلاف منابع و سرمایه.
و سرانجام، اتلاف وقت مشتری.
لازم است که تیم خدمات پس از فروش، قوی و سریع و در عین حال، موثر و کارآمد عمل کند. به نحوی که لیست انتظار دریافت خدمات، چندان عریض و طویل نباشد!
13. مشکل مشتریان را ارجاع دهید نه خود آنان را!
آمار نشان داده است که تنها 22 درصد از کسب و کارها قادر هستند مشکلی را در اولین فرصت رفع کنند. این به آن معنا است که 78 درصد از کسب و کارها برای برطرف کردن مسئله نیازمند تلاشی دوباره و چند باره هستند!
اما، موضوع این است که بهتر است سعی کنید تا کسب و کار شما به این روش عمل نکند! زیرا، انتظار مشتری این است که مشکل موجود تنها با یک تماس تلفنی یا در طول یک تعامل بر طرف گردد. شما می توانید با استفاده از سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، تماس ها و نه خود مشتری را به افراد مناسبی ارجاع داده و اعضای تیم خود را آموزش دهید تا بتوانند تمامی مشکلات را برطرف نموده و اطمینان یابید که کلیه دپارتمان ها در این زمینه با بخش خدمات پس از فروش مشارکت می کنند. به این ترتیب، مشتریان را مستقیماً ارجاع نداده و آنها مجبور نخواهند بود با چندین نفر طرف صحبت باشند.
14. مدیران و کارمندان بخش اجرایی را به گونه ای آموزش دهید که به محصول شما ایمان داشته باشند!
«افراد را چنان آموزش دهید که بتوانند ترکتان کنند. با آنها چنان رفتار خوبی داشته باشید که بخواهند در کنارتان بمانند.» ریچارد برانسون
تصور کنید، مشتری با بخش خدمات پس از فروش تماس گرفته تا مشکلی را برطرف کنند و اعضای تیم درباره آن مسئله اطلاعات کافی نداشته باشند. این، کابوس بخش خدمات پس از فروش است!
برای اجتناب از بروز چنین مسئله ای، لازم است افراد خود را به خوبی آموزش دهید تا قادر باشند هر مشکلی را در هر موقعیتی حل و فصل نمایند. برنامه آموزش و توسعه باید تمام جنبه های برخورد با مشکلات اعم از نحوه مکالمه با مشتریان، رفع مشکل، اخلاق حرفه ای و غیره را پوشش دهد. از این گذشته، پیش از بر عهده گرفتن وظیفه آرام کردن مشتری، لازم است اعضای تیم به اندازه کافی آموزش دیده و محصول خود را با تمام وجود باور داشته باشند. اگر افراد گروه با خدمات یا محصول ارائه شده به اندازه کافی آشنایی نداشته باشند، دانش کافی برای مقابله با مشکلات را نیز نخواهند داشت.
15. ابراز همدلی کنید!
واضح است که برای برطرف نمودن مشکلات مشتریان، ابتدا لازم است تا این دغدغه ها را به خوبی بشناسید. آگاهی از نگرانی های مشتریان در حل مشکل، نقشی حیاتی داشته و بسیار ضرورت دارد. به همین دلیل، ابراز همدلی با مشتریان در هنگام بروز یک مشکل، یکی از مشخصات یک تیم خدمات پس از فروش خوب است. در تعاملات رودررو، نشان دادن برخی علائم احساسی نیز ضروری است.
شما با اضافه کردن چند عبارت به سادگی قادر خواهید بود، خلق و خوی مشتری را برای مدتی هم که شده، بهبود بخشید. عباراتی از قبیل:
«متوجه هستم که این محصول، چقدر برای شما اهمیت دارد.»
«موقعیت شما را درک می کنیم و می فهمیم که چقدر سردرگم شده اید.»
«ناراحتی شما را درک می کنم.»
اعضای تیم شما با ابراز همدلی و همدردی با مشتریان می توانند پا را از محدوده خشک و دلسرد کننده دنیای کسب و کار فراتر گذاشته و حس اعتماد مشتری را به خود جلب نموده و او را آرام کنند.
16. مشتریان را در جریان امور بگذارید!
پس از طرح یک مشکل، مشتریان بی تاب شده و انتظار دارند تا مرتباً در جریان امور قرار بگیرند. توجه داشته باشید که این وظیفه بر عهده تیم خدمات پس از فروش است. یعنی لازم است مشتریان را در جریان پیشرفت کار قرار داده و دلایل هرگونه تاخیر را با آنها در میان بگذارید.
واضح است که تشریح اقدامات و تبیین تغییرات برای مشتریان از مهم ترین اولویت ها است. به روز رسانی مداوم خریداران از ملزومات رشد و توسعه کسب و کار به شمار می رود. رعایت نکات ذکر شده به سیستم خدمات پس از فروش شما کمک خواهد کرد تا در این عرصه قدرتمندتر ظاهر شوند.
17. مشتری را به نام بخوانید!
«مشتری شما به دانسته های شما اهمیتی نمی دهد تا زمانی که بفهمد شما چقدر به او اهمیت می دهید!» Damon Richards
بررسی های انجام شده توسط Contact Point Client نشان می دهد که تنها 21 درصد از کارمندان بخش خدمات پس از فروش، نام مشتری را می پرسند. آنها به این نتیجه رسیده اند که پرسیدن نام مشتری و استفاده از آن، احساس خوبی را به مشتری منتقل می کند. به این ترتیب، اعضای تیم خدمات پس از فروش قادر خواهند بود تا ارتباط بهتری را با مشتریان خود پایه ریزی کنند.
لطفاً به خاطر داشته باشید، در صورتی که از بازاریابی تصادفی (احتمالی) استفاده می کنید از به کار بردن نام مشتریان، خودداری کنید!
18. تشکر کنید!
«...مشتری در حق ما لطف می کند که فرصت خدمتگزاری را در اختیارمان قرار می دهد.» ماهاتما گاندی
شما حتی می توانید از خودتان هم تشکر کنید! مشتریان در هنگام مراجعه از شما انتظار تواضع، ادب و فروتنی دارند. اظهار تشکر و احترام در موقعیت مناسب می تواند مثمر ثمر بوده و اعتماد مشتری را به شما جلب نماید.
به عنوان مثال، وقتی از فرد مراجعه کننده می خواهید مشخصات یا جزئیاتی را در اختیار شما بگذارد، لازم است به خاطر ارائه این اطلاعات از او تشکر و قدردانی کنید. یا حتی زمانی که مشتری را منتظر نگه داشته یا او و مسئلهzاش را به فرد دیگری انتقال می دهید هم لازم است همین کار را انجام دهید. نهایتاً، پس از پایان تعامل نیز لازم است از مشتری خود تشکر کنید!
19. مشتریان وفادار را مقدم بدانید!
«مشتریان وفادار، کسانی نیستند که دوباره از شما خرید می کنند. آنها به معرفی شما قانع نبوده و دوستان خود را به اصرار به شما ارجاع می دهند.» Chip Bell
گاهی سال ها زمان لازم است تا بتوانید مشتریان وفاداری به دست آورید. پس، وظیفه سنگین حفظ چنین مشتریانی بر عهده شما است.
لازم است کسب و کارها برای وفاداری و پایداری مشتریان خود ارزش قائل باشند. به خاطر داشته باشید که در نظر گرفتن پاداش یا در اولویت دانستن مشتریان وفادار از ملزومات کار شما است. برای این کار، بهتر است یک برنامه قوی و منسجم داشته باشید.
20. به مشتریان جدید و قدیم به طور یکسان توجه کنید!
حال که با روش راضی نگه داشتن مشتریان وفادار آشنا شدید، بهتر است نحوه برخورد و تاثیر گذاری بر مشتریان جدید را نیز بدانید. مشتریان جدید امروز، می توانند به مشتریان وفادار فردا تبدیل شوند. شما می توانید با ارائه هدایای کوچک و یا استفاده از مزایای تخفیف نخستین خرید، مشتریان جدید خود را خوشحال کنید. در ضمن، می توانید با ارسال ایمیل از آنها تشکر کنید که شما را برگزیده اند. در عین حال، می توانید بسته هایی حاوی هدایای کوچک و قابل استفاده در نظر گرفته و به این اعضای جدید کسب و کار خود ارائه دهید تا به این ترتیب در همین ابتدای راه بتوانند از محصولات شما استفاده کرده و مهمتر از همه این که شما را به خاطر بسپارند.
واضح است تمام اینها با این فرض کارساز خواهند بود که محصولات و خدمات ارائه شده توسط شما از استاندارد و کیفیت قابل توجهی برخوردار باشد.
21. برای رفع مشکلات از شبکه های اجتماعی کمک بگیرید!
«شبکه های اجتماعی بخش خدمات مشتری را متحول خواهند کرد.» Lisa Wirthman، (روزنامه نگار)
امروزه، اغلب سازمان ها از جمله شرکت های چند ملیتی، شکایات و مسائل مربوط به حل و فصل مشکلات را از طریق شبکه های اجتماعی به ثبت می رسانند.
به همین ترتیب، برخی از سازمان ها مسائل و مشکلات مربوط به خود را تنها از طریق Facebook دریافت و حل و فصل می نمایند. شرکت ها علاوه بر Facebook از Twitter، YouTube و Instagram نیز برای رفع مشکلات بهره می جویند. بر اساس نظرسنجی های انجام شده به وسیله شرکت Nelson، قریب 50 درصد از مشتریان برای ابراز نگرانی های خود از شبکه های اجتماعی استفاده نموده و در مقابل، انتظار پاسخی سریع و بی وقفه دارند. به علاوه، سازمان ها نیز شبکه های اجتماعی و نقش آنها را بسیار جدی می گیرند، زیرا عقیده دارند شبکه های اجتماعی بسیار قدرتمند تر و عظیم تر از آن هستند که بتوان آنها را نادیده انگاشت.
در ادامه، اهداف اصلی و روش های بکارگیری شبکه های اجتماعی در جهت ارائه خدماتی بهتر به مشتریان را بررسی خواهیم نمود:
الف) افزایش آگاهی از برند:
در عصر محبوبیت شبکه های اجتماعی، بیش از نیمی از مشتریان توقع دارند که در این رسانه ها حضوری فعال داشته باشید. شبکه های اجتماعی، بستری مهیا نموده اند تا خلاء بین سازمان و مشتری، کاهش یابد. تعداد بیشماری از مشتریان، مسائل مربوط به محصول یا خدمات ارائه شده را در رسانه های اجتماعی مطرح نموده و درباره آنها اظهار نظر می کنند. چنین بستری موجب ایجاد تجربه ای غنی و منحصر به فرد برای مشتری می گردد.
ب) ایجاد تجربه و خدماتی غنی:
حضور فعال در شبکه های اجتماعی از ضروریات کنونی است. توصیه می شود به یکایک توییت ها و اظهار نظرهای مشتریان به صورت مجزا پاسخ دهید تا احساسی خاص و منحصر به فرد را در آنها برانگیخته و حس تعلق را به آنان القا نمائید. به این ترتیب، نه تنها آنها به سازمان نزدیکتر می شوند، بلکه نوعی احترام به آن را نیز در قلب و جان خود احساس می کنند.
ج) به اشتراک گذاری هر چه سریع تر و آسان تر محتوا:
به این ترتیب، شرکت قادر خواهد بود تا هر بیانیه و پیشنهاد جدیدی را بدون اتلاف وقت و بی هیچ مانعی در اختیار عموم بگذارد. به اشتراک گذاشتن اطلاعات در شبکه های اجتماعی تنها نیازمند یک کلیک ساده است!
22. مشتریان خود غافلگیر کنید!
«همیشه افراد را با ارائه چیزی بیش از آن چه انتظار دارند، غافلگیر کنید!» Nelson Boswell (نویسنده برجسته)
در جهان امروز، هر کسب و کاری ادعا دارد که با انجام کارهایی فوق العاده، مشتریان خود را راضی نگه می دارد. اما، متاسفانه تنها تعداد اندکی از آنها واقعاً چنین کاری را انجام می دهند! گاهی لازم است کسب و کارها پا را از عادات دیرین خود فراتر گذاشته و با انجام برخی امور مشتریان خود را خوشحال کنند. به عنوان مثال، بهتر است پس از رفع مشکل، با ارائه کوپن تخفیف یا هدیه ای کوچک از مشتری عذرخواهی کنید.
به این ترتیب، سازمان ها وجه انسانی خود را نیز به نمایش گذاشته و به عموم مردم اجازه می دهند تا با آنها ارتباط بهتر و نزدیکتری داشته باشند.
23. ثابت قدم باشید!
روز اول: اعضای تیم با مشتریان برخوردی متواضعانه و مشتاقانه دارند.
تیم خدمات پس از فروش کوپن تخفیف را در اختیار مشتریان قرار می دهد.
روز پنجاهم: اعضای تیم، رویکردی منفی داشته و در ازای چیزهای به درد نخور از مشتریان تقاضای پرداخت هزینه می کنند.
لازم است اطمینان یابید که سازمان شما چنین کاری را انجام نمی دهد. ثبات، کلید ارائه بهترین خدمات پس از فروش به مشتریان است. لازم است اطمینان یابید که تیم شما از ثبات کافی برخوردار بوده و به طور مستمر رویکردی مثبت دارد. به این ترتیب، می توان انتظار داشت که نتایج مثبت نیز به طور مداوم دریافت گردند.
به خاطر داشته باشید که برای بهتر شدن و پیشرفت، همیشه جا هست. بنابراین، در صورتی که نیاز به تغییر را احساس می کنید، آستین ها را بالا زده و تغییراتی مثبت را اعمال کنید!
24. لازم است تمامی دپارتمان ها با بخش خدمات پس از فروش همکاری نمایند!
«ارائه خدمات، منحصر به یک دپارتمان خاص نبوده و وظیفه ای همگانی است.» Ken Blanchard
اگر اعضای تیم خدمات پس از فروش خود را از میان افراد مشغول به کار در دپارتمان های مختلف انتخاب کنید، خواهید دید که حل و فصل مشکلات برای تیم شما به مراتب ساده تر خواهد شد. به این ترتیب میزان بهره وری افزایش یافته و مدت زمان رسیدگی به امور نیز کاهش خواهد یافت. در ضمن، مشتری نیز از حاصل کار تیم خدمات پس از فروش شما خشنود خواهد بود.
ساختار خدمات پس از فروش متقاطع متضمن موارد زیر است:
مشارکت همگانی.
آموزش همگانی.
آگاهی همگانی در مورد نقایص محصول یا خدمات.
25. ایجاد نزدیکی و اعتماد!
«به مشتری از همیشه نزدیکتر شوید. آنقدر نزدیک که پیش از آن که خودش بداند به چه چیزی نیاز دارد، شما به او بگویید.» استیو جابز
ایجاد یک پیوند احساسی با مشتری یکی از سخت ترین کارها برای هر سازمانی است. اگر می خواهید اعتماد مشتریان را جلب کنید، ابتدا باید چند نکته را در نظر بگیرید:
مردم غالباً تمایل دارند به جای معامله با سازمان ها، با افراد تعامل داشته باشند.
برقراری ارتباط مهم ترین نکته است.
باید با مشتریان خود تعامل داشته باشید.
باید به مشتریان خود گوش فرادهید، مشکلات آنان را حل و فصل نموده و به پرسش های آنها پاسخ دهید.
باید به آنها مشاوره دهید.
باید همیشه با آنها صادق باشید.
باید از منافع آنها حمایت کنید.
باید انتظارات مشتریان را برآورده سازید.
اگر به دنبال برقراری ارتباط و درک متقابل با مشتری هستید لازم است این موارد را به کار ببندید.
نکته آخر:
ما باور داریم که با به کارگیری این 25 نکته، قطعاً قادر خواهید بود ساختار خدمات پس از فروش قوی و کارآمدی ایجاد نمائید. فراموش نکنید، تنها با اندکی صمیمیت خواهید توانست برنامه ای مثمر ثمر داشته و نهایتاً مشتریان راضی و وفادار داشته باشد.شما می توانید برای اندازه گیری شاخص های رضایت مشتری از پلتفرم آنلاین آپ کوک استفاده کنید.
