اهمیت رضایت مشتری در چیست؟ | دلایل اهمیت رضایت مشتری
همه ما به خوبی می دانیم که موفقیت یا شکست هر کسب و کاری به عوامل متعددی بستگی دارد. رضایت مشتری هم یکی از همین عوامل است. به عنوان صاحبان کسب و کار و افرادی که تلاش می کنند تا کسب و کار موفقیت آمیزی داشته باشند، لازم است تا رضایت مشتری را به طور مداوم ارزیابی نموده و در بهبود آن بکوشید. به این ترتیب، قادر خواهید بود تا در مسیر بهبود تجربه مشتری گام بردارید و مشتریانی وفادار داشته و آنها را به سفیران برند خود تبدیل نمائید.
اهمیت رضایت مشتری در چیست؟
اگر شما از جمله افرادی هستید که به رضایت مشتری اهمیت نمی دهند، بدیهی است که نمی توانید انتظار داشته باشید، مشتری برای کسب و کار، محصولات یا خدمات شما ارزشی قائل باشد. این، واقعیت تلخی است که باید با آن کنار بیاید. به این ترتیب، بهتر و آسان تر خواهید توانست عملکرد خود را تغییر داده و روند کار را بهبود بخشید.
رعایت استاندارد بالا در ارائه خدمات مشتری از جمله کارهایی است که می تواند روح و جان مشتری را فتح کرده و شما را یک سر و گردن بالاتر از رقیبانتان قرار دهد. امروزه، با توجه به نقش موثری که شبکه های اجتماعی در تصمیم گیری های مشتریان ایفا می کنند، توجه دقیق به کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است.
برای روشن تر شدن موضوع، در ادامه به بررسی 5 دلیل عمده اهمیت رضایت مشتری می پردازیم. به این ترتیب، متوجه خواهید شد که توجه به موضوع رضایت مشتری نه تنها برای کسب و کار شما ضروری است، بلکه فواید و مزایای بسیار زیادی را نیز برای شما به همراه خواهد داشت.
اهمیت رضایت مشتری و دلایل آن
1- مشتری وفادار، در واقع گنجینه ای است که باید با دل و جان در حفظ او بکوشید
مطالعات انجام شده حاکی از آن است که مشتریان وفادار، به طور متوسط تا 10 برابر میزان خرید اولیه ایجاد ارزش می کنند. برخی تحقیقات نشان می دهند که هزینه کسب مشتریان جدید در حدود 6 تا 7 برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود خواهد بود. کسب و کارهایی که به خوبی از این موضوع اطلاع دارند برای کسب و کارشان برنامه وفاداری مشتری طراحی می کنند با کمال میل به مشتریان شان خدمات ویژه ای ارائه می دهند. زیرا بدیهی است که به دست آوردن مشتریان جدید و کسب رضایت آنها به مراتب پر هزینه تر و دشوارتر از حفظ مشتریان وفادار موجود است.
پس بهتر است در هنگام سازماندهی فرآیندهای خدمات مشتری این قانون ساده را مد نظر داشته و تمام تلاش خود را به کار بگیرید تا از مشتریان خود مراقبت نمایید.
2-مشتریان در کسری از ثانیه می توانند شما را ترک کنند
این موضوع چندان هم پیچیده نیست. امروزه، مشتریان به سادگی نظر خود را در مورد برندهای محبوبشان تغییر می دهند. این امر، اغلب از عملکرد وخیم واحد خدمات مشتری ناشی می شود. جالب است بدانید که با وجود کلیه اطلاعاتی که در حال حاضر در دسترس کسب و کارها قرار دارند، هنوز هم در برخی موارد، مشتری برای دریافت پاسخ مناسبی از برند مورد نظر خود، مدت ها به انتظار می ماند. بهتر است بدانید که پس از یک تجربه مشتری منفی، برای جلب مجدد اعتماد مشتری لازم است تقریباً 12 تجربه مثبت را برای او ایجاد نمائید.
«مشتریان با بازگو کردن داستان های خود، تنها جنبه های چالش برانگیز تجربیات خود را به اشتراک نمی گذارند. بلکه، آنها در اصل نحوه بهینه سازی تولید محصول، ارائه خدمات و روش کسب و کار را به شما آموزش می دهند. واحد خدمات مشتری سازمان شما باید به شکلی طراحی گردد که بتواند به شکل موثری با مشتریان ارتباط برقرار نموده و پاسخگوی مشکلات و مسائل آنها باشد.» Kristin Smaby، «انسان بودن، کسب و کار خوبی است».
موضوع این است که شما همیشه قادر به جلب رضایت مشتری نخواهید بود. پس، لازم است همواره مراقب مشتریان خود باشید. با مشتریان خود گفتگو کنید. نظرات آنها را جویا شوید. پیوسته از آنها پشتیبانی نمائید. گاه و بیگاه، پیام ها یا پیشنهادات شخصی سازی شده ای را برای آنها ارسال کنید. از طریق ایمیل یا وب سایت، نظرسنجی نمائید. و در نهایت، با بکارگیری روش های ذکر شده یا هر روش دیگری که به ذهنتان خطور می کند در جهت برقراری و مدیریت ارتباط با مشتری کوشا باشید.
کلیه نیازها و خواسته های مشتری را جدی گرفته و برای برآورده کردن آنها تلاش کنید. اطمینان داشته باشید که مشتریان با وفاداری خود از شما قدردانی خواهند کرد. بنابراین، لازم است رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتری را در اولویت قرار دهید.
3-رضایت مشتری یا بهتر است بگوییم احساس مشتری با میزان درآمد شما ارتباط مستقیم دارد
جای تعجب نیست بگویم که احساس مشتری مهمتر از رضایت مشتری است، احساس مشتری نسبت به شما به طور مستقیم بر درآمد شما تاثیرگذار است.نظرات و احساسات مشتریان درباره برند، گاه به شکل مثبت و گاه به صورت منفی در معیارهای مهمی همچون نرخ معاملات و تکرار آن و همچنین بر ارزش چرخه عمر و از دست رفتن مشتری موثر خواهند بود.
رضایت مشتری باعث می شود که او به تبلیغات و پیشنهادات رقیبان شما توجهی ننموده و با خوشحالی هرچه تمام تر، بارها و بارها با برند شما ارتباط برقرار کند و این یعنی وفاداری مشتری، به این ترتیب، رضایت مشتری موجب می گردد که فرآیند خرید از شما ادامه یافته، نمره شاخص خالص مروجان شما بالا برود و نام تجاری شما بیش از پیش به سایرین به صورت ارگانیک معرفی شود.
رضایت مشتری حاصل تلاش مداوم شما برای برآورده کردن نیازهای او و ارائه بهترین خدمات ممکن خواهد بود. لازم نیست تأکید کنیم که نتیجه چنین روندی افزایش درآمد حاصل از فروش خواهد بود.
برخی از صاحبان مشاغل تصور می کنند که هر از چند گاهی و تنها در موارد بحرانی باید رضایت مشتری را ارزیابی نمایند. این، تفکر درستی نیست. بنابراین، به خاطر داشته باشید که لازم است سنجش رضایت مشتری را به یکی از عادت های روزانه خود تبدیل کنید.
4-رضایت مشتری به شما کمک می کند تا از رقیبان خود پیشی بگیرید
به قول Kate Zabriskie، «اگر خدمات نامطلوبی ارائه کنید، مشتریان علاقه ای به شما نداشته و در عوض، رقیبانتان شما را دوست خواهند داشت».
به خاطر داشته باشید که رقبای شما منتظر هستند تا مرتکب خطایی گردید. در این مواقع، حتی آنها می توانند مشتریان را بر علیه شما تحریک کنند. بنابراین، ارائه خدمات عالی و بی عیب و نقص و جلب رضایت مشتری به شما کمک خواهد کرد تا بر چنین تمهیداتی فائق آیید.
5-رضایت مشتری جایگاه ممتازی را برای برند شما ایجاد می کند
هرگز نباید از اهمیت رضایت مشتری و بهبود سطح رضایت مشتری غافل شد. خصوصاً زمانی که برای بازاریابی و تعیین موقعیت کسب و کار خود در بازار برنامه ریزی می کنید، باید رضایت مشتری را در نظر داشته باشید.
رضایت مشتری عاملی است که سبب می شود، مشتریان نام و محتوای شما را در شبکه های اجتماعی به اشتراک گذاشته و مشتاقانه به مطالب منتشر شده توسط شما واکنش نشان داده و اظهار نظرهای مثبت و تحسین آمیز خود را درج کنند.
همین امر موجب می شود که برند شما به تدریج موقعیت مناسبی را در بازار مربوطه کسب کرده و از جایگاه ممتازی برخوردار گردد.
نتیجه گیری
ارائه خدمات عالی، رضایت مشتری را برای شما به ارمغان آورده و نهایتاً به رضایت خود شما منجر خواهد شد. روند امر بسیار ساده است. مشتریان خدمات مناسبی دریافت نموده و راضی خواهند بود. از طرف دیگر، رضایت مشتری افزایش درآمد شما را در پی داشته و شما هم راضی خواهید بود. به همین سادگی!
بنابراین، هرگز از اهمیت رضایت مشتری غافل نشده و همواره از خود بپرسید که برای افزایش هرچه بیشتر رضایت مشتری چه باید بکنید؟
به خاطر داشته باشید که همیشه می توانید عملکرد خود را بیش از پیش بهبود بخشید!
