«اهمیت رضایت مشتری» در رونق کسب و کار | چرا رضایت مشتری مهم است؟
اهمیت رضایت مشتری در ایجاد حس خوب در مشتری و رونق کسب و کار انکار ناپذیر است به نحوی که بسیاری از سازمان ها رضایت مشتری را محرک اصلی رشد کسب و کار خود می دانند و تلاش می کنند تا مشتریان خود را راضی نگه دارند. اما بهتر است به این نکته واقف باشید که امروزه، مفهوم رضایت مشتری چیزی فراتر از ناراضی نبودن مشتریان است. عرصه بازار کسب و کار دیجیتال، هیچگاه تا به این حد رقابتی نبوده است. به همین دلیل است که مواردی همچون تجربه مشتری و وفاداری مشتری بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته و به عنوان شاخصی برای سنجش موفقیت کسب و کار محسوب می گردند.
رابطه میان موفقیت مشتری با حس رضایت و خشنودی
لازم است توجه داشته باشید که ایجاد حس رضایت در مشتری، مسئولیتی نیست که تنها پس از انجام فرآیند خرید و فقط بر عهده واحد خدمات قرار داشته باشد. در واقع، انجام چنین امری بر ذمه تمام آحاد سازمان است.
«کلیه تعاملات مشتری با شما، همکارانتان، وب سایت و مطالب منتشر شده در آن در مجموع به صورت تجربه مشتری تجلی یافته و بیان کننده تاثیراتی است که کل سازمان شما بر او نهاده است. این تجربه، هر چقدر با کیفیت تر و بهتر باشد، میزان رضایت مشتری نیز به همان مقدار بیشتر خواهد بود. به این ترتیب، احتمال همراهی هر چه بیشتر مشتری با برند شما و انتقال چنین تجربه ارزشمندی به سایرین نیز افزایش خواهد یافت.»
چگونه می توان رضایت مشتری را بهبود بخشید؟!
برای بهبود شاخص رضایت مشتری (CSAT) رعایت نکات زیر ضروری است
1. اتخاذ روش ها و انتخاب گام هایی هم راستا و در جهت سیاست های فروش، بازاریابی و خدمات.
2. ایجاد فرهنگی مبتنی بر بازخوردهای مشتریان. بازخوردهای مذکور ممکن است به روش های متنوعی و از طریق نظرسنجی های مرتبط با شاخص رضایت مشتری (CSAT)، شاخص خالص مروجان (NPS) و یا ترکیب این نظرسنجی ها به دست آمده باشند.
3. در نظر گرفتن رضایت مشتری به عنوان هدف اصلی شرکت و پیگیری و دنبال نمودن آن. نظرسنجی شاخص خالص مروجان (NPS) اگر به درستی اجرا گردد، می تواند معیار خوبی برای سنجش رضایت مشتری باشد.
4. اطمینان از به کار گیری موثرترین و دقیق ترین روش ها برای سنجش شاخص های رضایت مشتری و ارزیابی احساسات آنها.به عنوان نمونه پلتفرم آنلاین سنجش رضایت مشتری آپ کوک یکی از ساده ترین و کارآمد ترین روش هایی ست که شما می توانید با استفاده از آن و به راحتی شاخص های رضایت مشتری را بسنجید.
برای این کار کافی است تا از طریق لینک زیر به صورت رایگان در آپ کوک ثبت نام کنید.
5. ایجاد انتظاراتی روشن برای مشتریان از همان روز نخست و تلاش برای برآورده ساختن این توقعات. تعیین اهدافی واقع بینانه، انجام به موقع وظایف، پاسخگویی به ایمیل ها و سایر تماس ها در بازه زمانی مناسب و در صورت امکان، ایجاد ارزش افزوده از جمله این تلاش ها به شمار می روند.
استفاده از حس وفاداری مشتری در جهت رونق کسب و کار
برقراری ارتباط با مشتری پس از انجام فرآیند خرید، ممکن است منجر به پیدا کردن راه هایی گردد که بتوانند شما را در نظر مشتری همچنان ارزشمند نگاه دارند.
مشتریان موجود را به طرفداران خود تبدیل کنید
هزینه به دست آوردن مشتریان جدید با هزینه حفظ مشتریان موجود چه تناسبی دارد؟
برای این پرسش، پاسخی قطعی در دست نیست. با این حال، تخمین زده می شود که جلب نظر و به دست آوردن مشتریان جدید، هزینه ای معادل با 4 تا 10 برابر بیشتر از آن چه برای حفظ مشتریان موجود لازم است را به سیستم تحمیل می کند.
در این باره، می توان به اظهارات Bill Gates اشاره نمود. به گفته او، توصیه و ارجاع از آن جهت شایان توجه و تاثیر گذار است که حس اعتماد را به مخاطب القاء می نماید. به بیان دیگر، وقتی فردی که قبلاً روند اعتماد را پشت سر گذاشته، تجربیات خود را با شخص ثالثی در میان گذارده و او را به شما ارجاع می دهد، ایجاد حس اعتماد نسبت به شما را در او قوت می بخشد.
بنابراین، توصیه های کلامی و مثبت انجام شده توسط مشتریانتان، حُکم گنجینه را داشته و شما را بر آن میدارد تا نهایت تلاش خود را برای هر یک از مشتریان خود به کار گیرید. به خاطر داشته باشید که یک مشتری راضی، به سادگی قادر خواهد بود که شما را به دو مشتری دیگر نیز معرفی نموده و به این ترتیب، مشتریان شما تکثیر خواهند شد.
بهبود سطح رضایت مشتری با ایجاد یک نام تجاری عالی و بهره برداری بهینه از آن
به علاوه، شما می توانید از نام تجاری خود برای ایجاد حس رضایت در مشتری استفاده نمائید. اغلب افراد تمایل دارند با اشخاص مورد علاقه خود تعامل داشته و به کسب و کار پرداخته و محصولات و خدمات مورد نیاز خود را از چنین افرادی دریافت نمایند.
این موضوع در مورد هر دو گروه مشتریان موجود و مشتریان جدید صادق است. به خاطر داشته باشید که تلاش های برند شما با پایان یافتن فرآیند فروش، ناگهان خاتمه نخواهد یافت و در طول کلیه تعاملات بعدی مشتری نیز باید ادامه یابد فارغ از نوع محصول یا خدمات قابل ارائه، ایجاد یک نام تجاری با اعتبار بالا کاری دشوار و زمان بر بوده و نیازمند آن است که شما بتوانید با استقرار فرهنگ مشتری مداری نام سازمان خود را در ذهن مشتری ماندگار کنید.
استفاده از افرادی تاثیر گذار و مورد اعتماد برای ایجاد مشتریانی وفادار
برای انجام چنین کاری، ابتدا لازم است افرادی که در حوزه فعالیت شما تخصص داشته و در شبکه های اجتماعی فعالیت می کنند را یافته و با آنها همکاری نمائید. این ایده از آنجا سرچشمه میگیرد که بازاریابی دهان به دهان، بهترین روش بازاریابی قلمداد می گردد. یعنی، توصیه های چهره های شناخته شده و مورد اعتماد در زمینه مذکور، حائز اهمیت بوده و بسیار تاثیر گذار خواهد بود.
مشارکت میان صاحبان کسب و کار با افراد تاثیرگذار، اغلب در قالب هم آفرینی محتوا صورت می پذیرد. در این جا منظور از محتوا همان نقل قول ها، انجام مصاحبه یا وبلاگ نویسی است. در اکثر موارد، مخاطبین و خریداران آن چنان در معرض هجوم اطلاعات قرار می گیرند که نهایتاً انتخاب برای آنها دشوار شده و کاری از پیش نمی برند. این جا است که نقش یک کاربر تاثیرگذار پررنگ می گردد. او پس از استفاده از محصول یا دریافت خدماتی به خصوص، تجربیات دست اول خود را با مخاطبین در میان گذاشته و به آنها گزارش داده و به این ترتیب، تفاوت قابل توجهی را ایجاد می کند.
سنجش رضایت مشتری
رضایت، موضوعی ذهنی است که سنجش آن چالش هایی را در پی دارد. انجام نظرسنجی، یکی از روش های عینی ارزیابی میزان خشنودی مشتریان به شمار می رود. توصیه آپ کوک این است که برای انجام این کار از الگوهای زیر تبعیت نمائید
1. انتخاب نظرسنجی.
2. برنامه ریزی اجرایی و زمانبندی.
3. تحلیل اطلاعات به دست آمده از نظرسنجی.
4. انجام اقدامات لازم.
روش های بسیار متنوعی وجود دارند که با به کارگیری هر یک از آنها می توان رضایت مشتری را سنجید. برای مثال، می توان به نظرسنجی شاخص خالص مروجان (NPS) اشاره کرد که تنها با طرح یک پرسش ساده قادر است میزان رضایت مشتری از برند شما را تخمین بزند. سوال مذکور از این قرار است:
«چقدر احتمال دارد که این شرکت را به دوستان و همکاران خود توصیه کنید؟!»
انجام این نظرسنجی، به غیر از ارائه چشم اندازی درباره تعداد ترویج کنندگان، برای ارزیابی میزان وفاداری مشتری نیز می تواند مورد استفاده قرار گیرد. به علاوه، برگزاری چنین نظرسنجی هایی به مشتریان نشان می دهد که آنها را فراموش ننموده و همواره به دنبال راهی برای بهبود عملکرد و حفظ مشتریان خود هستید.
اهمیت رضایت مشتری (CSAT)
در اغلب موارد، کسب و کارها در طول فرایند خرید توجه بسیار زیادی را به مشتریان بالقوه معطوف نموده و پس از انجام کار و تبدیل شدن آنها به مشتری حقیقی، آنها را نادیده می گیرند. تکرار معاملات و ارجاع، رابطه مستقیمی با تجربه مشتری (CX) داشته و یک تجربه مطلوب ممکن است به خریدها و خریداران بیشتری بی انجامد. بنابراین، ضروری است که کار خود را به بهترین نحوی انجام داده و مشتری را در هیچ زمانی به دست فراموشی نسپارید
