آیا برنامه وفاداری مشتری شما موثر است؟ | شاخص های وفاداری مشتری چیست

آیا برنامه وفاداری مشتری شما موثر است؟ | شاخص های وفاداری مشتری چیست

چگونه عملکرد برنامه وفاداری مشتری را بسنجیم؟

شاید ارزیابی عملکرد برنامه وفاداری مشتری را بتوان یکی از مهم‎ترین عوامل موثر در موفقیت آن برشمرد. گزارش شرکت تحقیقاتی Forrester حاکی از آن است که 30 درصد از شرکت‎ها بررسی نتایج برنامه وفاداری مشتری را از بزرگ‎ترین چالش‎های پیش روی خود تلقی می‎کنند. 

برای فائق آمدن بر چنین چالش‎هایی، لازم است شرکت‎ها بتوانند شاخص‎های عملکرد کلیدی (KPIs) در حوزه تجربه مشتری (CX) مانند: نرخ حفظ مشتری, شاخص رضایت مشتری (CSAT) و شاخص ‎وفاداری مشتری (NPS)، به صورت مرتب اندازه گیری کنند.برنامه وفاداری مشتری باید در جهت انواع وفاداری مشتری تعریف شود و قادر باشد میزان رضایت و وفاداری مشتری و نرخ حفظ او را افزایش دهد. در ادامه بیشتر با معیارهای سنجش نتایج عملکرد برنامه وفاداری مشتری آشنا خواهید شد.

1. نرخ حفظ مشتری 

حفظ مشتری یکی از شاخص‎های وفاداری مشتری است که مدت زمان همراهی او با کسب و کار را نشان می‎دهد. با کمک یک برنامه وفاداری مشتری موفق، نرخ حفظ مشتری و تعداد اعضای وفادار افزایش خواهد یافت و شما می توانید اطمینان یابید که در جهت مشتری مداری حرکت می کنید.

برای پیگیری این امر و بررسی تاثیر کلی برنامه وفاداری مشتری می‎توانید از آزمون‎های دو گزینه‎ای (الف/ب) استفاده کنید. نویسنده‎ی کتاب «تاثیر وفاداری»،  Fred Reichheld، در این باره می‎گوید، «افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری، رشد 25 تا 100 درصدی سود شرکت را در پی خواهد داشت

2. نرخ منفی از دست دادن مشتری

نرخ از دست دادن مشتری عبارت از تعداد مشتریانی است که با گذشت زمان، کسب و کار شما را ترک نموده و دیگر به آن مراجعه نمی‎کنند. بنابراین، نرخ منفی از دست دادن مشتری به ارزیابی رفتار مشتریانی می‎پردازد که عکس چنین کاری را انجام می‎دهند. یعنی، آن‎هایی که همچنان با کسب و کار شما همراه بوده و تجربه خریدشان را از شما تکرار می‎کنند.

3.شاخص رضایت مشتری (CSAT)

رضایت و وفاداری مشتری موضوعی واحد بوده و رضایت مشتری به وفاداری او منجر خواهد شد. شاخص رضایت مشتری  (CSAT) در واقع میزان رضایت کلی مشتری از خرید را ارزیابی می‎کند.

مطالعات انجام شده توسط مجله‎ی  Harvard Business Review نشان می‎دهد که 48 درصد از مشتریان ناراضی، تجربه‎ی ناخوشایند خود را حداقل با 10 نفر در میان می‎گذارند. بنابراین، می‎توان ادعا کرد که عملکرد بخش خدمات مشتری در هر دو زمینه‎ کسب مشتریان جدید و حفظ آنها تاثیرگذار است. 

در صورتی که برنامه وفاداری مشتری شما روی مسائل خدمات مشتری تمرکز داشته باشد، بهتر است برای ارزیابی موفقیت آن به بررسی نرخ حفظ یا کسب مشتریان جدید بپردازید.

4.شاخص خالص مروجان (NPS)

شاخص خالص مروجان (NPS) یکی از معیارهای سنجش رضایت مشتری است که احتمال توصیه‎ی کسب و کار شما را توسط مشتریان به دوستان و آشنایانش ارزیابی می‎کند. 

بهبود شاخص خالص مروجان یکی از راه‎های ارزیابی وفاداری مشتری و تعیین اثر بخشی برنامه وفاداری مشتری به شمار می‎رود.

نتیجه‎گیری

بنابراین، می‎توان چنین نتیجه‎گیری کرد که با سنجش شاخص‎های عملکرد کلیدی (KPI) کار شما به انتها نرسیده و لازم است تا علاوه بر انجام چنین امری به تحلیل نتایج و بازخورد های حاصل از پرسشنامه رضایت مشتری پرداخته و سپس، از این اطلاعات در جهت بهبود این شاخص ها استفاده نمائید. در نهایت شما باید با شناسایی مشکلات بر اساس تحلیل نتایج نظرسنجی ها و انجام اقدامات لازم و موثر بتوانید در جهت بهبود تجربه مشتری حرکت کنید.

شما برای سنجش اسان کلیه شاخص های رضایت و وفاداری مشتری می توانید از پلتفرم آنلاین تخصصی سنجش تجربه مشتری آپ کوک استفاده کنید و از فرم های استاندارد و از پیش آماده بهره بگیرد، نتایج پرسشنامه نظرسنجی رضایت مشتری را به صورت لحظه ای دریافت کنید و گزارش های تحلیلی موثر و کارآمد دریافت کنید.