NPS چیست؟ شاخص وفاداری مشتری، شاخص خالص مروجان

شاخص خالص مروجان، NPS چیست؟

شاخص خالص مروجان به زبان ساده یعنی اینکه مشتریان شما چقدر حاضرند شما را به دوستان و آشنایان شان معرفی کنند؟

شاخص خالص مروجان ابزاری برای سنجش وفاداری مشتری

شما با استفاده از شاخص خالص ترویج کنندگان و سنجش امکان معرفی کسب و کارتان توسط مشتریان در واقع میزان وفاداری مشتریان تان را اندازه گیری می کنید.به بیان ساده ‎تر می ‎توان گفت که وفاداری مشتری عبارت است از تمایلی که او را وا می‎ دارد تا شما را به رقبایتان ترجیح داده و محصول و یا خدمات شما را انتخاب کند. و این یعنی اینکه احتمالاً توانسته اید تجربه مشتری (CX) خوبی ارائه کنید.

پرسشنامه NPS

شما با طرح یک سوال ساده به این صورت که " مشتری عزیز چقدر احتمال دارد استفاده از محصول یا خدمات ما را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد دهید؟"  مانند شکل زیر از مشتری می خواهید تا در مقیاس 0 تا 10 به شما نمره بدهد.

نحوه محاسبه NPS

تقسیم بندی پاسخ دهندگان

1. مروجان:

این دسته، وفاداران کسب و کار شما هستند، مروجان کسانی هستند که به محصولات و خدمات شما امتیاز 9 یا 10 را می دهند.ارائه خدمات خوب و یک تجربه‎ مشتری رضایت بخش موجب می ‎گردد تا شاخص رضایت مشتری (CSAT) در وضعیت خوبی قرار بگیرد و مشتری به نام تجاری شما وفادار بماند.

2. معترضان:

مشتریان ناراضی که امتیازی بین صفر تا 6 به شما می ‎دهند در دسته معترضان قرار می گیرند.واقعاً دردناک است، این طور نیست؟!این دسته از مشتریان با استفاده از شبکه ‎های اجتماعی، صدای اعتراض خود از تجربه‎ ای ناخوشایند را به گوش همگان می ‎رسانند.بروز چنین اتفاقی چهره و اعتبار سازمان شما را مخدوش نموده و مشتریان بالقوه را از خرید یا دریافت خدمات شما منصرف می ‎کند.

3. مشتریان منفعل:

مشتریان منفعل بر اساس نوع تجربیات خود، امتیاز 7 یا 8 را برای شما در نظر خواهند گرفت. به طور متوسط، این قبیل مشتریان کم‎تر از دیگران تحت تاثیر نام تجاری شما قرار می‎ گیرند.

شما هم می توانید با سنجش منظم و اصولی میزان وفاداری مشتریان بر اساس شاخص خالص مروجان یا NPS در کلیه مراحل تجربه مشتری با ثبت نام در آپ کوک از طریق لینک زیر مشتریان وفادارتان را بهتر بشناسید.

ثبت نام رایگان

فرمول محاسبه NPS:

برای محاسبه‎ شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) کافی است از فرمول زیر استفاده نمایید.

درصد معترضان - درصد طرفداران = شاخص خالص مروجان

مجموع تعداد شرکت کنندگان در نظرسنجی/تعداد طرفداران) * 100 =  درصد مروجان)

مجموع تعداد شرکت کنندگان در نظرسنجی/تعداد معترضان) * 100 =  درصد معترضان)

به عنوان مثال، فرض کنید که نظرسنجی شاخص خالص ترویج کنندگان را برای 500 نفر ارسال نموده و از این تعداد تنها 300 نفر به این نظرسنجی پاسخ داده‎ اند. از این 300 نفر، 120 نفر ترویج کننده، 80 نفر منفعل، و 100 نفر معترض بوده ‎اند.

براساس آن چه که پیش از این ذکر شد، می ‎توانید فعلاً مشتریان منفعل را نادیده گرفته و بعداً به چگونگی تعامل با آنها بپردازید.

اکنون، با بهره‎ گیری از فرمول بالا محاسبه را انجام می ‎دهیم.

درصد ترویج کنندگان = (120/300) * 100 = % 40

درصد معترضان = (100/300) * 100 = % 33.34

بنابراین نمره  NPS شما عبارت است از:

NPS = 40 – 33.34 = 6.66

خاستگاه شاخص خالص مروجان:

مقیاسی لازم بود که بتواند نحوه تعامل میان یک کسب و کار با مشتریانش را بسنجد. در سال 2003 میلادی فردی به نام فرد ریچهلد پس از چهار دهه تحقیق و بررسی، شاخص خالص مروجان (NPS) را ارائه کرد.

فرد ریچهلد در مقاله ‎ای که در نشریه‎ هاروارد بیزینس ریویو (Harvard Business Review) به چاپ رساند استاندارد ارزشمند سنجش وفاداری مشتریان بر اساس شاخص خالص مروجان (NPS) را با تاکید بر لزوم تعهد مدیران و کارکنان کسب و کارها بر ارائه‎ بهترین خدمات در راستای افزایش رضایت مشتری و وفاداری مشتری ارائه کرد.

لزوم به کار گیری شاخص خالص ترویج کنندگان:

1. ارزیابی میزان ثبات کسب و کار با استفاده از شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)!

همان طور که پیش از این نیز گفته شد، شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) روشی ایده ‎آل برای سنجش میزان رضایت مشتری است. با اندازه ‎گیری میزان تمایل و اشتیاق مشتری برای معرفی محصول و یا خدمات به دیگران، می ‎توان امیدوار بود که فرصتی بالقوه برای تکرار تعاملات مشتری با کسب و کار  وجود داشته باشد.

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) کمک می  ‎کند تا بتوانید میزان رشد و جریان سوددهی کسب و کار را پیش بینی کرده و دیدگاه جامعی نسبت به سلامت آن داشته باشید.

تصور کنید! محصول و یا خدمات ارائه شده توسط نام تجاری به خصوصی را به دیگران ترجیح می دهید! مطمئناً آن را به دیگران نیز توصیه خواهید کرد!

2. کمک به بهبود و تقویت کارایی:

اعضای یک گروه می ‎توانند عملکرد خود را در قالب استانداردهای موجود در هر حیطه ‎ای با دیگر رقبای خود مقایسه نموده و کارایی خود را تقویت نمایند. با این روش می ‎توان تغییرات به وجود آمده در گذر زمان را بررسی و دنبال نموده و به این ترتیب عملکرد خود را بهبود بخشید.

شما می ‎توانید در دوره‎ های 3 یا 6 ماهه و با استفاده از شاخص خالص ترویج کنندگان، بازخورد مشتریان را در مورد کسب و کار خود سنجیده و به صورت مداوم با آن‎ها در تعامل باشید.

انواع نظرسنجی شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS):

شاخص خالص ترویج کنندگان تنها به یک گونه‎ استاندارد محدود نبوده و براساس اهداف و چشم اندازهای تعیین شده به وسیله‎ شما به دو دسته تقسیم می‎ گردد. این تقسیم بندی براساس نوع کارایی هر یک از آنها صورت گرفته و آشنایی با آن‎ها می‎ تواند به شما کمک کند تا تصمیمات موثرتری اتخاذ نمایید.

1. نظرسنجی ارتباطی:

همان طور که از نامش پیدا است، نظرسنجی ارتباطی، ادراک و ارتباط کلی مشتری با سازمان یا برند شما را بررسی نموده و چشم اندازی از میزان وفاداری و رضایت مشتریان فراهم می ‎کند.

نظرسنجی ارتباطی با توجه به ذات و طبیعت خود در طیف وسیعی اعمال شده و به جای یک تراکنش خاص، عملکرد کلی سازمان را مورد سنجش قرار می‎ دهد.

این نظرسنجی به گونه ‎ای برنامه ‎ریزی شده که بتواند دو بار در سال یا هر سه ماه یک بار برای مشتریان فرستاده شود.

نظرسنجی ارتباطی در جهت توسعه‎ سالیانه‎ کسب و کار و بهبود شاخص خالص مروجان (NPS) موثر است.

2. نظرسنجی تعاملی:

نظرسنجی تعاملی، ارتباط یا تعاملات خاص شرکت با مشتریان و میزان رضایت مشتری در پایین ‎ترین سطوح را بررسی می‎ کند.

همان طور که از نامش پیدا است، نظرسنجی تعاملی به کیفیت بازخورد مشتریان می‎پردازد. این بازخوردها غالباً بلافاصله پس از انجام داد و ستد، به روز رسانی محصول و یا دریافت خدمات پشتیبانی ارائه می ‎گردند.

نظرسنجی تعاملی این امکان را فراهم می ‎کند که سازمان‎ها از نقاط ضعف و حوزه ‎های کلیدی خود در تعامل با مشتری درک بهتری داشته باشند.

فایده‎ اصلی نظرسنجی تعاملی این است که تمام بخش‎ های سازمان را با نگاهی موشکافانه بررسی نموده و معیار دقیقی برای رشد و بهبود ایجاد می‎ کند.

کدام بهتر است؟ نظرسنجی ارتباطی یا نظرسنجی تعاملی؟!

هر دوی این نظرسنجی‎ ها برای بهبود کسب و کار شما از اهمیت یکسانی برخوردار هستند. انتخاب نوع نظرسنجی کاملاً به معیارهای سنجش شما بستگی دارد. این نظرسنجی‎ ها مکمل یکدیگر بوده و لازم است با دقت بسیار زیادی ارزیابی گردند.

فواید به کارگیری شاخص خالص مروجان (NPS):

1.مقرون به صرفه و کارآمد

استفاده از شاخص (NPS) به دلیل عدم پیچیدگی و نیاز به زیرساخت های ویژه با هزینه بسیار کم قابل طراحی و اجرا بوده و در سریع ترین زمان و با کم ترین هزینه، در صورت تحلیل درست قادر است یک دید کلی نسبت به تجربه مشتری در رابطه با  کسب و کارتان به شما ارائه دهد.

2.سهولت در طراحی، پاسخگویی و ارزیابی:

شاخص خالص مروجان (NPS) معیاری استاندارد و جهانی است که به کمک آن میزان رضایت و وفاداری مشتریان به کسب و کارها سنجیده می ‎شود این شاخص شامل اصطلاحات پیچیده و مبهم نیست. پرسش ‎های هر دو نوع نظرسنجی با بیانی ساده و عامیانه مطرح می ‎گردند. به گونه‎ ای که پاسخ‎دهی و بررسی آن‎ها هم برای مشتریان و هم برای کارکنان آسان باشد.

پس بهتر است به جای آن که ذهن خود را درگیر رقبا کنید، شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) خود را مورد ارزیابی قرار دهید.

3. نرخ بالای پاسخگویی:

از آن جا که درک شاخص خالص مروجان ساده است، پاسخگویی به آن چند لحظه بیشتر طول نخواهد کشید. حتی اگر مخاطبین شما اندک هم باشند، اطمینان داشته باشید که استفاده از این روش می‎ تواند شما را در مسیر صحیحی قرار داده و به درستی هدایت نماید.

4. تاثیر مستقیم بر نتایج حاصل از کسب و کار:

مقیاس‎ های سنجش اگر موجب رشد و بهبود کسب و کار نگردند، بی ‎فایده خواهند بود. تجربه ثابت کرده است که شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) معیاری است که کسب و کار را بهبود بخشیده و درآمدهای حاصله از آن را افزایش می ‎دهد.

به طور نمونه، شرکت فیلیپس (Philips) نتایج اندازه گیری شاخص خالص مروجان و اثرات آن را  بر رشد و کاهش  درآمد های خود را مورد بررسی قرار داده و به نتایج جالبی دست پیدا کرده است.

• بالا رفتن شاخص خالص مروجان، رشد چشمگیر 69 درصدی درآمد را در پی داشته است.
• ثابت ماندن شاخص خالص مروجان موجب رشد 6 درصدی و اندک درآمد شده است.
• و جالب‎تر از همه این که کاهش شاخص خالص مروجان با کاهش 26 درصدی درآمد توام بوده است!

البته لازم است بدانید که شاخص خالص مروجان نیز مانند اغلب موارد دیگر دارای محدودیت ‎هایی است.

5.افزایش میزان وفاداری مشتری:

در صورت تحلیل درست نتایج سنجش برگزار شده با استفاده از شاخص (NPS) شما قادر خواهید بود تا با ارائه راهکارهای درست و از طریق افزایش میزان رضایتمندی مشتریان سطح وفاداری آنان را نسب به برندتان را افزایش دهید.

محدودیت‎ های شاخص خالص مروجان (NPS):

همان طور که گفته شد، شاخص خالص مروجان (NPS) نیز دارای محدودیت ‎هایی است. پس لازم است این محدودیت‎ ها را بهتر بشناسیم و با آن‎ها آگاهانه برخورد کنیم.

1. پایین بودن حجم نمونه:

هر چه حجم نمونه بیشتر باشد، بینش شما عمیق ‎تر و وسیع ‎تر خواهد بود. به همین منوال، پایین بودن حجم نمونه احتمال خطا را افزایش می ‎دهد. بنابراین، لازم است که حجم نمونه را بالاتر ببرید.

2. تعصب پاسخ‎ دهندگان:

هنگام سنجش میزان رضایت و وفاداری مشتریان، لازم است سوالات را با دقت طرح نموده و توجه کنید که پاسخ ‎دهندگان شما چه کسانی هستند. اگر پرسشنامه‎ ها تنها برای مشتریان دائمی شما ارسال گردند، اطلاعات به دست آمده باب طبع شما خواهند بود!

اشکال در این است که به این ترتیب هرگز با نقاط ضعف تاثیر گذار در کسب و کارتان آشنایی نخواهید یافت.

در ضمن، لازم است مراقب باشید و از طرح پرسش ‎های مبهم بپرهیزید. گیج کردن مشتریان موجب گمراهی شده و شما را از گام برداشتن در مسیر درست بازمی ‎دارد.

پیاده‎ سازی شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS):

شاید انجام این کار در ابتدا کمی مشکل به نظر برسد. اما دنبال کردن مراحل زیر کمک می ‎کند تا به تدریج بتوانید کار خود را آغاز کنید.

1. ایجاد ساختار سازمانی مناسب:

با بیان فواید نظرسنجی شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)، سازمان و مدیران ارشد آن را هم راستا کنید. با انجام این کار، اطمینان حاصل می‎ کنید که شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)، شما را در مسیر درستی قرار داده و با وقفه‎ ای ناگهانی مواجه نخواهید شد.

موضوع را برای تمام کارکنان مربوطه به طور واضح بیان نموده و تصریح کنید که فواید حاصله و اهداف تعیین شده، بخشی از چشم انداز وسیع‎ تر پیش رو هستند. لازم است هرگونه ابهامی در رابطه با نقش و مشارکت کارکنان از بین رفته باشد.

2. فرآیند طراحی جمع ‎آوری داده ‎ها:

فرآیند تجربه کاربری مشتریان را مورد بررسی قرار داده و روش تعامل مشتریان گوناگون در هر یک از مراحل چرخه‎ عمر شان را ارزیابی نمایید.

برای این کار، لازم است به برخی پرسش‎ ها پاسخ دهید:

• لحظات کلیدی در چرخه‎ عمر مشتریان کدامند؟ بررسی الگوی تجربه‎ مشتری می ‎تواند به شما کمک کند تا پاسخ این پرسش را بیابید.
• تعداد مشتریان کسب و کار شما چقدر است؟
• اولویت دریافت نظرسنجی NPS با کدام مشتری است؟

این‎ها چند نمونه از سوالات رایجی هستند که با آن‎ها برخورد خواهید داشت. اما یقیناً در طول بکارگیری فرآیند NPS با پرسش‎ های دیگری نیز مواجه خواهید شد.

لازم است دقت کافی مبذول کنید تا مشتریان شما بدون رو به رو شدن با مشکل خاصی بتوانند در نظرسنجی شرکت کنند.

حال، بر اساس فرآیند جمع ‎آوری اطلاعات، پرسش ‎های خود را طرح نموده و در اختیار مشتریان‎تان قرار دهید.

3. راه ‎اندازی فرآیند بازیابی خدمات:

بازیابی خدمات، فرآیندی است که لازم است در صورت بروز یک تجربه‎ کاربری نامناسب ارائه گردد. هر امتیاز پائینی می‎ تواند نتایج نظرسنجی NPS شما را تحت الشعاع خود قرار دهد. بنابراین، بهتر است مراقب باشید!

در ضمن، نظر نامساعد تنها یک مشتری ناراضی می ‎تواند در شبکه‎ های مجازی نیز بازتاب وسیعی داشته باشد.

روش بهبود شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS):

1. از ترویج ‎کنندگان خود به بهترین نحو استفاده کنید:

ترویج کنندگان، ارزشمندترین دارایی کسب و کار شما هستند. آن‎ها از تجربه‎ دلپذیری که برند شما در اختیارشان گذاشته لذت برده و نام تجاری، محصول و خدمات شما را به دیگران نیز توصیه نموده و به برند شما وفادار می‎ مانند.

ترویج کنندگان برای شما امتیاز 9 یا 10 را در نظر می ‎گیرند. با بررسی علل رضایت و امتیازدهی بالا می ‎توانید به اطلاعات بسیار مفیدی دسترسی داشته و تجربه‎ کاربری لذت‎بخشی را برای سایر مشتریان خود نیز فراهم نمائید. به این ترتیب، می ‎توانید شمار وفاداران برند خود را افزایش داده و اطمینان داشته باشید که مشارکت ترویج کنندگان به همین جا ختم نمی ‎شود.

می ‎توانید از ترویج کنندگان بخواهید که در مطالعات شما نقشی را عهده‎ دار شوند. به این ترتیب، با زوایای حسی و شخصیتی آن‎ها نیز آشنایی خواهید یافت. علاوه بر این، می ‎توانید از آنها بخواهید که نظرات و تجربیات خود را در شبکه های اجتماعی، یا در سایت‎ های دیگر به اشتراک بگذارند. به خاطر داشته باشید که مشتریان راضی و خشنود همواره از این درخواست استقبال خواهند کرد.

2. مشتریان منفعل را فراموش نکنید:

مشتریان منفعل، هیچ سود یا زیانی را متوجه نام تجاری شما نمی ‎کنند. اما این به آن معنا نیست که باید نادیده گرفته شوند. با این که مشتریان منفعل، تجربه‎ متوسطی از خدمات و یا محصول شما داشته ‎اند، ولی هنوز می ‎توانند به نکاتی اشاره نموده و شما را در مسیر بهتر شدن، هدایت کنند.

3. برقراری ارتباط با مشتریان معترض:

بهتر است با مشتریان معترض گفتگو نمائید. به این ترتیب، دلیل امتیاز دهی پائین آن‎ها را درک خواهید کرد. اطلاعات به دست آمده از این قبیل مشتریان به شما کمک خواهد کرد تا تغییرات مثبتی را در محصول/خدمات خود اعمال نموده و از بروز مشکلات مشابه در آینده بپرهیزید.

از طرف دیگر، امکان دارد، گفتگو با مشتریان معترض نظر منفی آن‎ها را نسبت به برند شما تغییر داده و تصمیم بگیرند که شانس دوباره‎ ای به شما بدهند!