آیا می توان با ارائه یک تجربه مشتری خوب ، مشتریان خود را حفظ کرد؟

بررسی راهکارهای موثر HubSpot برای حفظ ارتباط با مشتریان خود

به طور کلی کسب و کارهای بزرگ و در حال رشد، مشتری را در رأس همه امور خود قرار می دهند و  همواره در تلاش هستند تا با مدیریت تجربه مشتری، پیوسته ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنند و رضایت مشتریان خود را از هر چیزی مهمتر می دانند.  

به طور معمول، بزرگترین چالش پیش روی سازمان های در حال گسترش این است که همچنان ارتباط نزدیک خود را با مشتریان حفظ کنند. شرکت HubSpot هم به عنوان یک شرکت بزرگ در حوزه تجربه مشتری که به سازمان ها برای جذب مشتری، مشارکت ورضایت مشتری کمک می کند، با این پدیده بیگانه نیست. 

این شرکت در سال 2006 میلادی تاسیس شد. در سال 2014 میلادی، آمار فروش این شرکت از مرز 100 میلیون دلار عبور کرد و در همان سال، اوراق بهادار خود را برای نخستین بار به عموم عرضه کرد. 

از آن زمان تا کنون، شرکت HubSpot پیوسته در حال رشد بوده و در حال حاضر با بیش از 3 هزار کارمند به بیش از 64500 مشتری در بیش از 100 کشور جهان خدمات ارائه می دهد. این میزان، میانگین نرخ رشد سالانه 42 درصدی در طول 5 سال اخیر را نشان می دهد. 

با این حال، بر اساس اظهارات Alison Elworthy، معاون ارشد بخش موفقیت مشتری شرکت HubSpot، دست اندرکاران این شرکت در میانه روند رشد و گسترش، متوجه شدند که در ارائه تجربه مشتری به شیوه ای کارآمد و در خور مشتریان، موفق عمل نمی کنند.

 بنابراین، آن ها با مشکلی رو در رو بودند که عنوان «بدهی مشتری» را برای آن در نظر گرفتند. به این ترتیب، بدهی مشتری عبارت است از کوتاهی در برآورده کردن انتظارات مشتری که خود مانعی در جهت رشد و گسترش آتی سازمان خواهد بود.

با توجه به این که یک سوم بازاریابی این شرکت از طریق کلامی انجام می گیرد، می توان دریافت که بدهی مشتری چه تأثیر مخربی بر کسب و کار آن ها خواهد داشت.

برای مقابله با این مشکل، شرکت HubSpot در طول سال گذشته، روشی را ابداع کرد. این روش با عنوان «کد مشتری» در نظر گرفته شده و شامل 10 اصل است:

1- به صورت واقعی برای مشتریانتان جلب توجه کنید نه تقلبی

2-  با مشتریان خود مانند اعضای خانواده تان رفتار کنید.

3- برای موفقیت مشتریانتان تلاش کنید نه فقط برای موفقیت خودتان

4- از اطلاعات مشتریان استفاده کنید ولی سوء استفاده نکنید.

5- بازخورد مشتریان را دریافت کنید و به آنها عمل کنید.

6- اشتباهات خود را قبول کنید. 

7- به مشتریان خود کمک کنید همانطور که به خودتان کمک می کنید. 

8- مشتریان خود را فریب ندهید.

9- به مشتریان خود اجازه دهید آزادانه انتخاب کنند.

10-  کار درست را انجام دهید،، حتی اگر دشوار باشد.

شرکت HubSpot از کاستی های خود اطلاع دارد و می داند که کامل نیست. با این حال، اعضای آن متعهد به انجام و پیروی از اصول یاد شده هستند. 

در سال 2018، این شرکت دریافت که لازم است در مورد اصول شماره 2، 3 و 8 دقت و پیشرفت بیشتری داشته باشد. بنابراین، امتیاز 7 از 10 را به خود اختصاص داد. 

 خلاصه این که، آن ها لازم دیدند تا با ایجاد سیستمی مشتری پسندتر و اعمال شفافیت کافی در مورد قیمت گذاری، ارتباطات بهتر و قوی تری را با مشتریان خود پایه ریزی کنند. با این حال، به عقیده Elworthy، چنین موفقیتی در گرو ایجاد تغییرات بنیادین فرهنگی و ذهنی است که باید از رهبری سازمان آغاز شود.

در نتیجه، رهبری HubSpot ابتکار عمل را در دست گرفته و به سازمان کمک کرده تا در کلیه امور سازمانی، مشتری را در اولویت قرار دهند و ضمن ایجاد تغییراتی در فرهنگ سازمانی، اهمیتتجربه مشتری را در تار و پود آن جای داده است. از جمله این ابتکار عمل ها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

1- دعوت از مشتریان برای شرکت در جلسات ماهیانه تیم اجرایی و ایجاد فضای لازم برای شنیدن صدای مشتری و آگاهی از مشکلات موجود

2- در نظر گرفتن «تکالیف» خاصی برای مدیران اجرایی مبنی بر ایجاد فهرست هفتگی از برخی مشتریان و برقراری تماس تلفنی با آن ها؛ ضمن این تماس ها مدیران مکلف هستند که خود را به مشتری معرفی کرده و نظر آن ها را درباره تجربیات مورد علاقه و روش بهبود تجربه مشتری جویا شوند.

3- همراهی Brian Halligan، مدیر عامل HubSpot، در جلسات هفتگی تیم پشتیبانی برای گوش کردن به مکالمات تلفنی

شفافیت عملکرد و مسئولیت پذیری HubSpot شجاعانه و تحسین برانگیز بوده و نشان از تعهد آن ها به ارائه تجربه مشتری بی کم و کاست دارد. با این حال، هنوز هم کسب و کارهایی که تجربه مشتری و در اولویت قرار دادن آن را، جدی گرفته و تمام تلاش خود را برای انجام آن به کار می بندند بسیار اندک هستند.