خدمات مشتریان در بحران ویروس کرونا

هم اکنون، تیم های خدمات مشتریان به خاطر مشکلات ویروس کرونا تحت فشار زیادی هستند. لطفا این مقاله را با آنها به اشتراک بگذارید.

29ام بهمن 98 بود، مثل هر روز عادی دیگری در محل کارم (مرکز تماس سایت فروش تور و بلیت هواپیما) بودم. حدود ساعت 10 صبح بود که همکارم با نگرانی به من گفت: کرونا بالاخره وارد ایران شد. اول فکر کردم شوخی می کند، اما وقتی دیدم خبرش در شبکه های اجتماعی پخش شده و همه دارند راجع به راه های پیشگیری از کرونا صحبت می کنند فهمیدم موضوع جدی است.

گیج بودم، هزاران فکر در سرم می آمد و می رفت. نمی دانستم چکار باید بکنم. تمرکز لازم برای پاسخ دادن به تماس مشتریان را نداشتم. اما این تازه شروع ماجرا بود، چیزی نگذشت که سیل تماسها برای کنسل کردن بلیت ها به سمت ما سرازیر شد. در کمتر از 30 دقیقه یک روز عادی به یکی از بدترین روزهای کاری من تبدیل شد. مشتریان شروع کرده بودن به تماس گرفتن با مرکز برای کنسل کردن بلیت ها، تعداد تماس ها 10 برابر شده بود. همه ما تحت فشار بودیم، قبل از اینکه به خودمان بیاییم وارد بحران شدیم.

هر روز که می گذشت کار سخت تر شد، از یک طرف پر از استرس، نگران کرونا و حفاظت از سلامت خود و خانواده ام بودم، از طرف دیگر باید به طور مداوم پاسخگوی تماسها بودم تا رضایت مشتری را جلب کنم. از این که بگذریم در بین کارکنان شایعه شده بود که به خاطر شرایط پیش آمده قرار است حداقل 40 نفر از کارکنان را تعدیل کنند.

پنجم اسفندماه وزیر راه از استرداد کل مبلغ بلیت قطار و هواپیما به مردم با توجه به شیوع کرونا ویروس بدون اعمال جریمه لغو بلیت خبر داد. با انتشار این خبر انگار مشتریان جان تازه ای برای تماس گرفتن پیدا کردند!! حجم تماس ها باز بیشتر شد. بعضی از هواپیمایی ها هم همکاری نمی کردند و کنسلی را با هزینه 30 درصد انجام می دادند. نمی دانم چرا در چنین شرایطی معمولا بدترین مشتریان تماس می گیرند.

شاید این شرایط برای شما هم اتفاق افتاده باشد. در یک ماه گذشته خیلی ها در چنین شرایطی قرار گرفتند. استارتاپ ها وارد بحران شدند. برخی استارتاپ ها مجبور به تعدیل نیرو شدند و برخی ورشکسته شدند. در چنین شرایط بد اقتصادی و روانی، انگار که بین مرکز خدمات مشتریان و مشتری ها جنگی صورت گرفته است.

این بحران بیشتر از هر جایی، خود را در صنعت گردشگری نشان داد: هواپیمایی ها، آژانسهای مسافرتی، هتل ها و استارتاپ های گردشگری در حال جنگ برای بقای خودشان هستند. لغو سفرها، بازگشت وجه بدون جریمه و از دست دادن بهترین فصل گردشگری همه آنها را با بحران مواجه کرده است. مدیریت بحران مهمترین نیاز این شرکتها در این روزهاست.

امروز می خواهم نگاهی متفاوت به اهمیت رضایت مشتری در این شرایط داشته باشم، در شرایط اضطراری رفتار کسب و کارها با مشتریان خود زمین تا آسمان فرق می کند. در شرایط فوق العاده است که مشخص می شود که چه کسانی واقعا مشتری مداری و تجربه مشتری برایشان مهم است.

1. به مشتری اطمینان خاطر بدهید

مدیریت تجربه مشتری را به دست بگیرید: منتظر نمانید تا مشتریان با شما تماس بگیرند، پیش دستی کنید و با آنها ارتباط برقرار کنید.

همانطور که خیلی از استارتاپها در ایران این کار را انجام دادند، یک صفحه وب ایجاد کنید که در آن اطلاعات لازم را به مشتریان خود بدهید: راه های تماس جدید، شرایط لغو سفارش، بازگشت وجه پرداختی و مراحل انجام کار.

صفحاتی که برخی استارتاپ های ایرانی ایجاد کرده اند:

• فلایتیو: شرایط استرداد بلیط بدون کسر جریمه بر اساس ابلاغیه‌های رسمی
• علی بابا: شرایط کنسلی در پروازهای «داخلی» پس از شیوع کرونا
• اسنپ تریپ: شرایط موقت کنسلی بدون جریمه پروازهای داخلی

سعی کنید این صفحه را بروز نگه دارید و مشتریان خود را از وجود آن آگاه سازید. حتما تاریخ آخرین بروزرسانی را هم در صفحه نشان دهید. این کار به شما کمک می کند تا کنترل جریان اطلاعات و اخبار را به دست آورید و مشتری نیز اطمینان خاطر داشته باشد که همیشه از طریق شما باخبر خواهد بود. بنابراین حجم زیادی از تماس ها که صرفا جهت کسب اطلاعات است حذف می شوند.

قرار دادن قسمتی برای پرسش و پاسخ و یا سوالات متداول می تواند در این صفحه می تواند کاربرد این صفحه را در شرایط اضطراری افزایش دهد.

راه دیگر این است که به طور مستقیم با مشتریان خود ارتباط بگیرید. سعی کنید کانال ارتباطی را انتخاب کنید که مشتری شما ترجیح می دهد: ایمیل، پیامک یا تماس تلفنی. می توانید یک پیام از طرف مدیر عامل بفرستید که شامل آخرین تغییرات در ساعات کار، سیاست ها و روندها در شرایط فعلی و یک پیام اطمینان بخش باشد.

یک مثال:

به اطلاع شما میرسانم که برای جلوگیری از شیوع ویروس کرونا، شرکت هواپیمایی وارش تمامی پروازهای خود بین ۶ اسفند ۹۸ تا ۱۵ فروردین ۹۹ را لغو کرده است. اگر پرواز شما در این بازه زمانی لغو شده است، لطفا صفحه «شرایط موقت کنسلی بدون جریمه» را مشاهده و گزینه های بازپرداخت وجه خود را بررسی نمایید.

این اقدامات برای حفاظت از سلامتی شماست و ما تمام تلاش خود را برای حفظ حقوق مشتریان انجام می دهیم.

باسپاس

2. مدت زمان انتظار مشتری را به او اطلاع دهید

معمولا، به طور متوسط زمان انتظار مشتری برای پاسخ به ایمیل او 12 ساعت است. اما در شرایط اخیر این زمان انتظار ممکن است به 7 روز هم کشیده باشد.

اشکالی ندارد که زمان انتظار طولانی تر شده است. مشتری از این ناامید می شود که نمی داند اصلا به ایمیل او پاسخ داده می شود یا نه، یا اینکه چه مدت طول می کشد تا پاسخ خود را دریافت کند.

بنابراین، هر راه ارتباطی که برای خدمات مشتریان خود انتخاب کرده اید (تماس تلفنی، چت آنلاین یا ایمیل) به مشتری خود اطلاع دهید که چقدر زمان انتظار او حدودا طول خواهد کشید.

«زمان انتظار را در تمامی کانالهای ارتباطی به مشتری اطلاع دهید، با او صادق باشید و به او اطمینان خاطر بدهید.»

زمان انتظار را بر حسب گزارش های روزانه مرکز خدمات مشتریان خود محاسبه کنید. سپس تنظیمات خطوط تلفن، ایمیل پشتیبانی و چت آنلاین را بروز کنید. در صورت مشتری از هر راهی با شما تماس بگیرد می داند که چقدر باید منتظر بماند.

یک نمونه خوب از این اتفاق صفحه تماس با ما شرکت هواپیمایی بریتانیا است. در این صفحه توضیح داده شده است که حجم تماس ها افزایش قابل توجهی داشته است (بنابراین افزایش زمان انتظار مشتری قابل درک است)، برای اینکه بتوانیم بهترین خدمات را به مشتریان بدهیم لطفا در صورتی تماس بگیرید که سفر شما طی 3 روز آینده است، این به ما کمک می کند تا به مشتریانی خدمت رسانی کنیم که بیشتری نیاز را دارند.

یک نمونه خوب دیگر شرکت هواپیمایی قطر است.
آنها به مشتری اطلاع می دهند که 5 روز کاری طول می کشد تا بازگشت وجه به حساب مشتری انجام شود. به این ترتیب مشتری متوجه می شود که نیازی نیست دو سه روز آینده برای پیگیری درخواست بازگشت وجه و علت عدم واریز آن دوباره با شرکت تماس بگیرد. در نتیجه بخشی از منابع خدمات مشتریان برای پاسخگویی به درخواست های مهم تر باقی بماند.

«به مشتریان خود اطلاع دهید که بدانند کی منتظر شما باشند.»

3. تمامی درخواست ها را در یک کانال ارتباطی تجمیع کنید

خواه تیم خدمات مشتریان شما 10 نفر باشد خواه 100 نفر، الان همه اعضای تیم شما به آخرین حد توان خود رسیده اند، به خصوص اگر دورکاری می کنند. به جای اینکه آنها را در کانالهای ارتباطی مختلف مانند چت آنلاین، شبکه های اجتماعی، تلفن، ایمیل و غیره پخش کنید، سعی کنید که بخش عمده از درخواست ها را در یک کانال ارتباطی تجمیع کنید.

یک راه ارتباطی خوب برای درخواست مشتری می تواند یک فرم آنلاین باشد. مزیت استفاده از فرم آنلاین این است که شما از قبل می توانید اطلاعات بیشتری از مشتری داشته باشید که به شما کمک می کند که درخواست ها را قبل از رسیدگی اولویت بندی کنید. مثلا درخواست ها را بر اساس تاریخ بلیط هواپیما اولویت بندی کنید.

هر درخواستی که تاریخ بلیت آن کمتر از 5 روز آینده باشد در اولویت اول قرار می گیرد. یه پیام اخطار هم برای درخواست هایی قرار دهید که در 3 روز گذشته هنوز پاسخ داده نشده اند.

حتما یک فیلد برای نوع درخواست مشتری قرار دهید: بازگشت وجه، لغو سفر یا تغییر تاریخ سفر. اینگونه می توانید درخواست ها را دسته بندی کنید و در خدمات مشتریان خود آنها را بهتر مدیریت کنید.

یک مزیت دیگر فرم آنلاین این است که شما می توانید با ارسال یک ایمیل خودکار به مشتری، به او این حس را منتقل کنید که بلافاصله درخواستش دریافت شده است و اطلاع لازم در خصوص زمان و نحوه پاسخگویی را به او بدهید.

برای اینکه بتوانید عمده درخواستها را در یک کانال تجمیع کنید، نیاز دارید تا لینک کانال ارتباط انتخاب شده را در تمامی نقاط تماس مشتری اعم از وب سایت، صفحه تماس با ما و دیگر کانال های ارتباطی موجود قرار دهید. حتی این کانال ارتباطی خاص برای شرایط بحران را در شبکه های اجتماعی و بلاگ خود نیز معرفی کنید.

این توئیت شرکت هواپیمایی بریتانیا است برای معرفی صفحه اختصاصی ارتباط با مشتری:

اما مشتری ها چکار می کنند؟

شاید اگر همین الان صفحات اجتماعی برند خود را نگاه کنید هزاران پست (و شکایت) خواهید دید که راجع به نارضایتی از خدمات مشتریان شما صحبت می کنند.

این پست ها معمولا توسط کسانی به اشتراک گذاشته می شود که تلاش کرده اند تا از طریق تلفن یا ایمیل با شما تماس بگیرند، اما پاسخ مناسبی دریافت نکرده اند. بنابراین مشکل خود را در شبکه های اجتماعی به اشتراک می گذارند تا حداقل حس کنند که حرف آنها شنیده شده است. این اقدام مشتری حجم کار بیشتری برای شما ایجاد خواهد کرد.

مشتری فقط یک مشکل دارد که می خواهد حل شود، بنابراین اگر از یک راه ارتباطی جواب نگیرد، به راحتی راه دیگری را امتحان می کند و این یعنی بار بیشتر برای خدمات مشتریان. وقتی همه تیم خدمات مشتریان زیر حداکثر فشار قرار گرفته اند، راه های ارتباطی بیشتری فقط دردسر بیشتر است و در نتیجه مدت زمان انتظار برای پاسخ افزایش می یابد.

«به عنوان یک مشتری بیایید تعداد تماس خود با خدمات مشتریان شرکت ها را کاهش دهیم تا آنها بتوانند به کسانی که واقعا نیاز دارند خدمت رسانی کنند.»

در مواقع اضطراری خیلی کارها آنطور که ما فکر می کنیم پیش نمی روند، تیم های خدمات مشتریان تمام تلاش خود را برای حفظ آرامش مشتری و حل مشکل او انجام می دهند. این کار را هر روز بارها انجام می دهند. پس بیایید به آنها باور داشته باشیم و در حد توان خود به آنها کمک کنیم.