بررسی بیش از یکصد آمار مهم در ارتباط با تجربه‎ی مشتری (CX) بخش اول

بررسی بیش از یکصد آمار مهم در ارتباط با تجربه‎ی مشتری (CX) بخش اول

تجربه‎ی مشتری (CX):

مطالعه‎ی مطالب زیر کمک خواهد کرد تا در جریان آخرین آمار مربوط به تجربه‎ی مشتری (CX) قرار بگیرید!

  • براساس آمار منتشر شده، باور 99 درصد از مدیران حوزه‎ی تجربه‎ی مشتری (CX) بر این است که مدیریت تجربه‎ی مشتری (CEM) تاثیر مثبتی بر کسب و کار آنان داشته است. (Lumoa، 2018)

  • عامل اصلی راندمان گردش کار سازمان‎ها در سال 2019 میلادی، چگونگی تجربه‎ی مشتری (CX) خواهد بود. (Forrester، 2018)

  • 81 درصد از سازمان‎ها انتظار دارند که بخش عمده یا تمام رقابت آن‎ها در سال 2019 میلادی بر پایه‎ی تجربه‎ی مشتری (CX) انجام پذیرد. (Gartner، 2017)

  • اعتقاد 80 درصد از مدیران سازمان‎ها بر این است که بهترین تجربیات را برای مشتریان خود ایجاد می‎کنند. اما، تنها 8 درصد از مشتریان‎شان با آنها موافق هستند! (Bain، 2005)

  • کسب و کارهای مشتری محور تا 7 برابر بیش از سایرین به مشتریان خود وابسته بوده و احتمال می‎رود تا 5 برابر بیش از دیگران در زمینه‎ی تامین محصولات موفق عمل نموده و به احتمال قوی، سوددهی آن‎ها تا 4 برابر بیش از سایر سازمان‎ها است. (Forrester، 2016)

  • باور 55 درصد از کارشناسان حوزه‎ی تجربه‎ی مشتری (CX) بر این است که عملکرد سازمان‎های‎شان بسیار کند بوده و از رقیبان مبتکر تر، ماهرتر و مشتری-محور خود بیشتر در معرض نابودی قرار دارند. (Oracle، 2018)

  • 19 درصد از کسب و کارها از فرصت عالی بهینه‎سازی تجربه‎ی مشتری بهره می‎جویند. این در حالی است که 16 درصد کسب و کارها از بازاریابی مبتنی بر اطلاعات و 14 درصد از بازاریابی محتوا استفاده می‎کنند. (Econsultancy، 2018)

  • از هر 10 مشتری، 8 نفر ادعا می‎کنند که کسب و کارهای گوناگون، انتظارات آنان را برآورده نموده و گاه حتی ارائه‎ی خدمات آنها بالاتر از حد انتظار مشتریان بوده است. مقایسه نشان می‎دهد که این آمار در سال 2014 میلادی 67 درصد بوده است.

  • در واقع، 40 درصد مشتریان اظهار می‎کنند که امروزه، کسب و کارها در زمینه‎ی ارائه‎ی خدمات دقت و توجه بیشتری مبذول می‎دارند. این رقم در مقایسه با آمار 29 درصدی سال 2014 میلادی به شکل چشمگیری افزایش یافته است. (American Express، 2017)

  • تنها 43 درصد از مدیران فعال در حوزه‎ی تجربه‎ی مشتری (CX) به مهارت سازمان خود در زمینه‎ی تجربه‎ی مشتری (CX) و آمادگی آن برای رویارویی با آینده اطمینان کامل دارند. (Oracle، 2018)

  • 87 درصد سازمان‎ها از تجربیات سنتی حمایت می‎کنند. یعنی تجربیاتی که دیگر موجبات خشنودی و رضایت مشتریان را فراهم نمی‎کنند. (Accenture، 2018)

مشتریان راضی و مشتریان ناراضی:

نکاتی درباره‎ی تفاوت ترویج کنندگان با معترضان:

  • 86 درصد از مصرف کنندگان حاضر خواهند بود تا در ازای تجربه‎ای بهتر، مبلغ بیش‎تری را هزینه نمایند. (Oracle، 2011)

  • شانس فروش کالا به یک مشتری راضی در حدود 60 تا 70 درصد است. در حالی که احتمال فروش به یک مشتری تازه وارد تنها 5 تا 20 درصد است. (Marketing Metrics، 2010)

  • افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری، موجب افزایش 25 تا 95 درصدی سود خواهد شد. (Bain، 2014)

  • 54 درصد از مشتریان، تجربیات ناخوشایند خود را با بیش از 5 نفر به اشتراک می‎گذارند. این در حالی است که تنها 33 درصد از مشتریان، تجربیات خوشایند خود را با بیش از 5 نفر به اشتراک می‎گذارند. (Zendesk، 2013)

  • 89 درصد از مشتریان، پس از یک تجربه‎ی ناخوشایند با رقیبان‎تان به داد و ستد خواهند پرداخت. (Oracle، 2011)

  • احتمال داد و ستد دوباره با یک مشتری راضی که تجربه‎ای بسیار خوب داشته تا 3.5 برابر بیشتر است. این مشتری 5 برابر بیش از یک مشتری ناراضی تمایل خواهد داشت که تعامل با سازمان شما را به دوستان و بستگان خویش نیز توصیه نماید. (Temkin، 2018)

  • 22 درصد از مشتریانی که یک تجربه‎ی بد را سپری نموده‎اند، داد و ستد خود را با سازمان مورد نظر متوقف نموده و 19 درصد از آن‎ها ارتباط خود را با این سازمان کلاً قطع می‎کنند. (Temkin، 2017)

  • 30 درصد از مشتریان ناراضی، تجربه‎ی ناخوشایند خود را با سازمان مربوطه در میان گذاشته، 50 درصد از آن‎ها این تجربه را برای دوستان و نزدیکان خود تعریف کرده و 15 درصد از این مشتریان، دیدگاه و بازخورد خود را در شبکه‎های اجتماعی و به صورت آنلاین با دیگران به اشتراک می‎گذارند. (Accenture، 2017)

بازخورد و نظرسنجی‎ها:

آمار زیر در ارتباط با نظرسنجی‎ها و بازخورد مشتریان است:

  • 39 درصد از سازمان‎ها، ابتدایی‎ترین نظرسنجی تجربه‎ی مشتری (CX) را انجام نداده و به طور منظم، نظر مشتریان درباره‎ی تعاملات‎شان را جویا نمی‎شوند. (Forrester، 2016)

  • متوسط نرخ پاسخگویی به نظرسنجی‎های ایمیلی 24 درصد است. (Fluid Survey، 2014)

  • 75 درصد از افراد، روی گوشی همراه خود به نظرسنجی‎ها پاسخ می‎دهند. (IMImobile، 2018)

  • 77 درصد سازمان‎ها اذعان می‎کنند که به طور منظم به ایجاد و بهبود مولفه‎های موثر در کیفیت تجربه‎ی مشتری (CX) نمی‎پردازند. به این ترتیب، در مورد مسائلی که بیشترین اهمیت را برای مشتریان دارند، بی‎اطلاع هستند. (Forrester، 2016)

  • 60 درصد سازمان‎ها، اطلاعات عملیاتی را مورد پیگیری قرار نمی‎دهند. این اطلاعات کمک می‎کنند تا از آن چه که در طول تعاملات اتفاق افتاده مطلع و دلیل احساسات و واکنش‎های مشتریان را بیشتر بفهمید. (Forrester، 2016)

  • 63 درصد از کارشناسان حوزه‎ی تجربه‎ی مشتری (CX) بازخورد مشتریان را مبنا قرار می‎دهند تا بتوانند سرمایه‎گذاری بر روی محصولات، خدمات و تجربه‎ی مشتریان (CX) را اولویت‎بندی نمایند. (Oracle، 2018)

  • 79 درصد از مشتریانی که تجربه‎ی ناخوشایندی داشته و آن را به صورت آنلاین به اشتراک گذاشته‎اند، دریافته‎اند که این شکایات نادیده گرفته شده‎اند. (Oracle، 2011)

  • 79 درصد از مشتریان معترضی که شکایت خود را مطرح نموده‎اند از نحوه‎ی رسیدگی به آنها راضی نیستند. (CCMC، 2017)

معیارها و اطلاعات مربوط به تجربه‎ی مشتری (CX):

روش سنجیدن تجربه‎ی مشتری (CX):

  • 21 درصد از سازمان‎ها برای دنبال کردن تجربه‎ی مشتری (CX) از شاخص‎های کلیدی عملکرد (KPIs) مخصوص به خودشان بهره می‎جویند. (Lumoa، 2018)

  • تنها 11 درصد از سازمان‎ها دارای برنامه‎هایی قوی برای سنجش تجربه‎ی مشتری (CX) بوده و 62 درصد از سازمان‎ها مشکل عمده‎ی خود را اقدامات ناکافی بر مبنای برنامه‎های سنجش تجربه‎ی مشتری(CX) می‎دانند. (Temkin، 2017)

  • 78 درصد از سازمان‎ها، تاریخچه‎ی تعاملات مشتری را به عنوان منبع بسیار مهم ادراکات خود دانسته و تنها 33 درصد از سازمان‎ها در مورد نظرسنجی‎های چند گزینه‎ای، چنین برداشتی دارند. (Temkin، 2017)

  • 65 درصد از سازمان‎ها شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) را ارزیابی می‎کنند. این در حالی است که 44 درصد از سازمانها رضایت مشتری (CSAT) را مورد ارزیابی قرار داده و 14 درصد به بررسی شاخص تلاش مشتری (CES) می‎پردازند. (Lumoa، 2018)

  • تنها 32 درصد از کارشناسان حوزه‎ی تجربه‎ی مشتری (CX) معتقدند که به اطلاعات لازم برای درک نیازهای مشتری و تعاملات پیشین آن‎ها دسترسی داشته و می‎توانند این اطلاعات را در جهت بهبود تجربه‎ی مشتری (CX) به کار گیرند. (Oracle، 2018)

برای مطالعه بخش دوم می توانید اینجا کلیک کنید