برای فروش بیشتر: کاری کنید مشتری به شما عشق بورزد. بیشتر بدانم

بررسی بیش از یکصد آمار مهم در ارتباط با تجربه‎ مشتری (CX) بخش اول

بروز شده در درباره تجربه مشتری
بررسی بیش از یکصد آمار مهم در ارتباط با تجربه‎ مشتری (CX) بخش اول

تجربه‎ مشتری (CX):

مطالعه‎ مطالب زیر کمک خواهد کرد تا در جریان آخرین آمار مربوط به تجربه‎ مشتری (CX) قرار بگیرید!

  • براساس آمار منتشر شده، باور 99 درصد از مدیران حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) بر این است که مدیریت تجربه‎ مشتری (CEM) تاثیر مثبتی بر کسب و کار آنان داشته است. (Lumoa، 2018)

  • عامل اصلی راندمان گردش کار سازمان‎ ها در سال 2019 میلادی، چگونگی تجربه‎ مشتری (CX) خواهد بود. (Forrester، 2018)

  • 81 درصد از سازمان‎ ها انتظار دارند که بخش عمده یا تمام رقابت آن ‎ها در سال 2019 میلادی بر پایه‎ تجربه‎ مشتری (CX) انجام پذیرد. (Gartner، 2017)

  • اعتقاد 80 درصد از مدیران سازمان ‎ها بر این است که بهترین تجربیات را برای مشتریان خود ایجاد می ‎کنند. اما، تنها 8 درصد از مشتریان‎شان با آن ها موافق هستند! (Bain، 2005)

  • کسب و کارهای مبتنی بر مشتری مداری تا 7 برابر بیش از سایرین به مشتریان خود وابسته بوده و احتمال می‎رود تا 5 برابر بیش از دیگران در زمینه‎ تامین محصولات موفق عمل نموده و به احتمال قوی، سوددهی آن‎ ها تا 4 برابر بیش از سایر سازمان‎ ها است. (Forrester، 2016)

  • باور 55 درصد از کارشناسان حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) بر این است که عملکرد سازمان‎ های‎شان بسیار کند بوده و از رقیبان مبتکر تر، ماهرتر و مشتری-محور خود بیشتر در معرض نابودی قرار دارند. (Oracle، 2018)

  • 19 درصد از کسب و کارها از فرصت عالی بهینه سازی تجربه‎ مشتری بهره می ‎جویند. این در حالی است که 16 درصد کسب و کارها از بازاریابی مبتنی بر اطلاعات و 14 درصد از بازاریابی محتوا استفاده می ‎کنند. (Econsultancy، 2018)

  • از هر 10 مشتری، 8 نفر ادعا می ‎کنند که کسب و کارهای گوناگون، انتظارات آنان را برآورده نموده و گاه حتی ارائه‎ خدمات آن ها بالاتر از حد انتظار مشتریان بوده است. مقایسه نشان می‎ دهد که این آمار در سال 2014 میلادی 67 درصد بوده است.

  • در واقع، 40 درصد مشتریان اظهار می ‎کنند که امروزه، کسب و کارها در زمینه‎ ارائه‎ خدمات دقت و توجه بیشتری مبذول می ‎دارند. این رقم در مقایسه با آمار 29 درصدی سال 2014 میلادی به شکل چشمگیری افزایش یافته است. (American Express، 2017)

  • تنها 43 درصد از مدیران فعال در حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) به مهارت سازمان خود در زمینه‎ تجربه‎ مشتری (CX) و آمادگی آن برای رویارویی با آینده اطمینان کامل دارند. (Oracle، 2018)

  • 87 درصد سازمان‎ ها از تجربیات سنتی حمایت می‎ کنند. یعنی تجربیاتی که دیگر موجبات خشنودی و رضایت مشتری را فراهم نمی‎ کنند. (Accenture، 2018)

مشتریان راضی و مشتریان ناراضی:

نکاتی درباره‎ تفاوت ترویج کنندگان با معترضان:

  • 86 درصد از مصرف کنندگان حاضر خواهند بود تا در ازای تجربه ‎ای بهتر، مبلغ بیش‎تری را هزینه نمایند. (Oracle، 2011)

  • شانس فروش کالا به یک مشتری راضی در حدود 60 تا 70 درصد است. در حالی که احتمال فروش به یک مشتری تازه وارد تنها 5 تا 20 درصد است. (Marketing Metrics، 2010)

  • افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری، موجب افزایش 25 تا 95 درصدی سود خواهد شد. (Bain، 2014)

  • 54 درصد از مشتریان، تجربیات ناخوشایند خود را با بیش از 5 نفر به اشتراک می ‎گذارند. این در حالی است که تنها 33 درصد از مشتریان، تجربیات خوشایند خود را با بیش از 5 نفر به اشتراک می ‎گذارند. (Zendesk، 2013)

  • 89 درصد از مشتریان، پس از یک تجربه‎ ناخوشایند با رقیبان‎تان به داد و ستد خواهند پرداخت. (Oracle، 2011)

  • احتمال داد و ستد دوباره با یک مشتری راضی که تجربه‎ ای بسیار خوب داشته تا 3.5 برابر بیشتر است. این مشتری 5 برابر بیش از یک مشتری ناراضی تمایل خواهد داشت که تعامل با سازمان شما را به دوستان و بستگان خویش نیز توصیه نماید. (Temkin، 2018)

  • 22 درصد از مشتریانی که یک تجربه بد را سپری نموده‎ اند، داد و ستد خود را با سازمان مورد نظر متوقف نموده و 19 درصد از آن ‎ها ارتباط خود را با این سازمان کلاً قطع می ‎کنند. (Temkin، 2017)

  • 30 درصد از مشتریان ناراضی، تجربه‎ ناخوشایند خود را با سازمان مربوطه در میان گذاشته، 50 درصد از آن ‎ها این تجربه را برای دوستان و نزدیکان خود تعریف کرده و 15 درصد از این مشتریان، دیدگاه و بازخورد خود را در شبکه‎ های اجتماعی و به صورت آنلاین با دیگران به اشتراک می‎ گذارند. (Accenture، 2017)

بازخورد و نظرسنجی ‎ها:

آمار زیر در ارتباط با نظرسنجی ‎ها و بازخورد مشتریان است:

  • 39 درصد از سازمان‎ ها، ابتدایی ‎ترین نظرسنجی تجربه‎ مشتری (CX) را انجام نداده و به طور منظم، نظر مشتریان درباره‎ تعاملات ‎شان را جویا نمی ‎شوند. (Forrester، 2016)

  • متوسط نرخ پاسخگویی به نظرسنجی ‎های ایمیلی 24 درصد است. (Fluid Survey، 2014)

  • 75 درصد از افراد، روی گوشی همراه خود به نظرسنجی ‎ها پاسخ می ‎دهند. (IMImobile، 2018)

  • 77 درصد سازمان‎ ها اذعان می ‎کنند که به طور منظم به ایجاد و بهبود مولفه ‎های موثر در کیفیت تجربه‎ مشتری (CX) نمی ‎پردازند. به این ترتیب، در مورد مسائلی که بیشترین اهمیت را برای مشتریان دارند، بی ‎اطلاع هستند. (Forrester، 2016)

  • 60 درصد سازمان ها، اطلاعات عملیاتی را مورد پیگیری قرار نمی ‎دهند. این اطلاعات کمک می ‎کنند تا از آن چه که در طول تعاملات اتفاق افتاده مطلع و دلیل احساسات و واکنش ‎های مشتریان را بیشتر بفهمید. (Forrester، 2016)

  • 63 درصد از کارشناسان حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) بازخورد مشتریان را مبنا قرار می ‎دهند تا بتوانند سرمایه ‎گذاری بر روی محصولات، خدمات و تجربه‎ مشتریان (CX) را اولویت ‎بندی نمایند. (Oracle، 2018)

  • 79 درصد از مشتریانی که تجربه‎ ناخوشایندی داشته و آن را به صورت آنلاین به اشتراک گذاشته ‎اند، دریافته ‎اند که این شکایات نادیده گرفته شده‎ اند. (Oracle، 2011)

  • 79 درصد از مشتریان معترضی که شکایت خود را مطرح نموده ‎اند از نحوه‎ رسیدگی به آن ها راضی نیستند. (CCMC، 2017)

معیارها و اطلاعات مربوط به تجربه‎ مشتری (CX):

روش سنجیدن تجربه‎ مشتری (CX):

  • 21 درصد از سازمان‎ ها برای دنبال کردن تجربه‎ مشتری (CX) از شاخص ‎های کلیدی عملکرد (KPIs) مخصوص به خودشان بهره می ‎جویند. (Lumoa، 2018)

  • تنها 11 درصد از سازمان ‎ها دارای برنامه ‎هایی قوی برای سنجش تجربه مشتری (CX) بوده و 62 درصد از سازمان ها مشکل عمده‎ خود را اقدامات ناکافی بر مبنای برنامه‎ های سنجش تجربه‎ مشتری (CX) می ‎دانند. (Temkin، 2017)

  • 78 درصد از سازمان‎ ها، تاریخچه‎ تعاملات مشتری را به عنوان منبع بسیار مهم ادراکات خود دانسته و تنها 33 درصد از سازمان ‎ها در مورد نظرسنجی ‎های چند گزینه ‎ای، چنین برداشتی دارند. (Temkin، 2017)

  • 65 درصد از سازمان ‎ها شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) را ارزیابی می‎ کنند. این در حالی است که 44 درصد از سازمان ها رضایت مشتری (CSAT) را مورد ارزیابی قرار داده و 14 درصد به بررسی شاخص تلاش مشتری (CES) می ‎پردازند. (Lumoa، 2018)

  • تنها 32 درصد از کارشناسان حوزه‎ تجربه مشتری (CX) معتقدند که به اطلاعات لازم برای درک نیازهای مشتری و تعاملات پیشین آن ‎ها دسترسی داشته و می ‎توانند این اطلاعات را در جهت بهبود تجربه‎ مشتری (CX) به کار گیرند. (Oracle، 2018)

برای مطالعه بخش دوم می توانید اینجا کلیک کنید

عضویت در خبرنامه

برای دریافت آخرین اخبار، اطلاعات روز و مطالب ناب در ایمیل خود اشتراک خبرنامه را دریافت نمایید.