کاربرد نرم افزار CRM در بهبود تجربه مشتری
یکی از کاربردهای مهم نرم افزار CRM در سازمان ها این است که، با ذخیره سازی اطلاعات و تعاملات مشتریان، فرصتی فراهم می کند تا سازمان ها بتوانند تجربه مشتری (CX) را بهبود دهند، و موجب افزایش سوددهی کسب و کار خود شوند.
اگر شما نیز در بخش پشتیبانی یکی از بزرگترین سازمان ها فعالیت کنید، درخواهید یافت که یکی از ابزارهای محبوب و مورد علاقه کارمندان آن، نرم افزار CRM است. روش استفاده از این محصول برای دستیابی به اهداف کسب و کار، شگفت انگیز است.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، ابزاری است که اطلاعات مربوط به مشتریان و تعاملات آن ها با کسب و کار را ذخیره سازی می کند. استفاده درست از کاربردهای نرم افزار CRM می تواند در ارتقاء بهره وری کارمندان و بهبود موفقیت مشتری موثر بوده و نقش مهمی ایفا نماید.
اگر در زمره افرادی هستید که هنوز از نرم افزار CRM استفاده نمی کنند، ممکن است در گذر زمان و با توسعه کسب و کار خود، به ناچار از این نرم افزار بهره جوئید. ابزارهای CRM اغلب، رایگان بوده و کلیه کسب و کارها، اعم از کوچک و بزرگ می توانند از خدمات ارائه شده توسط آن بهره مند گردند. در بخش بعد، برخی از روش هایی را بررسی خواهیم کرد که به کمک آن ها، CRM می تواند در بهبود تجربه مشتری (CX) تاثیر گذار بوده و سوددهی سازمان ها را افزایش دهد.
نرم افزار CRM به 5 روش می تواند تجربه مشتری (CX) را بهبود بخشد!
1. ایجاد پذیرش سازمانی(onboarding) ساده و بی دردسر:
مشتریان به سادگی از تصور یادگیری و مواجهه با یک محصول یا خدماتی جدید مرعوب می گردند. این، به آن دلیل است که فرآیند پذیرش سازمانی، اغلب گیج کننده و زمانبر است. یکی از کاربرد های نرم افزار CRM این است که می تواند با ایجاد فرآیندی آسان و بی دردسر در این امر راهگشا باشد. برای مثال، کارمندان یک سازمان می توانند به منظور ایجاد گردش کار، پروسه ثبت تماس ها را سفارشی سازی نمایند. به این ترتیب، روش تعامل با مشتری و زمان آن به کارمندان نشان داده می شود.
به عنوان نمونه، می توان به عملکرد مناسب شرکت WashCard Systems اشاره کرد که در زمینه خدمات شستشوی اتومبیل فعالیت می کند. مشتریان شرکت WashCard Systems، اغلب، کسانی هستند که برنامه پر مشغله ای داشته و وقت ندارند تا یک فرآیند پیچیده سازمانی، خصوصاً برای نرم افزار شستشوی اتومبیل، را تحمل کنند.
شرکت WashCard Systems انتظار ندارد که مشتریان به خودی خود این فرآیند را بیاموزند. در عوض، این شرکت از یک نرم افزار CRM مناسب بهره جسته تا کارمندان خود را برای ملاقات و پذیرش مشتریان جدید مهیا سازد. استفاده از چنین اقدامات پیشگیرانه ای کمک می کند تا این شرکت بتواند مشتریان خود را در طی مراحل پذیرش همراهی و راهنمایی نموده و موفقیت مشتری را تضمین نماید.
2. شخصی سازی ارتباطات مشتری:
حدود 41 درصد از مشتریان، تنها به دلیل ضعف سازمان ها در امر شخصی سازی، از این سازمان ها روی برمی گردانند. با این حال، نرم افزار CRM تمام اطلاعات مشتریان را در اختیار تیم شما قرار می دهد و به این ترتیب، نمایندگی ها را قادر می سازد تا بتوانند هر یک از تعاملات جدید خود با مشتریان را شخصی سازی نمایند. برای مثال، اعضای تیم می توانند با تکیه بر اطلاعات موجود و منسجم، سوابق تماس مشتری را از نظر گذرانده و بی درنگ از وضعیت تجربیات پیشین مشتری آگاهی یابند. این موضوع به آن ها کمک می کند تا در صورت وجود تجربه ای ضعیف در گذشته، احتمال از دست رفتن مشتری را تخمین زده و با انجام اقدامات لازم از آن جلوگیری نمایند. از طرف دیگر، اگر مشتری به طور مداوم از نمایندگی های فروش شما خرید می کند، می توانید جریان خرید او را پیگیری نموده و وفاداری مشتری را با ارائه پاداشی در خور، گرامی بدارید.
شرکت Tesco یکی از سازمان هایی است که از مزایای شخصی سازی CRM به خوبی بهره جسته است. این شرکت در اصل، یک خواربار فروشی و خرده فروشی کلان به شمار می رود. دست اندرکاران این مجموعه با استفاده از ویژگی ClubCard خود، نه تنها از طریق امتیاز دهی به مشتریان خود پاداش داده و شرایطی مهیا می کنند تا مشتریان بتوانند در خریدهای آتی از آن امتیازها استفاده کنند، بلکه، ایمیل هایی شامل تخفیفات و پیشنهادهای ویژه را برای مشتریان خود ارسال می کنند. محتوای این ایمیل ها به تاریخچه خرید و محصولات بیشتر خریداری شده توسط هر مشتری، بستگی دارد. این روش شخصی سازی، موجب شده که پیشنهادات ویژه Tescoبه مراتب جذاب تر به نظر رسیده و آمار وفاداری مشتریان را افزایش دهد.
3. تقویت ارتباط با مشتری:
ایجاد حس اعتماد به گسترده شدن روابط میان مشتری و سازمان کمک می کند. نرم افزار CRM با ذخیره سازی اطلاعات مهم مشتریان در ایجاد حس اعتماد موثر است. این اطلاعات ممکن است در آینده به بهترین نحوی مورد استفاده قرار گرفته و به کار آیند. اغلب مشتریان، با هر کسب و کاری بیش از یک بار ارتباط برقرار می کنند. بنابراین، بهتر است به منظور مطالعات تحلیلی آتی، تعاملات آن ها را ثبت نمائید.
برای مثال، چنین قابلیتی برای تیم های خدماتی که به صورت طولانی مدت بر روی پرونده های پشتیبانی کار می کنند، مفید است. یک مورد جزئی یا بخشی از اطلاعات که پیش از این در پرونده به آن اشاره شده، ممکن است در آینده به کار آید و راه حلی را پیش رو بگذارد. تیم پشتیبانی با در دست داشتن اطلاعات شما و سازماندهی مناسب آن ها، عملکردی قابل اطمینان تر را ارائه داده و به این ترتیب، روابط سازمان با مشتریان در گذر زمان استحکام می یابد.
بسیاری از استارتاپ های کوچک که به سرعت مسیر رشد و ترقی را طی می کنند و می توانند جای خود را در بازار پیدا کنند به اهمیت روابط خود با مشتریان واقف هستند. این شرکت های کوچک، سعی می کنند تجربیات خاطره انگیزی برای مشتریانشان ایجاد نمایند. همراه با رشد و توسعه شرکت، برای اطمینان از حفظ کیفیت و روش برخورد مناسب با مشتریان، استفاده از کاربردهای نرم افزار CRM را در دستور کار خود قرار می دهند.
استفاده از یک نرم افزار CRM درست می تواند به طور خودکار، روابط شرکت با مشتریان را بررسی نموده و به گونه ای تنظیم شود تا هشدارهای لازم را به عمل آورده و مراقبت کافی از مشتریان را تضمین نماید. به این ترتیب، کارمندان متوجه خواهند شد که هر مشتری برای نخستین بار یا چندمین بار به آن ها مراجعه نموده است. واضح است که همین موضوع ساده، در نحوه خوشامد گویی به مشتری، تعیین کننده خواهد بود. به این ترتیب، شما خواهید توانست کسب و کار خود را گسترش داده و همچنان خدماتی با کیفیت در رابطه با بهبود تجربه مشتری (CX) ارائه دهند.
4. دسترسی سریع و آسان به اطلاعات مشتری:
مهم ترین کاربرد نرم افزار CRM این است که اطلاعات کمی و کیفی مشتریان را ذخیره و سازماندهی نماید. تعاملاتی از قبیل پشتیبانی و خدمات نیز در این مقوله می گنجند. پس از تماس مشتری با بخش خدمات، نمایندگان شما قادر خواهند بود که به تاریخچه روابط مشتری با کسب وکار شما مراجعه نموده و با صرف زمان اندکی از ارائه واکنش ها و پاسخ های تکراری پرهیز کنند. این امر، برای اعضای تیم پشتیبانی فنی که مدت ها با مشتریان سروکار داشته اند، به طرز قابل توجهی مفید خواهد بود.
برای مثال، Midaxo که یک شرکت (SaaS) است که نرم افزارهای مدیریتی را در اختیار فروشندگان قرار می دهد. مشتریان این شرکت برای سرعت و ثبات در انجام کار، خصوصاً در تعامل با تیم های پشتیبانی، ارزش قائل هستند. منظور این است که وقتی یک مشتری با بخش پشتیبانی تماس می گیرد، علاقه ای ندارد که اطلاعات مربوط به خود را دائماً برای نمایندگی های مختلف خدمات، تکرار نمایند.
شرکت Midaxo با بهره گیری از کاربردهای نرم افزار CRM از این امر جلوگیری می نماید. به این ترتیب، به راحتی می تواند اطلاعاتی که پیش از این ارائه شده را به همراه تاریخچه تعاملات مشتری به سادگی ردیابی کند. بنابراین، مشتریان می توانند روی پشتیبانی به موقع شرکت، حساب کرده و حس اعتماد میان شرکت و مشتری تقویت می گردد. واضح است که Midaxo توسعه کسب و کار خود را در گرو بازگشت مشتریان می بیند. پس، ایجاد تجربیات مثبت برای مشتریان، یکی از روش های موثری است که به بازاریابی دهان به دهان و مراجعه مکرر آن ها کمک می کند.
5. بهبود رضایت مشتری (CSAT):
از آن جا که نرم افزار CRM به عنوان راهنمایی برای درک بهتر نیازهای مشتری عمل می کند، در نهایت می تواند در بهبود رضایت مشتریان (CSAT) نیز موثر باشد. با توجه به ذخیره کلیه تعاملات مشتریان در یک نرم افزار مرکزی، نمایندگی ها می توانند فعالیت های پیشین آن ها را ارزیابی نموده و بهترین رویکرد را در مقابل مشتری برگزینند.
چنین امری، خصوصاً در حفظ مشتریان ارزشمند دارای اهمیت است. مطالعات نشان داده اند که 10 درصد از وفادارترین مشتریان، در هر بازدید تا سه برابر بیشتر از مشتریان متوسط زمان صرف می کنند. به این ترتیب، کسب و کار شما برای برآورده ساختن نیازها و حفظ چنین مشتریانی، تحت فشار به مراتب بیشتری قرار می گیرد.
شرکت سفارش غذای آنلاین Munchery نرم افزار CRM خود را با اپلیکیشن مخصوص تحویل درب منزل ادغام نموده و در این امر توفیق یافته است. کاربران حتی می توانند سفارش خود را در لحظه آخر و پیش از تحویل گرفتن در محل، تغییر بدهند. این شرکت، برای مدیریت چنین تغییرات ناگهانی و همچنین برای دریافت بازخورد مشتریان از نرم افزار CRM بهره می گیرد. سپس، آن ها بازخورد مشتریان را برای آشپزها و تیم های توزیع خود ارسال می نمایند تا به تدریج بتوانند تجربه مشتری (CX) را بهبود بخشند.
نرم افزار CRM اطلاعات شما را طبقه بندی نموده و منابعی را در اختیار تیم شما قرار می دهد که در ایجاد تعاملات مثبت با مشتریان موثر خواهند بود. کسب و کارها با بهره جستن از نرم افزار CRM و مزایای آن، می توانند اطلاعات خود را به بهترین نحو مدیریت کرده و تجربه مشتریان (CX) خود را به طرز قابل توجهی بهبود بخشند.
برای آشنایی بیشتر با روش های بهبود تجربه مشتری (CX) می توانید راهنمای گام به گام بهبود تجربه مشتری را مطالعه کنید.
