ضرورت به کارگیری CRM | ضرورت استفاده از CRM
یکی از دلایل مهم ضرورت به کارگیری نرم افزار CRM در کسب و کارهای کوچک، توسعه و رشد کسب و کار است، که در نهایت افزایش سوددهی را به دنبال خواهد داشت.
ویژگی های نرم افزار CRM مناسب برای کسب و کارهای کوچک
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می کند تا مسیر تعامل هر یک از مشتریان کسب و کار کوچک خود را دنبال نموده و در مراحل گوناگون این مسیر، همراهشان باشید. سازمان شما با آگاهی از این که هر یک از خریداران در کدام نقطه از چرخه فروش قرار دارند، قادر خواهد بود تا بازاریابی و تجربه مشتری (CX) از فروش را به طور موثری سفارشی سازی نموده و با ایجاد حس رضایت در مشتریان، آن ها را به سمت مذاکره و نهایتاً خرید سوق دهد. کسب و کار کوچک شما بدون بهره گیری از ابزار CRM به اطلاعات لازم و ضروری دسترسی نداشته و بازار رقابتی صنعت خود را از دست خواهد داد. این ابزار به شما کمک خواهد کرد تا برای تعامل با مشتریان خود، مسیری هموار و مطلوب فراهم نموده و به این ترتیب، از بازگشت آن ها اطمینان یابید!
اهمیت نرم افزار CRM برای کسب و کارهای کوچک
نرم افزار CRM، بازدهی و دقت فرآیند فروش را افزایش می دهد. مشتریان بر روی محصولات یا خدمات سازمان شما سرمایه گذاری نموده و در مقابل، توقع دارند که با سازمان شما در ارتباط باشند. متخصصین امر فروش، افرادی هستند که نهایتاً ایجاد ارتباط را ممکن می سازند. اما، مسئله این است که یک ارتباط مطلوب، نیازمند رسیدگی و مدیریت است تا بتواند پایدار و بادوام باقی بماند. یعنی، لازم است که ارتباطات سازماندهی شوند. اگر صاحب کسب و کار کوچک و موفقی هستید، احتمالاً ارتباطات بسیار زیادی دارید که لازم است آن ها را در مراحل مختلف و دائماً متغیر مسیر تعامل مشتری، مدیریت و سازماندهی نمائید. اعضای تیم فروش شما برای جمع آوری اطلاعات و جزئیات مربوط به هر یک از مشتریان زمان بسیار زیادی را صرف می کنند. از طرف دیگر، نباید فراموش کرد که اعضای تیم فروش هم انسان هایی دارای خصایص بشری هستند. حُسن نرم افزار CRM در این است که کاربر پسند بوده و به شکلی طراحی شده که متخصصین فروش پر مشغله را هوشیار نگه دارد تا چیزی را از قلم نیاندازند. نرم افزار CRM می تواند جزئیاتی را به خاطر بسپارد که فروشنده ممکن است نادیده گرفته و یا به سادگی، فراموش نماید. چنین کاری بسیار تعیین کننده و بوده و ممکن است به فروشی موفق و یا به یک فرصت از دست رفته منتهی گردد.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به تمامی بخش های سازمان کمک می کند:
نرم افزار CRM علاوه بر منافع و مزایایی که برای تیم فروش دارد، می تواند در بخش بازاریابی، منابع انسانی، مدیریت مشتری نیز مورد استفاده قرار بگیرد. همکاری و مشارکت میان بخش های مختلف هر کسب و کار کوچکی، موجب می گردد که عملکرد تیمی سازمان بر اساس خط مشی مشترکی انجام شده و تجربه ای منسجم، مثبت، عمیق و تاثیر گذار برای مشتری رقم بخورد. در نظر مشتری، چیزی بدتر از این نیست که با بخشی از یک سازمان، تجربه ای عالی داشته و با یکی دیگر از بخش های همان سازمان، دچار سوء تفاهم و عدم ارتباط گردد. بنابراین، با توجه به این موضوع که کلیه دپارتمان ها در جهت دستیابی به هدف مشترکی گام بر می دارند، نرم افزار CRM، بخش های گوناگون سازمان را به یکدیگر متصل نموده و به آن ها کمک می کند تا عملکرد موفقی داشته باشند. دسترسی به یک سیستم واحد برای تیم های مختلف، امری ضروری به شمار می رود. به این ترتیب، آن ها با آگاهی از فعالیت های تیم های دیگر، هرگز بر مبنای حدس و گمان عمل نخواهند کرد. وقتی تاریخچه تعاملات مشتری واضح و روشن باشد، دیگر مشتری در مورد عملکرد یکپارچه تمامی بخش ها، تردیدی نخواهد داشت. اصلی ترین هدف و وظیفه شما، کسب رضایت مشتری است و نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا به این هدف عالی دست یابید.
اهمیت سرمایه گذاری بر روی نرم افزار CRM:
تهیه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از جمله سرمایه گذاری هایی است که کسب و کار کوچک شما هرگز نباید از آن چشم پوشی نماید. اهمیتی ندارد که تیم شما تا چه اندازه قوی بوده و فعالیت های پیشین شما تا چه حد مثمر ثمر بوده اند. چرا که در چرخه فروش، تقاضای مشتری پیوسته در حال تغییر است. مشتریان همواره انتظار دارند که خدمات بهتر و سریعتری دریافت کنند. شما با نگاهی اجمالی به تاریخچه کسب و کار و عملکرد شرکت، متوجه خواهید شد که همیشه نکته ای برای آموختن وجود داشته و اعضای بخش فروش با یکدیگر تفاوت داشته و هیچ یک، دقیقاً مشابه دیگری نیستند. نرم افزار CRM به اعضای تازه وارد تیم فروش کمک می کند تا به سرعت با دیگر همکاران خود همگام شده و بر موانع گوناگونی فائق آیند که در اثر رو به رو شدن با فرآیندها، محصولات، خدمات و مشتریان جدید به وجود می آیند. از آن جا که تهیه این سیستم نیازمند صرف هزینه و سرمایه گذاری مالی است، لازم است توجه داشته باشید که نرم افزار CRM با صرفه جویی در زمان لازم برای گردآوری اطلاعات مربوط به مشتریان و به حداکثر رساندن ارتباطات و فرصت فروش و همچنین، بهبود خدمات و در نهایت، جذب مشتریان بیشتر، در کوتاه ترین زمان ممکن، هزینه صرف شده را جبران خواهد کرد.
کاربرد نرم افزار CRM در کسب و کارهای کوچک:
بسیاری از صاحبان کسب و کارهای کوچک، قصد دارند که تجارت خود را به سوی افق های روشن تر و گسترده تری هدایت نمایند. روش هایی وجود دارند که با به کارگیری آن ها می توان با صرف هزینه و بودجه یک کسب و کار کوچک، در ابعاد یک شرکت بزرگتر عمل نمود. برای درک بیشتر مزایای استفاده از نرم افزار CRM، ابتدا لازم است بفهمید که کدام بخش ها می توانند از چنین مزایایی بهره ببرند.
بخش هایی که ممکن است از نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری بهره مند گردند:
بازاریابی:
اعضای تیم بازاریابی با استفاده از نرم افزار CRM می توانند ارتباط تلاش های بازاریابی خودشان را با بازگشت سرمایه ارزیابی نمایند. به علاوه، آن ها قادر خواهند بود اطلاعاتی ضروری برای دستیابی به بازار و کسب و کاری ایده آل را جمع آوری نمایند. این اطلاعات می توانند شامل جمعیت شناسی، جغرافیا و مسائل مرتبط با صنعت مربوطه باشند.
فروش:
سیستم CRM، برای تیم فروش، ابزاری شگفت انگیز به شمار می رود. این نرم افزار کمک خواهد کرد که بخشی از وظایف خسته کننده و تکراری، به صورت خودکار انجام پذیرند. به این ترتیب، در زمان انجام کارها صرفه جویی شده و انرژی اعضای تیم بر روی درک جامعتر مشتریان حقیقی و بالقوه، متمرکز خواهد شد. به علاوه، چنین فرآیندی افزایش نرخ حفظ مشتری و جذب مشتریان بیشتر را نیز در پی خواهد داشت.
خدمات مشتری:
نرم افزار CRM به تیم خدمات مشتری کمک خواهد کرد تا بتوانند در مواجهه با مشکلات و مسائل مشتریان بینش دقیق تری داشته و با توجه به رفتارهای پیشین و تعاملات گذشته مشتری، خدمات بهتری ارائه نمایند. چنین بینشی در بهبود ارتباط با مشتریان و حفظ آن ها موثر خواهد بود.
مزایای استفاده از نرم افزار CRM:
ایجاد مسیر ارتباطی سالم تر:
نرم افزار CRM به شما کمک خواهد کرد تا از مسیر ارتباط با مشتری، تجسم بهتری داشته باشید. به این ترتیب، اولویت بندی مسائل مشتری ساده تر بوده و خواهید توانست مشکلات مشتریان را آسان تر از گذشته از میان بردارید. چنین روندی موجب خواهد شد تا از مسیرهای ارتباطی غیر معمول نیز به راحتی عبور نموده و با در نظر گرفتن اهداف خود، نتیجه را بهبود ببخشید.
برقراری ارتباط بهتر با مشتری:
مسیر تبدیل یک مشتری بالقوه به مشتری احتمالی و سپس، مبدل شدن او به یک مشتری حقیقی، یکی از مواردی است که در نرم افزار CRM شما نهادینه شده است. این نرم افزار به شما اجازه می دهد تا نیازهای افراد را شناسایی نموده و با قرار دادن آن ها در کنار یکدیگر، بهترین استراتژی را برای ارائه خدمات مهیا نمائید.
ایجاد و برقراری ارتباطات پیشرفته
تیم های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری می توانند از این نرم افزار در جهت بهبود ارتباطات داخلی بخش ها و تیم ها بهره جویند. به این ترتیب، بازده سازمان و بخش های مربوطه افزایش یافته و یکپارچگی بیشتری ایجاد می گردد.
کاهش لزوم وارد کردن اطلاعات به صورت دستی:
نرم افزار CRM دارای ویژگی هایی است که کمک می کند تا برخی وظایف خسته کننده و تکراری به صورت خودکار انجام پذیرند. از آن جمله می توان به ارسال ایمیل های خوشامدگویی، هدایت بازدیدکنندگان وب سایت، ایجاد و ترغیب مشتریان احتمالی و بسیاری موارد دیگر اشاره کرد.
افزایش درآمد:
توجه و نظارت بر مشتریان بالقوه و حقیقی موجب می گردد که اعضای تیم فروش در موقعیت مناسب بتوانند فروش مکمل (cross-sell) یا بیش فروشی (up-sell) داشته باشند. به این ترتیب، نرخ موفقیت فروش افزایش یافته و میزان آزمایش و خطا در فرآیند فروش به نحو چشمگیری کاهش خواهد یافت.
ترویج مشارکت و همکاری در داخل سازمان ها با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری:
همان طور که در مطالب بالا ذکر شد، نرم افزار CRM ابزار کارآمدی است که بخش های گوناگونی از قبیل، فروش، بازاریابی و خدمات مشتری می توانند از آن بهره جسته و همکاری خود را با یکدیگر افزایش دهند. به این ترتیب، ذات مشارکتی این نرم افزار موجب ترویج همکاری و ایجاد موفقیت بیشتر در استراتژی های پیچیده گشته و پیوندهای عمیق تری در داخل سازمان به وجود می آورد.
استفاده از یک نرم افزار CRM قدرتمند، موجب رشد و توسعه کسب و کارتان خواهد شد:
دیگر دوره مدیریت اطلاعات مشتری به روش مکتوب بر روی کاغذ به سر آمده. برپایی جلسات و قرارهای ملاقات به منظور اطمینان از همگامی تیم ها در زمینه دستیابی به اهداف مشترک و ایجاد ارتباط از طریق کانال های مختلف ارتباطی، اموری هستند که گویی به گذشته ای دور تعلق دارند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، روش عملکرد کسب و کارها را دگرگون نموده و تکامل آن ها را سرعت بیشتری بخشیده است.
دلایل ضرورت به کارگیری از نرم افزار CRM در کسب و کارهای کوچک:
کسب و کارهای کوچکی که سعی می کنند، مدارج ترقی را طی نموده و ابعاد کار خود را گسترش بخشند، نیاز به برقراری روابط سالم با مشتریان دارند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری است که طراحی شده تا به بهبود کیفیت خدمات کسب و کارها و ارتقاء تعاملات مشتری کمک کند. گزارشات Harvard Business Review حاکی از آن است که بهبود روابط مشتری، موجب کاهش نرخ از دست رفتن مشتری شده و سود حاصل از کسب و کار را دو چندان می کند. مدیریت ارتباط با مشتری در یک کسب و کار کوچک، تنها به معنای پیاده سازی و اجرای یک سیستم نیست. بلکه، این یک استراتژی است که به صاحبان مشاغل کمک می کند تا رفتارها و نیازهای مشتریان را بهتر و بیشتر بشناسند. به این ترتیب، آن ها قادر خواهند بود تا با مشتریان خود روابط مستحکم تری ایجاد نمایند. این امر موجب می شود که نرم افزار CRM بیشتر از آن که راهکاری فنی قلمداد گردد، به عنوان فلسفه کسب و کار مورد توجه قرار بگیرد. با این حال، واضح است که پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز نرم افزار CRM به دانش فنی و فناوری نیازمند است.
نرم افزار CRM مناسب برای کسب و کارهای کوچک چه اهمیتی دارد؟
در اغلب موارد، آستانه ورود کسب و کارهای کوچک به بازار بزرگتر، پایین است. این، به آن معنا است که آن ها ناگزیر به رویارویی با رقبای زیادی هستند. همین امر موجب می شود که کسب و کارهای کوچک، کاملاً ناپایدار باشند. نرم افزار CRM مناسب برای کسب و کارهای کوچک، به روش های زیر می تواند در حل این مشکل راه گشا باشد:
شناخت تمامی مشتریان:
برای سازمان های بزرگ، تقریباً غیر ممکن است که بتوانند کلیه مشتریان دائمی و غیر دائمی خود را دنبال نمایند. در عوض، از کسب و کارهای کوچک انتظار می رود که اغلب مشتریان خود را بشناسند. شناخت مشتری چیزی فراتر از دانستن نام، سن، الگوهای مورد علاقه در خرید، سرگرمی ها، سلایق و غیره است. یک سیستم CRM کارآمد، قادر است که تمام سوابق مشتری را به صورت خودکار به روز رسانی کند.
رشد و توسعه کسب و کار:
نرم افزار CRM کار جمع آوری و تحلیل اطلاعات مشتریان را آسان تر می کند. با استفاده از این نرم افزار، به سادگی می توانید رفتارهای مشتری را ارزیابی نموده، تازه های دنیای کسب و کار خود را دنبال کرده و فرصت های پیش رو را شناسایی نمائید. به این ترتیب، نه تنها کار شما و کارمندانتان ساده تر می شود، بلکه، به دلیل افزایش آگاهی و اتخاذ تصمیمات مبتنی بر مشتری مداری، تجربه مشتری (CX) نیز بهبود می یابد. این نرم افزار به شما کمک می کند تا مشتریان فعلی خود را حفظ نموده و از طریق توصیه های آن ها، مشتریان جدیدی را جذب خود نمائید.
افزایش شمار مشتریان احتمالی:
رشد و توسعه کسب و کار، یکی از دلایل اصلی ضرورت به کارگیری نرم افزار CRM است. با توجه به اهمیت مشتریان بالقوه برای کسب و کارهای کوچک، عملکرد شما در قبال آن ها می تواند در توسعه کسب و کارتان تعیین کننده باشد. نرم افزار CRM، اطلاعات شما را سازماندهی کرده و می تواند به شکلی برنامه ریزی شود که پیام های شما را به صورت خودکار برای مشتریان بالقوه ارسال نماید. پاسخ های احتمالی و واکنش مخاطبین به شما کمک خواهد کرد تا روش های موثرتری را پیش گرفته و مشتریان احتمالی را به مشتریان حقیقی تبدیل نمائید.
تقویت ارتباطات داخلی:
این نرم افزار، کلیه اطلاعات لازم را در اختیار شما قرار می دهد. به این ترتیب، از آن جا که اطلاعات در دسترس شما قرار دارند، به اشتراک گذاری آن ها در میان بخش های مختلف کاری بسیار ساده خواهد بود. بنابراین، رسیدگی به درخواست های مشتریان برای کارکنان آسان تر گشته و تجربه مشتری (CX) بهبود می یابد. عملکرد آگاهانه و هماهنگ تیم، نهایتاً به افزایش بازده کلی کسب و کار کمک خواهد کرد.
شخصی سازی تجربه مشتری (CX):
ایجاد یک تجربه شخصی و منحصر به فرد برای مشتری، یکی از روش های بهره برداری از اطلاعات به دست آمده از طریق سیستم CRM است. در دست داشتن جزئیات دقیق درباره ترجیحات و رفتارهای مشتری، شما را قادر خواهد کرد تا بتوانید محصولات، خدمات، و حتی پیام های خود را با نیازها و خواست های مشتری مطابق سازید. این امر به شما کمک خواهد کرد تا با مشتریان خود رابطه عمیق و معنادارتری ایجاد کرده و نام تجاری خود را از دیگران متمایز نمائید.
اصلاح استراتژی بازاریابی:
بهبود مداوم استراتژی های بازاریابی به منظور جذب مشتریان جدید و تشویق و ترغیب مشتریان موجود برای ادامه معاملات از جمله ضروریات وجودی کسب و کارهای کوچک به شمار می رود. نرم افزار CRM به کسب و کارهای کوچک کمک می کند تا مشتریان خود را دسته بندی کرده و تبلیغاتی مناسب با هر یک از گروه ها ایجاد نمایند. این کسب و کارها، با تکیه بر اطلاعات و بینش به دست آمده، زمان و موقعیت مناسب برای انجام تبلیغات مربوط به محصول یا خدماتی خاص را تشخیص خواهند داد. نرم افزارهای CRM، پیش از این، تنها در خدمت سازمان های بزرگ بودند. ارائه خدمات نرم افزاری به عنوان یک سرویس کارآمد (SaaS) و دسترسی به راهکارهای مبتنی بر رایانش ابری، موجب شده اند که نرم افزار CRM کاملاً مقرون به صرفه بوده و صاحبان کسب و کارهای کوچک بتوانند از عهده هزینه های آن برآیند. علاوه بر مزایای ذکر شده، این نرم افزار از انجام امور خسته کننده و تکراری جلوگیری نموده و موقعیتی ایجاد می کند تا کارمندان بتوانند بر مهارت ها و توانایی های خود تمرکز کرده و زمان و انرژی خود را برای انجام وظایف مهم تری صرف نمایند. واقعیت این است که با کمک نرم افزار CRM مناسب برای کسب و کارهای کوچک، قادر خواهید بود که نیروهای بالقوه سازمان خود را رها ساخته و با توان بیشتری رو به جلو گام بردارید.
معایب به کار نگرفتن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM در کسب و کارهای کوچک:
در جهان امروز، سیستم مدیریت کارآمد در زمینه ارتباط با مشتری (CRM)، یکی از اجزاء حیاتی برای یک طرح تجاری پایدار به شمار می رود. تحقیقات نشان داده است که فناوری CRM به نمایندگی های سازمان ها اجازه می دهد تا سهم فروش مناسبی را به خود اختصاص داده، کسب و کار را توسعه بخشیده و رضایت مشتری(CSAT) را افزایش دهند. اگر تا کنون در کسب و کار کوچک خود از نرم افزار CRM استفاده نکرده اید، وقت آن رسیده که با مشکلات احتمالی پیش روی خود آشنا تر شوید. در ادامه به بررسی مشکلات و مسائلی خواهیم پرداخت که بدون بهره گیری از نرم افزار CRM احتمالاً با آن ها مواجه خواهید شد:
افزایش هزینه های اداری:
ارتشی متشکل از هزاران ژنرال و تنها یک سرباز، موفق نخواهد شد که از عهده نبرد برآید. عیناً، صرف هزینه های مادی و زمانی غیر ضروری در ادارات، موجب می شود که تمرکز کارمندان از مسائل مهمی مانند پیدا کردن مشتریان احتمالی و تدارک مقدمات برای ارتباط با آن ها منحرف گردد. عدم وجود نرم افزار CRM متمرکزی که بتواند اطلاعات جمع آوری شده توسط فروشندگان و نمایندگی ها را در خود ذخیره کند، موجب خواهد شد که تاکید بیشتر بر روی وظایفی باشد که سودآور نبوده، اما از نظر اداری ضروری تلقی می شوند. از آن جمله می توان به جمع آوری و طبقه بندی اطلاعات اشاره کرد. چنین امری، نهایتاً بسیار مخرب بوده و برای کسب و کار، زیان آور است.
نارضایتی مشتریان:
مشتریان فهیم و علاقمند به فناوری با استفاده از پلت فرم های مختلفی می توانند با یک کسب و کار به تعامل بپردازند. از آن جمله می توان به گوشی های تلفن همراه، رایانه، تلفن، ایمیل، و غیره اشاره کرد. دفاتر خدمات مشتری، بدون بهره گیری از مزایای یک پلتفرم CRM متمرکز، قادر نخواهند بود اطلاعات مرتبط با تعاملات پیشین را ذخیره سازی نموده و در نتیجه، به نیازها، درخواست ها و شکایات مشتریان پاسخ مناسبی ارائه نخواهند داد. چنین چیزی، به سادگی ممکن است موجب دلسردی مشتری و خدشه دار شدن شهرت سازمان، گردد.
اطلاعات از دست رفته یا نادرست:
عدم وجود سازماندهی مناسب، یکی دیگر از مشکلاتی است که در اثر استفاده نکردن از سیستم CRM پدید می آید. جزئیات قابل توجه و مهمی که در ارتباط با تعاملات مشتریان وجود دارند، به سادگی ممکن است از بین بروند. از طرف دیگر، ناهماهنگی ها و بی انضباطی های موجود، ممکن است حتی پیش از برقراری تماس، به دلسردی و از دست رفتن مشتریان احتمالی بیانجامد. اگر یکی از فروشندگان اصلی، سازمان را ترک کند، ممکن است نقایص سازمان حتی از این هم بدتر و واضح تر شود. حتی اگر قادر باشید که تمام اطلاعات مربوطه را با موفقیت جمع آوری نمائید، هنوز هم به فردی احتیاج دارید که بتواند این اطلاعات را تفسیر نماید. بدون وجود سوابق جزئی و تاریخچه جامعی که یک نرم افزار CRM مناسب برای شما مهیا می کند، بعید است بتوانید این اطلاعات انباشته شده را عملاً مورد استفاده قرار دهید. به این ترتیب، به سادگی ممکن است که نظارت مدیران بر عملکرد تیم دچار اشکال شود. این در حالی است که اعضای تیم هم ممکن است در مقابل، حس مسئولیت پذیری خود را از دست بدهند.
مزایای بهره جستن از CRM مناسب برای کسب و کارهای کوچک:
پیاده سازی و اجرای راه کار ساده و مناسب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به شما کمک خواهد کرد تا تمامی مشکلات ذکر شده را پشت سر بگذارید. به این ترتیب، شما قادر خواهید بود، زمان کمتری را صرف امور اداری نموده و بیشتر وقت خود را به فروش و بازاریابی اختصاص دهید. با استفاده از نرم افزار CRM، خدمات بهتر و با کیفیت تری را ارائه داده و رضایت مشتری (CSAT) را بهبود می بخشید. در ضمن، اطلاعات ضروری شما نیز به صورت منظم در یک سیستم متمرکز ساماندهی خواهند شد. واضح است که بهره جستن از یک نرم افزار CRM کارآمد، برای موفقیت روز افزون کسب و کارهای کوچک، امری ضروری تلقی می شود.
