5 دلیل اصلی اهمیت رضایت مشتری
در دنیای کسب و کار، هرگز نباید مقوله رضایت مشتری را نادیده گرفت. رضایت مشتری از جمله عوامل موثر در موفقیت یا شکست هر کسب و کاری به شمار می رود.
توجه و دنبال کردن رضایت مشتری و تلاش در جهت بهبود آن برای ایجاد مشتریانی وفادار که به عنوان مروج و یک ابزار بازاریابی رایگان مسئولیت ترویج کسب و کار شما را برعهده داشته و سفیران نام تجاری شما قلمداد گردند، امری ضروری به شمار می رود. اگر به رضایت مشتریان خود اهمیتی ندهید، نباید انتظار داشته باشید که آن ها به خدمات و محصولات شما توجه و علاقه نشان دهند. این، واقعیت تلخی است که بهتر است هر چه زودتر با آن مواجه شده و از آن درس بگیرید تا بتوانید عملکرد خود را ارتقاء دهید.
ارائه خدمات با کیفیت می تواند قلب و جان مشتریان را تسخیر کرده و نام تجاری شما را از سایرین متمایز نماید. امروزه، شبکه های اجتماعی و اظهار نظرهای مندرج در آن، نقش بسیار مهمی در تصمیم گیری های ما ایفا می کنند. بنابراین، ضروری است که نسبت به ارائه خدمات و کیفیت آن دقت بسیار زیادی را مبذول دارید. تلاش ما بر این است که با بررسی موضوع رضایت مشتری و دلایل اهمیت آن، موضوع را به شکل واضح تری طرح نمائیم.
در مطلب زیر، 5 دلیل عمده اهمیت رضایت مشتری را برشمرده ایم که با مطالعه آن مزایای رضایت مشتری و تاثیر آن در کسب و کار خود را خواهید شناخت.
مطلب مرتبط:
1. مشتری وفادار، گنجینه ای است که باید در حفظ و نگهداری آن کوشا باشید
مطالعات انجام شده توسط اداره امور مصرف کنندگان کاخ سفید، حاکی از آن است که مشتریان وفادار، به طور متوسط تا 10 برابر میزان خرید اولیه خود، ایجاد ارزش می کنند. برخی تحقیقات نشان میدهند که هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید، تقریباً 6 یا 7 برابر بیشتر از هزینه ای است که باید برای حفظ مشتری صرف گردد. بانک ها و تامین کنندگان تلفن های همراه به خوبی به این موضوع واقف هستند. به همین خاطر است که نهایت تلاش خود را به عمل می آورند تا یک مشتری ناراضی را حفظ نموده و برای کسب رضایت مشتری پیشنهادات ویژه ای ارائه می کنند.
به دست آوردن مشتریان جدید، فرآیندی است که نه تنها پر هزینه تر از حفظ مشتریان موجود به شمار می رود، بلکه به مراتب دشوارتر نیز هست. بنابراین، بهتر است هنگام سازماندهی و مدیریت امور مربوط به خدمات مشتری این امر را به خاطر داشته و بهترین رسیدگی و توجه ممکن را به مشتریان خود مبذول دارید.
2. مشتریان، در کسری از ثانیه می توانند شما را کنار بگذارند
امروزه، مشتریان به سادگی می توانند نام های تجاری محبوب خود را تغییر دهند. درک این نکته، کار دشواری نیست! چنین اتفاقی، اغلب ناشی از ضعف شدید در عملکرد واحد خدمات مشتری است. گاهی، مدت ها زمان لازم است تا یک مشتری، پاسخ یا اظهار نظر مناسبی را از یک نام تجاری دریافت نماید. این امر به هیچ عنوان قابل قبول نیست. ولی متاسفانه، اتفاقی است که همچنان در حال روی دادن است! بهتر است بدانید که برای از بین بردن تاثیرات روانی یک تجربه نامطلوب و جلب اعتماد مجدد مشتری، لازم است، تقریباً 12 تجربه مثبت ایجاد نمائید!
«مشتریان با بیان داستان های خود، تنها مشکلاتشان را با شما به اشتراک نمی گذارند. بلکه، در اصل، نحوه ارائه محصول و خدمات را نیز به شما آموزش داده و کسب و کارتان را رو به جلو هدایت می کنند. لازم است، واحد خدمات مشتری باید به گونه ای سازماندهی گردد تا به شکلی کاملاً موثر با مشکلات مشتریان ارتباط برقرار نماید.» Kristin Smaby
شما قادر نخواهید بود، همیشه رضایت مشتری را کسب کنید، بنابراین لازم است همواره مراقب تعاملات خود با مشتریان بوده و آن ها را دنبال نمائید. به جای این که برای مشتریانتان سخنرانی کنید، بهتر است تلاش خود را در جهت ایجاد گفتگو با آن ها متمرکز نمائید. لازم است پیوسته از آن ها سوال نموده، دائماً پشتیبانی کرده و پیام ها یا پیشنهادات شخصی سازی شده را ارائه نمائید. از طرف دیگر، بهتر است از طریق وب سایت یا ایمیل و یا هر روش دیگری، نظرسنجی هایی را تنظیم و به طور مرتب تجربه مشتری را مورد پایش قرار دهید و به این ترتیب، همواره با مشتریان خود در ارتباط باشید.ضمنا شما می توانید با ثبت نام رایگان در پلتفرم آنلاین و اختصاصی سنجش رضایت مشتری آپ کوک در کمتر از یک دقیقه پرسشنامه مورد نظر خود را تنظیم کرده و آن را با مشتریانتان به اشتراک بگذارید.
رسیدگی و مراقبت مداوم از یکایک مشتریان، نیازمند تلاشی مداوم و شبانه روزی است. بی تردید، پاداش چنین عملکردی، قدردانی و وفاداری مشتریان خواهد بود. این بهترین و سودآورترین معامله ای است که می توان تصور کرد. در بسیاری از مواقع، نام های تجاری شناخته شده، مشتریان خود را دست کم گرفته و عملکرد خود را بی عیب و نقص می پندارند. فراموش نکنید که تنها با اتخاذ یک تصمیم نادرست ممکن است تعداد بسیار زیادی از مشتریان خود را به همراه اعتبارتان از دست بدهید. به همین دلیل، سنجش رضایت مشتری از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.
3. میزان رضایت مشتری (CSAT) در افزایش یا کاهش درآمد موثر است
جای تعجب نیست که رضایت مشتری با میزان درآمد شما رابطه ای مستقیم دارد. نظرات و احساسات مثبت یا منفی مشتریان در مورد نام تجاری شما بر سود حاصل از تجارت، تکرار معاملات، ارزش چرخه عمر مشتری و یا بر نرخ از دست رفتن مشتری تاثیری به سزا خواهند داشت. مشتریان راضی، تحت تاثیر پیشنهادات و تخفیفات ارائه شده توسط رقیبانتان قرار نگرفته و با کمال میل، مجدداً با برند شما ارتباط برقرار نموده و خرید خواهند کرد. این فرآیند به توصیه مداوم و مکرر محصولات شما به دیگران نیز خواهد انجامید.
شما با ارائه بهترین خدمات ممکن و برآورده ساختن نیازها و در نظر گرفتن خواسته های مشتریان خود، رضایت آن ها را در بالاترین سطوح ممکن جلب خواهید نمود. لازم به ذکر نیست که این روند، افزایش درآمد برند شما را نیز در پی خواهد داشت!
سنجش رضایت مشتری از جمله اعمالی نیست که هر از چندی و یا تنها در هنگام بروز مشکل یا رو به رو شدن با بحران خاصی به آن بپردازید، بلکه، لازم است آن را به یکی از عادات روزانه خود تبدیل نمائید. شما می توانید با مطالعه راهنمای گام به گام بهبود تجربه مشتری می توانید از عوامل موثر بر رضایت مشتری آگاه شوید و پاسخ پرسش های خود را یافته و روال انجام کار را ساده تر کنید!
4. رضایت مشتری (CSAT) به شما کمک خواهد کرد تا رقیبان خود را از میدان به در کنید
به قول Kate Zabriskie، «ارائه خدمات ضعیف از جانب شما مورد علاقه مشتریان نخواهد بود. اما رقیبان شما از این امر استقبال خواهند کرد!» این گفته کاملاً صحیح است! به خاطر داشته باشید که رقبای شما منتظر هستند تا تنها یک حرکت نادرست از شما سر بزند. حتی، در اغلب موارد، خود آن ها چنین روندی را آغاز نموده و شما را در این جهت هدایت می کنند
. اگر درباره روش های مواجهه با واکنش های شدید و عمومی آگاهی کافی نداشته باشید، هرگز قادر نخواهید بود با تحریکات آن ها مقابله نمائید. این در حالی است که با ارائه خدماتی عالی و بی عیب و نقص، قادر خواهید بود تا ابهامات به وجود آمده را زدوده و مشتریان خود را متقاعد نمائید تا با شما همراه بمانند.
5. بالا بودن کیفیت تجربه مشتری (CX) موجب پیشرفت کسب و کار شما خواهد شد
اهمیت تجربه مشتری (CX) بر هیچکس پوشیده نیست. بنابراین، هرگز نباید این مقوله را نادیده گرفت. این موضوعی است که خصوصاً، در هنگام برنامه ریزی برای تبلیغات و بازاریابی و برگزاری کمپین ها لازم است به آن توجه داشته باشید. رضایت مشتری (CX)، علاقه و توجه به نام تجاری شما را در پی خواهد داشت. به این ترتیب، بیشتر احتمال خواهد داشت که مشتریان، محتوای ارائه شده توسط شما را در شبکه های اجتماعی به اشتراک بگذارند. به علاوه، مشتریان راضی با علاقه بیشتری مطالب شما را دنبال نموده و نظراتی تحسین آمیز و مثبت ارائه خواهند داد. چنین بازخوردهایی در انجام مطالعات بعدی مفید واقع شده و هر یک داستان موفقیت برند شما را در خود خواهند داشت. در دنیای کسب و کار امروزی، لازم است تمام برندها این مطالب را آویزه گوش خود قرار داده و جلب رضایت مشتری را والاترین هدف خود قرار دهند.