8 مزیت کاربردی نرم افزار CRM | نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
تهیه نرم افزار CRM و استفاده از مزایای کاربردی نرم افزار CRM، احتمالاً هوشمندانه ترین کاری است که تاکنون برای کسب و کارتان انجام داده اید!
نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پلتفرمی است که به کسب و کار اجازه می دهد تا بتواند به سادگی، تمامی ارتباطات خود را با مشتریان بالقوه، احتمالی و موجود، مدیریت نماید.
در این مطلب، نشان خواهیم داد که یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چگونه به شما کمک می کند تا تعاملات جاری کسب و کارتان را به نفع هر دو طرف، یعنی خود و مشتریانتان مدیریت نمائید.
استفاده از نرم افزار CRM چه مزایایی دارد؟
خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) عبارت از یک پلتفرم نرم افزاری واحد است که به کسب و کار کمک می کند تا ارتباطات خود را با مشتریان موجود و بالقوه، بهبود بخشیده و بر آن ها نظارت داشته باشد. با توجه به گسترده بودن طیف وظایف مذکور، تلاش کرده ایم تا مزایای اصلی استفاده از چنین نرم افزاری را دسته بندی نموده و در ادامه مطلب ارائه دهیم.
در هر یک از بخش ها، به بررسی روش طراحی ویژگی های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM خواهیم پرداخت. زیرا، طراحی این ویژگی ها به شکلی است که بتوانند منافع تمام طرفین کسب و کار و از جمله، مشتریان را تامین نمایند.
1. نرم افزار CRM کمک می کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید:
اطلاعات مربوط به هر یک از مشتریان در پروفایل های جداگانه ای جمع آوری و ذخیره می گردد.
2. نرم افزار CRM به اتخاذ تصمیم گیری های بهتر در زمینه ارائه خدمات کمک می کند:
بررسی پروفایل های یاد شده، کمک می کند تا مشتریان را بیشتر درک نموده و تصمیمات هوشمندانه تری اتخاذ نمائید.
3. نرم افزار CRM کمک می کند تا مشتریان بیشتری جذب نمائید:
این نرم افزار با ایجاد جریان مداوم مشتریان جدید به رونق کسب و کار کمک می کند.
4. نرم افزار CRM روند حفظ مشتریان را بهبود می بخشد:
کلید اصلی تداوم کسب و کار این است که نرخ از دست دادن مشتری را کاهش دهید.
5.نرم افزار CRM مشارکت و همکاری تیم خدمات مشتریان را افزایش می دهد:
سازمان شما در سایه ایجاد مشارکت و همکاری در بین کارکنان، قدرتمندتر خواهد شد.
6. نرم افزار CRM ارتباطات داخل سازمانی را سرعت می بخشد:
ارتباطات ضعیف از جمله عوامل موثر در هدر رفتن منابع هستند.
7. بهره گیری از نرم افزار CRM به روشن شدن خط مشی آتی کسب و کارتان کمک می کند:
نرم افزار CRM می تواند با استفاده از اطلاعات موجود به شما کمک کند تا در مورد اضافه کردن ویژگی های اساسی و تغییر الگوی کسب و کار، تصمیمات سازنده ای را اتخاذ نمائید.
8. نرم افزار CRM کم هزینه تر از چیزی است که تصور می کنید:
یک نرم افزار CRM مناسب، بیش از حد تصور شما قادر خواهد بود که در زمان صرفه جویی نموده و به این ترتیب، هزینه پرداخت شده را جبران می کند.
1. نرم افزار CRM کمک می کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید:
از آن جا که رابط کاربری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM تفاوت اندکی با یکدیگر دارند، لازم است توجه داشته باشید که پروفایل های مشتریان، یکی از عناصر اصلی این نرم افزارها به شمار می روند. پروفایل مشتری، یک پایگاه اطلاعاتی مشتمل بر تعاملات او-است که تاریخچه هر یک از مشتریان را در مجموعه ای طبقه بندی می کند. به این ترتیب، این امکان فراهم می شود تا کارمندان مربوطه بتوانند تاریخچه خدمات، شکایات و اطلاعات مرتبط با جمعیت شناسی مشتریان را در اسرع وقت مرور نمایند.
مشتری در چه تاریخی برای آخرین بار از شما خرید کرده است؟ آیا مشکلات گذشته آن ها حل شده یا همچنان درگیر مسائل مشابهی هستند؟ قرارداد همکاری با مشتریان تا چه تاریخی اعتبار داشته و در چه تاریخی به پایان می رسد؟
کارمندان بخش خدمات با بهره گیری از یک نرم افزار CRM که در اصل، پایگاه اطلاعاتی پروفایل مشتری است، قادر خواهند بود در اسرع وقت به سوالات فوق پاسخ دهند. نتیجه این خواهد شد که نیازهای مشتریان برآورده گردیده و حتی پیش از آن که مشکل را احساس کنند، مسئله آنان برطرف خواهد شد، بدین ترتیب موجب افزایش سطح رضایت مشتری می شوند. در این صورت، اطمینان داشته باشید که باز هم برای خرید به شما مراجعه نموده و استفاده از خدمات شما را به دیگران نیز توصیه خواهند کرد. به این ترتیب، مطمئن خواهید بود که فرآیند تعامل با مشتری را به بهترین و سالم ترین نحوی به انجام رسانده اید.
شما می توانید این پروفایل ها را در تمام زمینه های تعاملی مشتریان با کسب و کار، یعنی از فروش گرفته تا پشتیبانی، بازاریابی و انجمن های اجتماعی مربوطه، به کار بگیرید. این، ساختاری جامع و هوشمند است که در بطن یک نرم افزار CRM مناسب، نهادینه شده است. حال، شما اطلاعات بسیار زیادی درباره مشتریان خود دارید. اما، لازم است توجه داشته باشید که این اطلاعات، تنها در زمان و مکان مناسب قابل بهره گیری بوده و می توانند مورد استفاده شما قرار بگیرند.
2. نرم افزار CRM به اتخاذ تصمیم گیری های بهتر در زمینه ارائه خدمات کمک می کند:
یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM خوب، به شکلی طراحی شده که نه تنها اطلاعات جامعی را در پروفایل های مفیدی گرد آوری می نماید، بلکه شرایطی را مهیا می کند تا کارمندان بخش خدمات بتوانند برای گام بعدی تصمیم گیری نمایند. وجود برخی تاکتیک ها کمک می کند تا نرم افزار CRM اقدامات مفیدی را پیش روی کارکنان قرار داده و برای آن ها راه گشا باشد. نخستین تاکتیک، همان طراحی رابط کاربری است. یک نرم افزار CRM معمولی، داشبورد کارمند مربوطه را تقسیم بندی نموده و به مسیری قابل پیش بینی تبدیل می کند: تبدیل مشتری احتمالی به مشتری واقعی، یا ارتقاء سطح اشتراک مشتریان پیشین، موجب تغییر جایگاه پروفایل مشتریان و انتقال این پروفایل ها به بخش های دیگر می گردد. واضح است که این فعل و انفعالات، بازتابی از مسیر تعامل مشتری بوده و متقابلاً در آن منعکس خواهند شد. به این ترتیب، متصدی مربوطه، داشبورد خود را تنها به شکل یک مجموعه آماری متشکل از حساب های مشتریان در نظر نگرفته و آن را به عنوان رابطه ای جاری، مداوم و متغیر با مشتری می بیند.
استفاده از هوش مصنوعی، ویژگی دیگری است که به طور معمول، در یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM امروزی وجود دارد. برای مثال، نرم افزار Salesforce، تحلیلگر انیشتین را ارائه می دهد. این یکی از انواع هوش مصنوعی است که می تواند در تمام واحدها و ماژول های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری Salesforce لایه بندی شده و به صورت مستقیم با متصدی بخش، گفتگو نموده و به این طریق، در صورت لزوم، دیدگاه های مبتنی بر اطلاعات را در دسترس او قرار دهد.
آیا با رسیدگی و رفع مشکل یکی از مشتریان، پرونده آن موضوع بسته می شود؟ یا بهتر است، مشکل را به شکلی جامع حل نموده و به گروه مشتریانی که ممکن است با معضل مشابهی مواجه شوند، رسیدگی نمائید؟ با استفاده از هوش مصنوعی مناسب، کارمندان و متصدیان مربوطه می توانند رویکردی پیشگیرانه و عاجل اتخاذ نموده و مشتریان خود را راضی نگه دارند و موجب بهبود سطح رضایت مشتری شوند.
افزایش بازده کارمندان در فعالیت های روزانه از جمله نتایج قابل تامل استفاده از چنین ابزارهایی است. منظور این است که دیگر لزومی ندارد، کارکنان شما برای اتخاذ تصمیمات گیج کننده در جهت انتخاب گام های بعدی از توان ذهنی خود استفاده کنند. بلکه، آن ها تمام روز مشغول برداشتن این گام ها خواهند بود.
3. نرم افزار CRM کمک می کند تا مشتریان بیشتری جذب نمائید:
پروفایل های اطلاعاتی، تنها مختص مشتریان موجود نیستند. هر گاه، مخاطبین ابراز علاقه نموده و تمایل داشته باشند که به مشتری تبدیل شوند، امکان ایجاد این پروفایل ها وجود خواهد داشت. بهتر است تلاش نموده و مشتریان بالقوه خود را به مشتریانی واقعی تبدیل کنید. به این ترتیب، فرصت های پیش روی کسب و کار خود را بهبود بخشیده و احتمال انجام معامله را افزایش خواهید داد.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به طور معمول، ارائه دهنده خدماتی است که به مدیریت مشتریان احتمالی نیز ارتباط دارند. این یعنی، ارائه روش هایی برای دنبال کردن و ایجاد ارتباط با افرادی که هنوز به طور رسمی، مشتری قلمداد نمی شوند. پایگاه اطلاعاتی مشتریان احتمالی، شامل مفاد مرتبط، اطلاعات تماس و منابع اولیه مرتبط با هر یک از مشتریان احتمالی است.
رابط کاربری CRM به شما کمک می کند تا به مشتریان احتمالی، در هر کجا که باشند، دسترسی داشته باشید و یکی از راه های جذب مشتری جدید می باشد. برنامه پاسخگویی خودکار بازاریابی می تواند به شکلی تنظیم گردد که به مجرد اظهار نظر مشتریان احتمالی در وب سایت شما، بازخورد مناسب را به آن ها ارائه دهد. مثلاً، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری Zoho شامل یک گزینه یا بخش اجتماعی است که به متصدیان اجازه می دهد تا بتوانند از طریق شبکه های اجتماعی با مشتریان بالقوه و احتمالی تماس بگیرند. در ضمن، طرح Zoho Enterprise شامل یکی از انواع هوش مصنوعی است که Zia Voice نام دارد. این هوش مصنوعی، قادر است بهترین زمان تماس با مخاطبین و مشتریان احتمالی را ارزیابی نموده و احتمال برقراری مکالمه را پیش بینی کند.
4. نرم افزار CRM روند حفظ مشتریان را بهبود می بخشد:
حفظ مشتری یا Customer Retention، موضوع بسیار مهمی است که از دغدغه های هر کسب و کاری به شمار می رود. اما، این نرخ از دست دادن مشتریان است که اغلب، مورد توجه و بازنگری بیش از اندازه قرار می گیرد. واقعیت این است که حتی اگر از میزان سود حاصل از تعاملات جاری رضایت داشته باشید، لازم است، نرخ حفظ مشتری را در مقایسه با نرخ از دست دادن آن بررسی نموده و انجام این کار را در اولویت قرار دهید. در غیر این صورت، کسب و کار شما پر رونق باقی نخواهد ماند. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که بر فروش تمرکز دارند، موجب جذب مشتری جدید خواهند شد. از طرف دیگر، انواع دیگری از این نرم افزارها که بر ارائه خدمات متمرکز هستند به شما کمک خواهند کرد تا مشتریان موجود خود را حفظ کنید.
ماژول خدمات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، به متصدیان خدمات، یک فضای مرکزی ارائه می دهد تا بتوانند از طریق آن با مشتریان ناراضی ارتباط برقرار کنند. این ارتباط، ممکن است با استفاده از روش هایی از قبیل، گفتگوی زنده، ارسال پیامک یا سایر روش های پیام رسانی، ارسال ایمیل یا فرم های آنلاین، و یا تماس تلفنی برقرار گردد. نرم افزار CRM می تواند تمام این موارد را به یکدیگر مرتبط نموده و به متصدیان اجازه دهد تا در زمان مناسب و به موقع، واکنش نشان دهند. وجود قالب های مشخص و امکان پاسخگویی خودکار، می تواند بخشی از فشار موجود را کاهش دهد.
به علاوه، ویژگی های مربوط به ارتباطات جمعی نیز توسط اغلب نرم افزارهای CRM پوشش داده می شوند. ویژگی هایی از قبیل، کمپین های ایمیلی، وبلاگ های محتوایی، و برنامه ریزی و مدیریت شبکه های اجتماعی.
بازخوردها می توانند به صورت گزارش هایی ارائه شوند. با استناد بر این گزارش ها، مدیران خواهند توانست تصمیمات استراتژیک خود را در سطوح بالا تغییر دهند. با این همه، دست یابی به این اهداف برتر و حفظ مشتریان تنها در صورتی امکان پذیر خواهد بود که کسب و کار شما تا جای ممکن و در بالاترین حد توان خود، کوشا باشد.
5. نرم افزار CRM مشارکت و همکاری تیم خدمات مشتریان را افزایش می دهد:
اجازه ندهید که تمرکز روی ارتباط با مشتریان، شما را از مسیر ایجاد یک رابطه مهم و ضروری دیگر منحرف کند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به شما کمک خواهد کرد تا ارتباطات تیمی و توانایی مشارکت داخلی اعضاء را تقویت نمائید.
وجود قابلیت هایی از قبیل، میزبانی فایل و اسناد مشارکتی به متصدیان خدمات این امکان را می دهد تا بتوانند از حساب CRM خود برای دسترسی، اظهار نظر، یا ارائه پیام بر روی گزارشها و ویدیوها استفاده کنند. سپس، تمامی موارد یاد شده را میتوان به اَشکال مختلفی دانلود یا ارسال نمود. بسیاری از انواع نرم افزارهای CRM در داخل هر یک از پروفایل های خود، تاریخچه ای از تعاملات متصدیان را دارا هستند. به این ترتیب، متصدیان جدید، قادر خواهند بود تا تعاملات پیشین همکاران خود را با مشتری بررسی نموده و از آن ها آگاهی یابند.
وجود سیستم پیام رسان داخل سازمانی در نرم افزارهای CRM، به متصدیان خدماتی کمک می کنند تا در جریان کلیه تغییر و تحولات قرار داشته و اوضاع را کنترل نمایند.
6. . نرم افزار CRM ارتباطات داخل سازمانی را سرعت می بخشد:
اغلب نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM گام را از این هم فراتر نهاده و برای ایجاد مشارکت بیشتر در بین کارکنان، یک شبکه اجتماعی کاملاً داخلی ارائه می دهند که متصدیان خدمات با استفاده از آن بتوانند نظرات و راهکارهای خود را با روش های گوناگون و متنوعی ارسال نمایند. به علاوه، این شبکه به کارمندان کمک می کند تا در اسرع وقت با همکاران مورد نظر خود و یا با تیم های مورد نظر مشتریان، تماس حاصل کنند.
به عنوان نمونه، نرم افزار Salesforce دارای یک پلتفرم اجتماعی داخلی است که Chatter نامیده می شود. این پلتفرم اجتماعی می تواند تنها در ظرف چند ثانیه در رابط کاربری CRM خود ظاهر گردد.
وجود چنین زیر ساخت هایی موجب می شود که یک نرم افزار CRM عالی، برای سازمانی مفید و کاربردی قلمداد گشته و علاوه بر مستحکم نمودن روابط بین مشتریان و متصدیان، ارتباطات میان کارکنان با یکدیگر و رابطه مدیران و کارمندان را نیز تقویت می کند.
به دلیل وجود چنین مزایایی است که مدیران اجرایی شرکت C-suite موظف هستند تا با نرم افزار CRM سازمان خود آشنایی پیدا کنند. این در حالی است که آن ها احتمالاً به برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان نیازی نخواهند داشت. با این وجود، مدیران باید در دسترس کارمندان خود بوده و در جریان فرهنگ جاری سازمان قرار داشته باشند.
7. بهره گیری از نرم افزار CRM به روشن شدن خط مشی آتی کسب و کارتان کمک می کند:
سازماندهی اطلاعات از جمله وظایف اصلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به شمار می رود. این سازماندهی، از طریق پایگاه اطلاعاتی پروفایل مشتریان، با استفاده از کانال های ارتباطی مشتریان احتمالی و یا از طریق ابزارهای مشارکت داخلی، امکان پذیر است. مجموع کلیه اطلاعات مذکور بسیار عظیم بوده و نگرشی را برای کسب و کار ایجاد می کند که در غیر این صورت، هرگز به آن دست نمی یافت.
دیدگاه های به دست آمده، در تمام موارد، می توانند منجر به اتخاذ تصمیمات هوشمندانه شده و آینده سازمان شما را تعیین کنند. با ردیابی گزارشات و فرآیندهای مربوط به آن ها میزان تلاش افراد را روشن نموده و معلوم می کند که کدام یک از کارمندان، شایسته تقدیر و کدام یک مستحق تنبیه هستند. در ضمن، به این ترتیب، چگونگی عملکرد کل تیم هم مشخص شده و اتخاذ تصمیماتی در جهت گسترش بخش ها یا تلاش برای بهبود آن ها ساده تر می گردد. در شرایط حاد، ممکن است سازمان درباره تغییر الگوی کسب و کار خود نیز مردد شده و در این باره تصمیم بگیرد.
نرم افزار CRM می تواند بهترین راه کارها و دیدگاه ها را در اختیار شما قرار دهد. اما به خاطر داشته باشید که با این وجود، لازم است که مدیران، شخصاً وارد عمل شده و با استناد بر چنین مزایا و راهکارهایی سازمان را رو به جلو و به سمت مرحله بعدی هدایت نمایند.
8. نرم افزار CRM کم هزینه تر از چیزی است که تصور می کنید:
هزینه خدمات اغلب نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM بر اساس هر کاربر در هر ماه محاسبه می گردد. این نرم افزارها دارای طرح های ارزان قیمتی هستند که از 20 دلار آمریکا تا 80 دلار آمریکا برای هر کاربر و در هر ماه، هزینه برمی دارند. با این حال، برخی از مدل های ساده خدماتی نیز وجود دارند که از این هم کم هزینه تر هستند. برای مثال، Apptivo نرم افزاری است که تنها ویژگی های اصلی CRM را ارائه داده و هزینه پایه آن از 8 دلار آمریکا شروع می شود. طرح های جامع تر و گسترده تری نیز در سطوح سازمانی وجود دارند که برای هر کاربر و در هر ماه، معمولاً یکصد تا سیصد دلار آمریکا هزینه دارند.
تفاوتی ندارد که کدام یک از گزینه های فوق را برمی گزینید، چرا که کلیه نرم افزارهای CRM دارای مزایایی بسیار گسترده بوده و تمام جنبه های یک کسب و کار مشتری مدار را پوشش می دهند. اگر در حال حاضر از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نمی کنید، لازم است آستین ها را بالا زده و از رقیبان خود پیشی بگیرید! اطمینان داشته باشید که هزینه های انجام شده با استفاده از خدمات و مزایای نرم افزار CRM به راحتی جبران خواهند شد.