چگونه میتوانیم یک تجربه مشتری قابل اعتماد ارائه دهیم؟

دقت کنید، هر بار که فردی از طرف سازمان شما با یکی از مشتریانتان صحبت می کند، در واقع در حال ارائه یک تجربه مشتری (CX) است.

 تجربه مشتری ارائه شده می تواند بسیار عالی یا بسیار بد باشد. بنابراین، لازم است این کار را با دقت و توجه کامل انجام دهید. چرا که مشتریان شما، تجربیات خود را با دوستان، اقوام و آشنایان خود در میان خواهند گذاشت.

یافته های گروه Temkin حاکی از آن است که مشتریان در هر حال، تجربیات خوب و بد خود را با سایرین به اشتراک می گذارند. با این حال، جالب است توچه داشته باشید که تجربیات بد به مراتب بیشتر از تجربیات خوب منتقل می شوند.

 این یافته ها نشان داده اند که 34 درصد از مشتریان درباره تجربیات خوب خود سکوت اختیار می کنند. این در حالی است که تنها 27 درصد از مشتریانی که تجربه مشتری نامطلوبی را پشت سر گذاشته اند، آن را به سایرین انتقال نمی دهند.

به احتمال قوی شما قادر نخواهید بود گفته های مشتریان درباره خود را کنترل کنید. با این حال، توانایی آن را دارید که روی مشتریان خود تاثیر بگذارید. ایجاد فضای تعامل مبتنی بر اعتماد متقابل و ایجاد یک تجربه مشتری قابل اعتماد به شما کمک خواهد کرد تا هر مشارکتی از طرف مشتریان را به گفتگویی معتبر تبدیل کنید و سطح رضایت مشتریانتان را افزایش دهید. برای انجام این کار لازم است به نکات زیر توجه داشته باشید:

1- از لحن صمیمانه استفاده کنید  

بسیاری از مواردی که از نظر کارآفرینان به عنوان عملکرد حرفه ای تلقی می شود، از دیدگاه مشتریان تکبر آمیز و بیهوده هستند. مشتریان تمایل دارند که با برخوردی انسانی مواجه شده و تنها به عنوان یک منبع درآمد مورد توجه قرار نگیرند.

شرکت SEMRush که یکی از ارائه دهندگان بازاریابی دیجیتال است، توصیه می کند که حتی کوچک ترین قطعات محتوای بازاریابی خود را با کمال آرامش و دقت طراحی کنید. به جای استفاده از عباراتی نظیر «برای دریافت آخرین اخبار آدرس ایمیل خود را به اشتراک بگذارید!» می توانید بگویید، «آیا تمایل دارید آخرین جزئیات را دریافت کنید؟» یا به جای «بازخورد خود را در مورد این محصول ارائه دهید!» می توانید از عبارت «نظر شما چه بود؟» استفاده کنید.

2- تعاملات خود را با مشتریان شخصی سازی کنید

مصرف کنندگان کنونی به طور متوسط، روزانه در معرض 4 تا 10 هزار پیام بازرگانی قرار دارند. بنابراین، پیش از ارسال ایمیل های تبلیغاتی بهتر است با خودتان صادق باشید و فکر کنید که چه عاملی موجب می شود که ایمیل شما ارزش باز شدن و خوانده شدن را داشته باشد؟ ایمیل شما از چه طریقی نظر مشتری را به خود جلب خواهد کرد؟

غنی سازی محتوا به همراه جزئیات شخصی سازی شده نه تنها به جذب مشتریان جدید می انجامد، بلکه موجب وفاداری مشتری فعلی نیز خواهد شد. یکی از شرکای شرکت مدیریت و مشاوره فناوری Credera، پیشنهاد می کند که با استفاده از اطلاعاتی نظیر نام مشتری، مدت دریافت خدمات و آخرین محصولات خریداری شده، تعاملات مشتریان خود را شخصی سازی کنید. برای به حداکثر رساندن استفاده از سرمایه و افزایش سهولت تعامل، بهتر است از اطلاعاتی استفاده کنید که قبلاً آن ها را گردآوری کرده اید.

3- مشتریان را به هم پاس ندهید، مشکل مشتری را حل کنید  

به طور معمول، مشتری تنها زمانی با واحد پشتیبانی تماس می گیرد که برای برطرف کردن مشکل خود به اندازه کافی تلاش کرده باشد. بنابراین، آخرین چیزی که مشتری به شنیدن آن تمایل دارد این است که باید کارهای بیشتری را انجام دهد. وظیفه شما این است که مسئولیت انجام کارها و تغییرات را از دوش مشتریان بردارید و فضای دلسرد کننده را تغییر دهید. 

انجام این کار با استفاده از لحن دلگرم کننده و مثبت و در عین حال، انجام اقدامات عملی امکان پذیر است. به جای این که پیوسته به مشتریان تذکر دهید تا بخش ها، فرم ها و اطلاعات مختلف را تکمیل و برای شما ارسال کنند، به آن ها ثابت کنید که سازمان شما به طور جدی برای ایجاد رضایت مشتری و ارائه یک تجربه مشتری دلپذیر مصمم است. 

توصیه شرکت نرم افزاری SuperOffice در این زمینه این است که با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و با آنها اظهار همدردی کنید. صبر و دوستی پیشه کنید. انجام تمام این کارها در ایجاد یک تجربه مشتری معتبر و قابل اعتماد موثر خواهد بود.

4- پیچیدگی ها را کم کنید و با زبانی ساده با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید 

 سازمان هایی از قبیل، مراکز مشاوره املاک و مستغلات و شرکت های بیمه فارغ از روش انجام کسب و کار خود از طریق تلفن یا به صورت آنلاین به ناچار باید فهرست عریض و طویلی از اظهار نامه ها را در اختیار مشتریان خود قرار دهند. بدیهی است که به هیچ عنوان نباید قانون را زیر پا بگذارید؛ با این حال، بهتر است درک کنید که مشتریان این لحن رسمی و قانونی را غیر قابل اعتماد تلقی می کنند. 

برای به حداقل رساندن ابهامات و پیچیدگی های متون قانونی، بهتر است ابتدا با یک وکیل مشورت کنید تا بتوانید با استفاده از زبانی ساده تر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. در عین حال، لازم است به آن ها اطمینان دهید که این قبیل موارد از ملزومات کار شما هستند و به هیچ عنوان قصد سر در گم کردن آن ها را ندارید.

5- میان مشتریان خود ارتباط برقرار کنید 

یک مشتری راضی بهترین فروشنده دنیا است. ایجاد مشارکت در بین مشتریان و برقراری ارتباط میان آن ها به شما این امکان را می دهد تا برند خود را به شکلی معتبر و قابل اعتماد معرفی کنید. خوشبختانه، وجود شبکه های مجازی انجام این کار را بسیار ساده تر کرده اند. 

شرکت Surkus به برندها و برگزار کنندگان رویدادها کمک می کند تا با ایجاد مشارکت جدی و انتقال حس و حال مثبتی که از طریق دسترسی ارگانیک به مشتریان امکان پذیر است، شرکت کنندگان را به افراد تاثیر گذاری تبدیل کنند. از این گذشته، به اشتراک گذاری تجربیات مثبت، دیگران را ترغیب می کند تا باور داشته باشند که آن ها هم می توانند تجربه مشتری منحصر به فردی دریافت کنند.

مصرف کنندگان امروزی در مقایسه با همیشه از تنوع به مراتب بیشتری برخوردار بوده و همه کسب و کارهای کنونی هم برای این گوناگونی ارزش زیادی قائل هستند. به جای تلاش برای جلب نظر همگان، سعی کنید تا ارتباط قابل اعتمادی با مخاطبان خویش برقرار کنید. در این میان، ممکن است برخی افراد، برند شما و آن چه که ارائه می کند را نپسندند. با این حال، اطمینان داشته باشید، افرادی که با برند شما ارتباط قابل اعتمادی برقرار کنند به با ارزش ترین مشتریانتان تبدیل خواهند شد. 

سرویس های آپ کوک به شما کمک می کنند تا بتوانید یک تجربه مشتری قابل اعتماد به مشتریانتان ارائه دهید و مشتریان وفاداری داشته باشید.