سه راهکار ساده برای اندازه گیری تجربه مشتری

در بررسی های انجام شده روی  شرکت های مختلف با اندازه های سازمانی متفاوت این طور به نظر می رسد که برخی از این شرکت ها شاخص رضایت مشتری را بوسیله آزمون پرکاربرد، شاخص خالص ترویج کنندگان یا همان NPS می سنجند.اما با این حال تعداد بسیار زیادی از شرکت ها میزان رضایت مشتری را هرگز اندازه گیری نمی کنند. در حقیقت 39% از شرکت ها حتی با ساده ترین شکل اندازه گیری تجربه مشتری (CX) ،هرگز بازخورد مشتریانشان طی تعاملات اخیر را مورد ارزیابی قرار نمی دهند.

این مسئله ارتباطی به اندازه سازمانی شرکت ها ندارد و در میانشان شرکت هایی با مدل  B2B و هم B2C دیده می شود. بسیاری از آن ها، شرکت های رهبر و پیشرو در صنایع خودشان هستند و مطمئن هستند که در مسیر موفقیت قرار دارند. عده ای دیگر از آن ها، که سرگردان هستند و هنوز مسیر خودشان را نیافته اند ، دریافته اند که یکی از نقاط ضعف عمده آن ها، مدیریت تجربه مشتری یا customer experience است. اغلب این شرکت ها اگرچه در ظاهر بسیار متفاوت هستند اما عملکردی شبیه به هم دارند.

در نتیجه هدف نهایی این شرکت ها باید، اندازه گيري رضايت مشتري به عنوان يكي از فعاليت هاي بسیار مهم سازمانی آنان باشد.  

آیا تجربه مشتری را اندازه گیری می کنید؟

یکی از مشکلات اساسی برای سنجش میزان تجربه مشتری ؛ عدم تشخیص صحیح ابزار مناسب اندازه گیری میزان رضایت مشتری است که در واقع  چالش بزرگی برای شرکت ها به حساب می آید. شرکت های بسیاری، زمان،بودجه و نیروی انسانی خود را جهت توسعه روش ها و استراتژی های درون سازمانی برای سنجش و اندازه گیری میزان رضایت مشتری تلف می کنند. آن ها از طریق مدیران و مشاوران خود و بر اساس مدل ها  و شاخص های فرضی، به بررسی و مقایسه نقاط ضعف و قوت تجربه مشتریان کسب و کارشان می پردازند. یک تصمیم درست یا اشتباه در نهایت می تواند، ضامن بقای سازمان یا زمینه ساز، سقوط و مرگ آن باشد.

از سوی دیگر، مشکل برخی سازمان ها، عدم تشخیص صحیح ابزار مناسب اندازه گیری میزان رضایت مشتری نیست. بلکه اشکال کار آن ها، این است که ، برای اندازه گیری یک شاخص از معیارهای زیادی استفاده می کنند، در نتیجه هیچ کس دیگری خارج از تیم CX درک نمی کند که در حقیقت چه چیزی و بر چه اساسی سنجیده شده است. از نظر آنان این روشی منطقی است، چون ادعا دارند که  شاخصی مجزا و کامل برای هر قسمت جداگانه از کسب و کار انتخاب کرده اند.

از دیدگاه آنان، بررسی و اندازه گیری رضايت مشتريان در لحظه خرید نمی تواند با همان شاخصی که رضایت آنان را در لحظه تماس با پشتیبانی سازمان صورت می گیرد ، سنجیده شود.

در چنین موقعیت هایی، اگر سوال شود که آیا سنجش تجربه مشتری در سطح سازمان و عملکرد کل سازمان صورت گرفته و منجر به تدوین استراتژی های راهبردی می شود یا نه؟، جواب خیر خواهد بود، زیرا بر طبق عقیده آن ها، به دلیل تنوع خدمات این امر امکان پذیر نیست. در صورتی که اگرچه اکثر شرکت های بزرگ، خدمات متنوعی را ارائه می کنند،  اما با انتخاب یک معیار سنجش صحیح که بر اساس موقعیت های مختلف مشتری تدوین شده است، می توانند استراتژی های راهبردی را نیز تدوین کنند.

چطور بر این مشکلات غلبه کنیم؟

البته، در اکثر موارد اندازه گیری تجربه مشتری، خود موضوع اصلی نیست، بلکه اغلب  پیامد مواردی بسیار جدی تر است. رهبران شرکت های بزرگ می دانند تصمیم های حیاتی و سرنوشت ساز حتی در صورت عدم وجود اطلاعات ناکافی نیز، باید گرفته شوند، این مدیران هرگز و به راحتی در دام تجزیه و تحلیل های ناقص نمی افتند.بنابراین زمانی که سیستم به درستی کار نمی کند و اطلاعات و داده ها نتایج معناداری ارائه  نمی دهند، به دلیل عدم تمرکز شروع به منازعه می کنند و به همین دلیل ، علاقه کمی به سنجش رضایت مشتری دارند.

در نتیجه زمانی که، فوریت و ضرورتی برای سنجش رضایت مشتری از دید رهبر یک سازمان یا یک کسب وکار احساس نشود، تیم استراتژِی، تیم سنجش کیفیت،تیم مدیریت ارتباط با مشتری  و یا هر بخش دیگری از سازمان که مرتبط با بحث بهبود و توسعه سازمانی است، تقریبا کارایی اش را از دست می دهد و شرایط بغرنج می شود. این شرکت ها، عدم درک صحیح از مشتری مداری دارند و در گیر تجزیه و تحلیل های درون سازمانی خودشان هستند تا بررسی مسائل دیگر.

برای سنجش میزان تجربه مشتریان، این موارد را به خاطر داشته باشید.

1. پیچیدگی ملاک برتری نیست.

هرچقدر بخواهید معیار ایده آل تر و جامع تری بدست آورید، پیچیدگی کار بیشتر می شود. پیچیدگی ملاک برتری نیست اما سادگی چرا! انتخاب یک معیار احمقانه، منجر به سنجش یک ماهیت احمقانه نیز می شود زیرا همان چیزی را اندازه گیری می کند که  برای آن ساخته شده است. کارکنان شما، در جستجوی علت بکار بردن این معیار نیستند، آن ها صرفا بر اساس آنچه از آنان خواسته شده است کار می کنند بنابراین معیاری ساده که همگان قادر به درک آن باشند، بهترین انتخاب است.

2. هر معیاری قابل انتقاد است و کامل نیست.

هر معیار انتخاب شده ممکن است منتقدان بسیاری  داشته باشد. بنابراین برای یافتن معیارهای درست، شما می توانید از آپ کوک کمک بگیرید. اگر شک و تردیدی داشته باشید، با مطالعه منابع مختلف در بلاگ آپ کوک، مسلما تصمیمات بهتری خواهید گرفت.

در نظر داشته باشید که حتی کامل ترین معیار به تنهایی سبب بهبود و توسعه کسب و کار شما نمی شود. از این رو، وقت زیادی برای یافتن بهترین معیار تلف نکنید. هیچ شرکتی تنها به دلیل داشتن معیار سنجش بهتر، موفق نشده، بلکه در واقع بسیاری از شرکت ها به دلیل درگیر شدن با تجزیه و تحلیل های پیچیده، در حال زوال هستند.

3. تنها یک معیار بیابید و روی آن تمرکز کنید.

این توصیه ما به شما است: معیار مطلوب خود را انتخاب کنید و به آن بچسبید .در حوزه تجربه مشتری، انتخاب شاخصی با معیارهای سنجش عددی و متنی هر دو قابل قبول است.

اما زمانی که شما شاخص مطلوب تان را انتخاب کردید، شروع به اندازه گیری کنید و به حرکت خود ادامه دهید و بدانید که شما تازه اولین قدم از یک راه طولانی را برداشته اید، زمانی که به اندازه کافی داده های اولیه را جمع آوری کردید و اطلاعات کافی را بدست آوردید، حال باید با استفاده از تحلیل نتایج شروع به بهبود پروسه های کسب و کار خود کنید، این مهم ترین قسمت از پروسه مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما است.

پلتفرم یکپارچه و آنلاین آپ کوک ابزاری مناسب برای برگزاری سنجش رضایت مشتری، جمع آوری داده ها و ارائه تحلیل و گزارش های جامع است.