بررسی بیش از یکصد آمار مهم در ارتباط با تجربه مشتری (CX) بخش دوم
شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)
شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) محبوب ترین معیار سنجش تجربه مشتری (CX) است. این شاخص در دو سوم سازمان ها مورد استفاده قرار می گیرد. (Lumoa، 2018)
ترویج کنندگان تا 4.2 برابر بیشتر از معترضان تمایل دارند که دوباره از سازمان مربوطه خرید کرده و تا 5.6 برابر بیشتر احتمال دارد که بروز یک خطا را مورد چشم پوشی قرار داده و 7.2 برابر بیشتر احتمال دارد که سازمان مورد بحث را به دیگران توصیه کنند. (Temkin، 2017)
83 درصد از مشتریان، توصیه های آشنایان خود را جدی می گیرند. این آشنایان عبارتند از: همکاران، افراد خانواده، دوستان و غیره. 66 درصد از مشتریان نیز به اظهار نظر مصرف کنندگانی اعتماد می کنند که تجربیات خود را به صورت آنلاین به اشتراک می گذارند. (Nielsen, 2015)
شاخص تلاش مشتری (CES):
آیا شاخص تلاش مشتری (CES) به اندازه کافی ارزشمند است؟ پاسخ ساده این است: بله!
مقایسه نشان داده است که 96 درصد مشتریانی که برای تعامل و بهره مندی از خدمات یک سازمان، تلاش زیادی صرف می کنند و تنها 9 درصد از مشتریانی که تلاش اندکی به کار می برند نسبت به آن سازمان وفادار نخواهند بود. (Gartner، 2018)
94 درصد از مشتریانی که تعاملی بدون تلاش را تجربه می کنند احتمال دارد که دوباره با سازمان مورد نظر داد و ستد نمایند. این در حالی است که تنها 4 درصد از مشتریانی که تجربه ای پر تلاش را از سر گذرانده اند به انجام مجدد این کار تمایل دارند. (Gartner، 2018)
81 درصد از مشتریانی که تعاملی پر تلاش را تجربه می کنند، احتمالاً تجربه ناخوشایند خود را با دوستان و آشنایان در میان خواهند گذاشت. این در حالی است که تنها یک درصد از مشتریان، تجربه آسان و خوشایند خود را با دیگران به اشتراک می گذارند. (Gartner، 2018)
تاثیر تجربه مشتری (CX) بر کسب و کار:
تجربه مشتری (CX) چه تاثیری بر شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) کسب و کار شما دارد؟!
تنها 14 درصد از سازمان ها بازگشت سرمایه (ROI) از طریق تجربه مشتری (CX) را مورد ارزیابی قرار می دهند. (Lumoa، 2018)
در سال گذشته، درآمد کسب و کارهای تجربه-محور، 1.4 برابر سریعتر و ارزش افزایش طول عمر مشتری 1.6 برابر بیش از سایر سازمان ها بوده است. (Forrester، 2018)
کسب و کارهایی که نسبت به مشتری و تعاملات او رویکردی گروهی داشته و این موضوع را در قلب ابتکارات خود قرار داده اند، احتمالاً تا دو برابر بیش از سایرین قادر خواهند بود که گام را از اهداف تعیین شده خود فراتر بگذارند. (Econsultancy، 2018)
62 درصد از مدیران حوزه تجربه مشتری (CX) باور دارند که برای موفقیت سازمان مربوطه در زمینه استراتژی مشتری، لازم است در حیطه تجربه مشتری (CX)، تغییرات عمده ای را اعمال نمایند. (PwC، 2017)
60 درصد از مدیران حوزه تجربه مشتری (CX) متوجه شده اند که در سازمان آن ها، ابتکار عمل های مرتبط با تجربه مشتری (CX) در مقایسه با سایر ابتکار عمل ها مفیدتر بوده و نتایج بهتری را به دنبال داشته اند. (PwC، 2017)
مشتری مداری:
اظهارات کارکنان سازمان ها حکایت از آن دارد که 56 درصد از مدیران عامل و 66 درصد از مدیران ارشد در فعالیت های مربوط به تجربه مشتری (CX) سهیم بوده و به آن توجه دارند. (Lumoa، 2018)
26 درصد از گروه های فعال در زمینه تجربه مشتری (CX) فاقد مهارت کافی بوده و در تعامل با ذهنیت جدید مشتری و تغییر و تحول مداوم بازار، ناکارآمد هستند. (Lumoa، 2018)
تنها 13 درصد از سازمان ها بر این باور هستند که بخش منابع انسانی (HR) بر فعالیت های مربوط به تجربه مشتری (CX) سازمان تاثیری مستقیم دارد. (Lumoa، 2018)
90 درصد از تصمیم گیرندگان حوزه تجربه مشتری (CX) توافق دارند که لازم است مدیر ارشد بازاریابی (CMO) به عنوان وکیل مدافع مشتریان عمل کنند. (Accenture، 2018)
45 درصد از کسب و کارها، تجربه مشتری (CX) را از طریق بخش خدمات سازمان خود مدیریت می نمایند. این در حالی است که 30 درصد از آن ها بازاریابی را مبنای مدیریت تجربه مشتری (CX) می دانند. (Genesys، 2017)
تنها 19 درصد از کسب و کارها گزارش داده اند که یک گروه را انحصاراً به فعالیت در زمینه تجربه مشتری (CX) و مدیریت آن اختصاص داده اند. (Genesys، 2017)
55 درصد از سازمان ها از وجود سیلوهای سازمانی (organizational silos) رنج می برند. کُند بودن فرآیندهای داخلی و مقاومت در برابر تغییر، از جمله این سیلوها هستند. (Lumoa، 2018)
باز پس گیری سهام از تیم اجرایی، آشنایی با منابع موجود، و توجیه لزوم استفاده از این منابع از جمله چالش هایی هستند که گروه های پشتیبانی مشتریان در پیش رو دارند. (Support Driven، 2018)
72 درصد از سازمان ها معیارهای سنجش تجربه مشتری (CX) را به طور منظم مورد بازنگری قرار نداده و آن ها را با همه کارکنان خود به اشتراک نمی گذارند. (Forrester، 2016)
39 درصد از سازمان ها هیچ فهرست ثبت شده ای از پروژه های جاری و مرتبط با تجربه مشتری (CX) در دست ندارند. (Forrester، 2016)
79 درصد از کارکنانی که در سازمان های پیشتاز در امر تجربه مشتری (CX) فعالیت می کنند از تعهد کافی برخوردار هستند. این رقم در سازمان های پائین تر از حد متوسط، تنها 49 درصد است. (Temkin، 2018)
امور مشتریان و خدمات پشتیبانی:
بخش های امور مشتریان و خدمات پشتیبانی در زمینه تجربه مشتری (CX) نقش بسیار مهمی را ایفا می کنند.
54 درصد از مشتریان عادت دارند که از طریق ایمیل با بخش پشتیبانی امور مشتریان تماس بگیرند. به این ترتیب، این کانال ارتباطی دیجیتال، یکی از کاربردی ترین کانال های ارائه خدمات به مشتریان به شمار می آید. (Forrester، 2018)
9 نفر از هر 10 مشتری تمایل دارند که از خدمات omni-channel بهره مند گردند. آن ها انتظار دارند که با تغییر روش های ارتباطی از جمله، تماس تلفنی، تماس متنی یا پیام های دیجیتال، تعاملات آن ها از کانالی به کانال دیگر به شکلی یکپارچه حفظ شده و انتقال یابد. (NICE inContact، 2018)
59 درصد از مشتریان با نماینده یا مسئول امور مشتریان از طریق خطوط تلفن تماس گرفته و مشکلات خود را مطرح می کنند. این امر موجب می گردد که تماس تلفنی، رایج ترین روش ارتباط با بخش خدمات پشتیبانی و امور مشتریان به شمار آید. (Forrester، 2018)
63 درصد از مشتریان با دریافت خدمات و تعامل با ربات های سخنگو (chatbots) مشکلی ندارند. البته این به شرطی است که تعاملات ذکر شده به همان اندازه مکالمه با یک انسان، جدی تلقی گردند. (Forrester، 2018)
90 درصد از مشتریان ترجیح می دهند که به جای ربات سخنگو (chatbot) با یکی از اعضای کادر پشتیبانی به صورت زنده گفتگو نمایند. (NICE inContact، 2018)
قریب به 50 درصد از مشتریان با استفاده از اپلیکیشن های پیام رسان گوشی همراه با امور مشتریان و بخش پشتیبانی ارتباط برقرار می کنند. این در حالی است که 28 درصد دیگر از مشتریان، تمایل دارند که از طریق پیام های تلفنی (تلفن همراه) این کار را به انجام رسانند. (Genesys، 2018)
68 درصد از مشتریان، نگران این مطلب هستند که در یک بستر ارائه خدمات کاملاً خودکار، پرسش ها و تعاملاتشان گُم و یا موجب سوء تفاهم قرار گرفته و به درستی درک نشود. (Forrester، 2018)
76 درصد از مشتریان تمایل دارند که تعاملات انسانی، همچنان بخشی از امور مشتریان و خدمات پشتیبانی، باقی بماند. (Forrester، 2018)
سرعت:
50 درصد از مشتریان، پیش از قطع ارتباط با یک برند، یک هفته زمان می دهند تا به پرسش هایشان پاسخ مناسبی داده شود. (Oracle، 2010)
73 درصد از افراد اظهار می دارند که مهم ترین وظیفه یک سازمان این است که برای وقت مشتریان و مخاطبین ارزش قائل شود. به باور این افراد، انجام این کار با اختصاص یک کانال ارائه خدمات کارا و آنلاین، میسر خواهد بود. (Forrester، 2016)
77 درصد از مشتریان بر این باور هستند که برقراری تماس زنده با یک فرد مسئول، مستلزم صرف زمانی زیاد و انتظاری طولانی است. به گفته این افراد، به طور متوسط 11 دقیقه زمان لازم است تا یکی از اعضای بخش خدمات به تماس تلفنی آنان پاسخ دهد. (RightNow، 2010)
69 درصد از مشتریان، تجربه خوشایند خود با بخش خدمات را ناشی از حل و فصل سریع مشکل به وجود آمده، دانسته اند. (Zendesk، 2013)
72 درصد از مشتریان، تجربه ناخوشایند خود در تعامل با بخش خدمات را ناشی از آن دانسته اند که ناچار بوده اند مشکل خود را برای چندین نفر شرح دهند. (Zendesk، 2013)
روابط و احساسات:
81 درصد از مصرف کنندگان، دریافت پاسخی رضایت بخش را یکی از مهم ترین عوامل رضایت از خدمات رسانی دانسته اند. این در حالی است که 74 درصد از مشتریان ترجیح می دهند تا با کارشناسانی حاذق گفتگو کنند. با این حال، قریب به نیمی از مشتریان، یعنی 47 درصد از آن ها تمایل دارند که خدمات شخصی دریافت نمایند. 45 درصد از مشتریان، بر این باور هستند که ارزش قائل شدن برای مشتریان، یکی از مهم ترین عوامل در ارائه خدمات مطلوب است. (AmericanExpress، 2017)
از هر 10 مشتری، 9 نفر اذعان دارند که آگاهی سازمان از تاریخچه تعاملات مشتری و حفظ و اطلاع از فعالیت های جاری، برای آن ها بسیار ارزشمند است. در ضمن، از هر 10 مشتری، 7 نفر تمایل دارند که هر بار تنها با یکی از عوامل واحد سازمان در تعامل باشند. (Genesys، 2017)
51 درصد از مصرف کنندگان، تعامل با بخش خدمات و امور مشتریان را بی فایده می انگارند. (CCMC، 2017)
عملکردهای رایج و مرسوم امور مشتریان و مورد تنفر مصرف کنندگان، عبارتند از: استفاده نامناسب از فناوری پاسخگویی خودکار تلفن (در دسترس نبودن نیروی انسانی برای پاسخگویی)، برون سپاری خدمات، ارتقاء فروش، اجبار در تکرار اطلاعاتی که قبلاً به وسیله مصرف کننده ارائه شده و سرعت بالا در مکالمات. (CCMC، 2017)
شخصی سازی:
نکاتی درباره ارزش شخصی سازی خدمات برای مشتریان:
56 درصد از کارشناسان حوزه تجربه مشتری (CX) بر آن هستند تا تجربه مشتریان (CX) را بهبود بخشیده و آن را شخصی سازی نمایند. (Lumoa، 2018)
شخصی سازی در سازمان هایی که در حوزه خرده فروشی، سیر و سفر، سرگرمی، مخابرات، و بخش های مرتبط با خدمات مالی، به میزانی قابل توجه و در مقیاس 5 تا 15 درصدی، رشد درآمد را در پی داشته است. (McKinsey، 2017)
33 درصد از مصرف کنندگانی که در طول سال 2016 میلادی تعامل خود با یک کسب و کار را قطع کرده اند، این امر را ناشی از ضعف شخصی سازی می دانند. (Accenture، 2017)
58 درصد از مصرف کنندگان تمایل دارند که بیش از نیمی از هزینه های خود را به تامین کنندگانی پرداخت نمایند که اعتماد آن ها را خدشه دار نکرده و در زمینه شخصی سازی تجربه مشتری (CX)، بهتر عمل می کنند. (Accenture، 2017)
64 درصد از نسل هزاره تمایل دارند که با استفاده از اطلاعات مبادلاتی در بستری مطمئن و با رعایت حریم خصوصی، تجربیات آن ها شخصی سازی شده و برای این کار ارزش زیادی قائل هستند. 46 درصد از آنان، به جای رعایت حریم خصوصی بر استفاده از اطلاعات مرتبط با تماس های شخصی و اولویت بندی ها در امر شخصی سازی علاقه داشته و این امور را ارزشمندتر می دانند. در عین حال، 45 درصد از مصرف کنندگان 55 ساله یا مسن تر، رعایت حریم خصوصی را بر شخصی سازی ارجح می دانند. (Genesys، 2018)
فناوری های مرتبط با تجربه مشتری (CX):
آشنایی با فناوری هایی که پیشگامان این عرصه در ارتباط با تجربه مشتری (CX) به کار می برند:
تا سال 2021 میلادی، 15 درصد از تعاملات مرتبط با امور مشتریان کاملاً توسط هوش مصنوعی (AI) به انجام خواهد رسید. یعنی این رقم در مقایسه با سال 2017، 400 درصد افزایش خواهد یافت. (Gartner، 2017)
تا سال 2019 میلادی، بیش از 85 درصد از بسته های خدماتی مشتریان و نرم افزارهای پشتیبانی براساس الگو و بستری منطبق با cloud ارائه خواهد شد. (Gartner، 2017)
48 درصد از کارشناسان حوزهتجربه مشتری (CX) اظهار می دارند که با وجود استقبال سازمان هایشان از دنیای دیجیتال، تصور نمی کنند که بتوانند با تغییراتی که به سرعت در جهان فناوری اعمال می گردد، همگام باشند. (Oracle، 2018)
31 درصد از سازمان هایی که پیش از این در زمینه فناوری هایی از قبیل هوش مصنوعی (AI) سرمایه گذاری نموده اند، تمایل دارند که در این رقابت پیشتاز باشند. (Accenture، 2018)
76 درصد از مدیران در حال سرمایه گذاری و گسترش سرمایه فناوری نوظهور خود هستند. (Accenture، 2018)
26 درصد از سازمان های پیشرو در امور مالی از فناوری های مرتبط با تجربه مشتری (CX) بهره می جویند. این در حالی است که 7 درصد از این سازمان ها در این مقوله عملکرد کُندی داشته اند. (Bain، 2018)
تحلیل های پیشگویانه و هوش مصنوعی (AI) در بین کارشناسان حوزه تجربه مشتری (CX) بیشترین تقاضا را به خود اختصاص داده اند. (Bain، 2018)