بررسی بیش از یکصد آمار مهم در ارتباط با تجربه مشتری (CX) بخش اول
تجربه مشتری (CX):
مطالعه مطالب زیر کمک خواهد کرد تا در جریان آخرین آمار مربوط به تجربه مشتری (CX) قرار بگیرید!
براساس آمار منتشر شده، باور 99 درصد از مدیران حوزه تجربه مشتری (CX) بر این است که مدیریت تجربه مشتری (CEM) تاثیر مثبتی بر کسب و کار آنان داشته است. (Lumoa، 2018)
عامل اصلی راندمان گردش کار سازمان ها در سال 2019 میلادی، چگونگی تجربه مشتری (CX) خواهد بود. (Forrester، 2018)
81 درصد از سازمان ها انتظار دارند که بخش عمده یا تمام رقابت آن ها در سال 2019 میلادی بر پایه تجربه مشتری (CX) انجام پذیرد. (Gartner، 2017)
اعتقاد 80 درصد از مدیران سازمان ها بر این است که بهترین تجربیات را برای مشتریان خود ایجاد می کنند. اما، تنها 8 درصد از مشتریانشان با آن ها موافق هستند! (Bain، 2005)
کسب و کارهای مبتنی بر مشتری مداری تا 7 برابر بیش از سایرین به مشتریان خود وابسته بوده و احتمال میرود تا 5 برابر بیش از دیگران در زمینه تامین محصولات موفق عمل نموده و به احتمال قوی، سوددهی آن ها تا 4 برابر بیش از سایر سازمان ها است. (Forrester، 2016)
باور 55 درصد از کارشناسان حوزه تجربه مشتری (CX) بر این است که عملکرد سازمان هایشان بسیار کند بوده و از رقیبان مبتکر تر، ماهرتر و مشتری-محور خود بیشتر در معرض نابودی قرار دارند. (Oracle، 2018)
19 درصد از کسب و کارها از فرصت عالی بهینه سازی تجربه مشتری بهره می جویند. این در حالی است که 16 درصد کسب و کارها از بازاریابی مبتنی بر اطلاعات و 14 درصد از بازاریابی محتوا استفاده می کنند. (Econsultancy، 2018)
از هر 10 مشتری، 8 نفر ادعا می کنند که کسب و کارهای گوناگون، انتظارات آنان را برآورده نموده و گاه حتی ارائه خدمات آن ها بالاتر از حد انتظار مشتریان بوده است. مقایسه نشان می دهد که این آمار در سال 2014 میلادی 67 درصد بوده است.
در واقع، 40 درصد مشتریان اظهار می کنند که امروزه، کسب و کارها در زمینه ارائه خدمات دقت و توجه بیشتری مبذول می دارند. این رقم در مقایسه با آمار 29 درصدی سال 2014 میلادی به شکل چشمگیری افزایش یافته است. (American Express، 2017)
تنها 43 درصد از مدیران فعال در حوزه تجربه مشتری (CX) به مهارت سازمان خود در زمینه تجربه مشتری (CX) و آمادگی آن برای رویارویی با آینده اطمینان کامل دارند. (Oracle، 2018)
87 درصد سازمان ها از تجربیات سنتی حمایت می کنند. یعنی تجربیاتی که دیگر موجبات خشنودی و رضایت مشتری را فراهم نمی کنند. (Accenture، 2018)
مشتریان راضی و مشتریان ناراضی:
نکاتی درباره تفاوت ترویج کنندگان با معترضان:
86 درصد از مصرف کنندگان حاضر خواهند بود تا در ازای تجربه ای بهتر، مبلغ بیشتری را هزینه نمایند. (Oracle، 2011)
شانس فروش کالا به یک مشتری راضی در حدود 60 تا 70 درصد است. در حالی که احتمال فروش به یک مشتری تازه وارد تنها 5 تا 20 درصد است. (Marketing Metrics، 2010)
افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری، موجب افزایش 25 تا 95 درصدی سود خواهد شد. (Bain، 2014)
54 درصد از مشتریان، تجربیات ناخوشایند خود را با بیش از 5 نفر به اشتراک می گذارند. این در حالی است که تنها 33 درصد از مشتریان، تجربیات خوشایند خود را با بیش از 5 نفر به اشتراک می گذارند. (Zendesk، 2013)
89 درصد از مشتریان، پس از یک تجربه ناخوشایند با رقیبانتان به داد و ستد خواهند پرداخت. (Oracle، 2011)
احتمال داد و ستد دوباره با یک مشتری راضی که تجربه ای بسیار خوب داشته تا 3.5 برابر بیشتر است. این مشتری 5 برابر بیش از یک مشتری ناراضی تمایل خواهد داشت که تعامل با سازمان شما را به دوستان و بستگان خویش نیز توصیه نماید. (Temkin، 2018)
22 درصد از مشتریانی که یک تجربه بد را سپری نموده اند، داد و ستد خود را با سازمان مورد نظر متوقف نموده و 19 درصد از آن ها ارتباط خود را با این سازمان کلاً قطع می کنند. (Temkin، 2017)
30 درصد از مشتریان ناراضی، تجربه ناخوشایند خود را با سازمان مربوطه در میان گذاشته، 50 درصد از آن ها این تجربه را برای دوستان و نزدیکان خود تعریف کرده و 15 درصد از این مشتریان، دیدگاه و بازخورد خود را در شبکه های اجتماعی و به صورت آنلاین با دیگران به اشتراک می گذارند. (Accenture، 2017)
بازخورد و نظرسنجی ها:
آمار زیر در ارتباط با نظرسنجی ها و بازخورد مشتریان است:
39 درصد از سازمان ها، ابتدایی ترین نظرسنجی تجربه مشتری (CX) را انجام نداده و به طور منظم، نظر مشتریان درباره تعاملات شان را جویا نمی شوند. (Forrester، 2016)
متوسط نرخ پاسخگویی به نظرسنجی های ایمیلی 24 درصد است. (Fluid Survey، 2014)
75 درصد از افراد، روی گوشی همراه خود به نظرسنجی ها پاسخ می دهند. (IMImobile، 2018)
77 درصد سازمان ها اذعان می کنند که به طور منظم به ایجاد و بهبود مولفه های موثر در کیفیت تجربه مشتری (CX) نمی پردازند. به این ترتیب، در مورد مسائلی که بیشترین اهمیت را برای مشتریان دارند، بی اطلاع هستند. (Forrester، 2016)
60 درصد سازمان ها، اطلاعات عملیاتی را مورد پیگیری قرار نمی دهند. این اطلاعات کمک می کنند تا از آن چه که در طول تعاملات اتفاق افتاده مطلع و دلیل احساسات و واکنش های مشتریان را بیشتر بفهمید. (Forrester، 2016)
63 درصد از کارشناسان حوزه تجربه مشتری (CX) بازخورد مشتریان را مبنا قرار می دهند تا بتوانند سرمایه گذاری بر روی محصولات، خدمات و تجربه مشتریان (CX) را اولویت بندی نمایند. (Oracle، 2018)
79 درصد از مشتریانی که تجربه ناخوشایندی داشته و آن را به صورت آنلاین به اشتراک گذاشته اند، دریافته اند که این شکایات نادیده گرفته شده اند. (Oracle، 2011)
79 درصد از مشتریان معترضی که شکایت خود را مطرح نموده اند از نحوه رسیدگی به آن ها راضی نیستند. (CCMC، 2017)
معیارها و اطلاعات مربوط به تجربه مشتری (CX):
روش سنجیدن تجربه مشتری (CX):
21 درصد از سازمان ها برای دنبال کردن تجربه مشتری (CX) از شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) مخصوص به خودشان بهره می جویند. (Lumoa، 2018)
تنها 11 درصد از سازمان ها دارای برنامه هایی قوی برای سنجش تجربه مشتری (CX) بوده و 62 درصد از سازمان ها مشکل عمده خود را اقدامات ناکافی بر مبنای برنامه های سنجش تجربه مشتری (CX) می دانند. (Temkin، 2017)
78 درصد از سازمان ها، تاریخچه تعاملات مشتری را به عنوان منبع بسیار مهم ادراکات خود دانسته و تنها 33 درصد از سازمان ها در مورد نظرسنجی های چند گزینه ای، چنین برداشتی دارند. (Temkin، 2017)
65 درصد از سازمان ها شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) را ارزیابی می کنند. این در حالی است که 44 درصد از سازمان ها رضایت مشتری (CSAT) را مورد ارزیابی قرار داده و 14 درصد به بررسی شاخص تلاش مشتری (CES) می پردازند. (Lumoa، 2018)
تنها 32 درصد از کارشناسان حوزه تجربه مشتری (CX) معتقدند که به اطلاعات لازم برای درک نیازهای مشتری و تعاملات پیشین آن ها دسترسی داشته و می توانند این اطلاعات را در جهت بهبود تجربه مشتری (CX) به کار گیرند. (Oracle، 2018)