تبدیل بازخوردهای حاصل از پرسشنامه NPS به ارجاعات اجتماعی اثربخش
شاخص خالص مروجان ابزاری ساده و قدرتمند برای سنجش و تحلیل رضایت مشتری است تا بتوان به میزان علاقه و یا بیزاری افراد نسبت به خرید یک محصول، استفاده از خدمات و یا میزان محبوبیت یک برند پی برد. برای بسیاری از کمپانی ها، NPS ارزشمندترین شاخص در سنجش وفاداری و رضایت مشتری محسوب می گردد. برگزاری منظم پرسشنامه NPS ،تحلیل نتایج و اقدام موثر و به موقع در جهت رفع مشکلات می تواند زمینه ساز رشد کسب و کار، ارجاعات دهان به دهان از جانب مروجان، و کمک به رشد سریع کسب و کار بدون نیاز به صرف هزینه های کلان برای بازاریابی داخلی یا تبلیغات سنتی شود.
بدون داشتن یک استراتژی شفاف جهت تبدیل بازخوردهای مشتریان به روش های موثر برای رشد کسب و کار، شما ممکن است کسب وکاری داشته باشید که موفق باشد، اما مردم در مورد آن صحبت نخواهند کرد. با اتخاذ یک استراتژی روشن و مشخص و اشاعه فرهنگ مشتری مداری در سازمان ، می توان NPS را به ابزار بازاریابی ارزشمندی تبدیل نمود تا زمینه ساز ارجاع دهان به دهان توسط مشتریان هوادار شما و تشویق مشتریان جدید جهت خرید محصول یا استفاده از سرویس و خدمات شرکت شما شود. بدین ترتیب شما خواهید توانست با استفاده از این شاخص قدرتمند انگیزه تکرار خرید و یا استفاده از سرویس های سازمان تان را در مشتریان بالا ببرید و نرخ رشد کسب و کار را به سرعت افزایش دهید.
در ادامه به بررسی چهار تکنیک برای تبدیل داده های NPS به فرآیند سنجش پذیر، جهت ارجاع دهان به دهان، تقویت برند بواسطه به اشتراک گذاری تجربیات مثبت با دیگران، و سوخت رسانی به رشد طبیعی کسب و کار، می پردازیم.
بازخورد فوق العاده؟ از مشتریان بخواهید تا علاقه خود به محصولات و خدمات شما را در شبکه های اجتماعی به اشتراک بگذارند.
هر آنچه را که طلب کنید، بدست خواهید آورد. دلیلی وجود دارد که می توان آندسته از مشتریانی که به کسب و کار شما نمره 9 و یا 10 داده اند را مروجان بنامیم: زیرا آن ها نسبت به خدمات یا محصولات شما رضایت داشته و با اطمینان آن را به دوستان و همکاران توصیه می نمایند.
برخلاف این انگیزه بدیهی، بسیاری از کسب و کارها، مروجان خود را دارایی بازاریابی ارزشمند به شمار نمی آورند، بلکه آن ها را فقط به عنوان یک نقطه اطمینان خاطر برای رضایت بخش بودن محصول یا خدمات خود می دانند. آن ها بازخورد های مثبت و نمرات بالا که توسط هوادارانشان بدست آورده اند را می بینند و به خود می بالند و کار در همین جا برای آنها تمام می شود بدون اینکه از این پتانسیل بالا برای رشد بیشتر کسب و کارشان بهره مند شوند.
درحالیکه ممکن است اکثر مروجان شما از تجربه خرید محصولات و استفاده از سرویس و یا خدمات شما هیجان زده شوند، با این حال اگر توجه دوستانه و حداقلی نسبت به آن ها نداشته باشید، آنها اقدامی در جهت ترویج برند شما نخواهند کرد. با آن ها در ارتباط باشید و برایشان راهی فراهم کنید تا بتوانند تجربیاتشان را با دیگران به اشتراک بگذارند.
یکی از ساده ترین راه های تبدیل بازخورد مروجان به دارایی بازاریابی ارزشمند، درخواست از آن ها جهت به اشتراک گذاری تجربیات خوبشان از برند شما با دیگران است.
بجای اینکه فقط در صدد پاسخ به افراد منفعل و بدگویان کسب و کارتان باشید، تلاش کنید تا حلقه بازخورد با همه مشتریان تان را ببندید خصوصاً مروجان. بسیار مهم است تا حلقه بازخورد خود را به مروجان ختم کنید تا افراد منفعل، زیرا آن ها انگیزه کافی برای صحبت در مورد کسب و کار شما را نزد دیگران دارند.
(البته ذکر این نکته در اینجا الزامیست که شنیدن صدای معترضان برای رفع مشکلات و بهبود تجربه مشتری بسیار ضروریست، چرا که به احتمال قوی تر این دسته از افراد تجربیات بدشان با برند شما را با تعداد افراد بیشتری در میان خواهند گذاشت.)
پس از بررسی بازخورد مروجان، مستقیماً با آن ها در ارتباط باشید و به آن ها بگویید که چقدر قدردان به اشتراک گذاری تجربیاتشان هستید:
اگر استارت آپ نوظهوری هستید که رقیبان قدرتمندی پیش رو دارد، از آن ها بخواهید تا در شبکه ها اجتماعی از شما حمایت کنند . کار را برایشان آسان کنید، لینک های مستقیم به آن ها بدهید و بخواهید تا رضایتمندی خود را از این طریق به اشتراک بگذارند.
اگر محصول شما یک اپلیکیشن iOS یا Android است، بخواهید تا به محصولات شما در سیبچه، کافه بازار، مایکت، سیب اپ، کندو،APP STORE یا Google Play Store امتیاز دهند.
عامل فوق العاده دیگر، پاداش دادن به تلاش های آن هاست. می توانید هدیه ای به شکل اشتراک رایگان یا تخفیف را به مروجانی که محصولات شما را به اشتراک گذاشته اند، اعطاء کنید.
با گذر زمان و افزایش تعداد بازخوردهای مثبت توسط مروجان، رتبه بندی اپلیکیشن شما بالا خواهد رفت و در نتیجه فروش محصول شما افزایش می یابد که این امر باعث رشد بسیار سریع درآمد برای شما خواهد شد. فقط کافیست یک پیام پیگیری به هر یک از مروجان ارسال کنید.
تبدیل مروجان به شرکای تجاری
اکثر مروجان دایره تاثیر محدودی دارند. آن ها از دادن نمره های بالا و ارائه بازخورد مثبت در مورد محصولات و خدمات شما روی شبکه های اجتماعی و دیگر وب سایت ها خرسند هستند، اما اکثراً بازخوردهای آنان به هزاران مشتری احتمالی دیگر شما نخواهد رسید. با این وجود، اندکی از آن ها که توانایی انجام این کار را دارند، و دایره تاثیرگذاری بزرگتری دارند ارزشمندترین شریک بازاریابی شما خواهند بود.
اگر متوجه شدید که یکی از بهترین مروجان شما یک بلاگر یا کسی است که در میان مخاطبانش محبوبیت بالایی دارد ،می توانید به وی پیشنهاد همکاری تجاری بدهید. اکثر بلاگر هایی که به مخاطبین هدف شما دسترسی دارند، خوشحال می شوند که در مورد محصول یا خدمات شما برای خوانندگان خود بنویسند، خصوصاً اینکه درصدی از درآمد خود را به عنوان کمیسیون همکاری به وی اختصاص دهید.
برنامه های بازاریابی همکاری در فروش برای محصولات شرکت های SaaS (Software as a Service) بسیار کارآمد هستند. کمپانی های SaaS پیشرو در صنعت مثل Google, Adobe, Microsoft,… و بسیاری دیگر،تنها از طریق اقدامات بازاریابی داخلی اقدام به افزایش کاربران خود نمی کنند تمامی این شرکت ها برنامه ویژه ای برای جذب کاربران از طریق همکاری در فروش دارند.
در انتها ذکر این نکته لازم است که بدانید همه مروجان شما قادر به همکاری در فروش نخواهند بود، اما اندکی از آن ها با این قابلیت، به بخشی مهم از فرآیند رشد و بازاریابی شما مبدل خواهند شد.
بازنشر تجربیات موفق مشتریان
مروجان فارغ از تبلیغ مثبت دهان به دهان، می توانند کارهای بیشتری برای کسب و کارتان انجام دهند. اگر شما مشتری یا یک کارفرمای بسیار خرسند و راضی داشته باشید، باید تجربه موفق مشتری خود را مانند یک داستان جذاب برای مطالعه سایر مشتریان احتمالی منتشر کنید.
راه دیگر برای استفاده موثر و مناسب از بازخورد ارائه شده توسط مشتریان در پرسشنامه NPS برای رشد کسب و کار، تولید یک متن کوتاه و یا یک فایل ویدئویی است. این چنین توصیه نامه های برای مشتریانی که از قبل با محصولات و یا خدمات شما آشنا هستند و آمادگی بیشتری برای خرید محصول و یا استفاده از سرویس های شما دارند بسیار مناسب خواهد بود، اما برای ترغیب کاربران، مشتربان و مخاطبین جدید در تشریح نحوه کمک خدمات یا محصولات شما به آن ها، کارآمدی کمتری دارد. بازنشر تجربیات موفق مشتریان فعلی برای کمپانی های B2B یک ابزار بسیار قدرتمند است، زیرا استفاده از محصول یا خدمات شما منجر به افزایش قابل توجه شاخص های اصلی عملکرد برای مشتریان می گردد.
با به اشتراک گذاری تجربه موفق مشتریانی که از خرید محصول یا استفاده از خدمات شما راضی بوده اند شما برای مشتریان جدید جذابیت اولیه را ایجاد کرده اید، اما باید بدانید که مشتریان احتمالی جدید در مورد اینکه استفاده از سرویس و خدمات شما چگونه و با چه کیفیتی انتظارات و خواسته های آنان را برآورده می سازد بسیار دقت می کنند.
بازنشر تجربه موفق از یک مشتری یا کارفرمای خاص که برای مشتریان جدید شناخته شده هستند باعث ایجاد سطح مطلوبی از اعتماد و اطمینان اجتماعی می شوند که در مطالعات موردی داده محور هرگز حاصل نخواهند شد.
از هر فرصت برای تبدیل معترضان به مروجان استفاده کنید
دریافت بازخورد منفی از سوی مشتریان، بخصوص اگر فکر می کنید که تمام تلاش خود را برای ارائه بهترین خدمات کرده اید، بسیار نا امید کننده خواهد بود.
خوشبختانه داشتن رابطه با معترضان (مشتریانی که نمره بین یک و شش را طبق مقیاس بررسی NPS به محصول شما می دهند)، همیشه بن بست نیست. با پیگیری درست، می توانید همه چیز را تغییر دهید و معترضان ناراحت را به مروجان مشتاق تری تبدیل کنید.
با بستن حلقه بازخورد مشتری و ایجاد شرایط بهتر پس از پشت سر گذاشتن تجربه بد، می توانید حتی ناراضی ترین فرد را به هیجان زده ترین فرد نسبت به خدمات خود تبدیل کنید.
از این پس می توانید از مراحل فوق برای تبدیل رابطه ای منفی به رابطه خوب، و کسب مشتریان جدید، تقویت برند و افزایش چشمگیر دوره حیات مشتری خود استفاده کنید.
تبدیل مشتریان راضی به طرفداران برند
پرسشنامه NPS خود را به سرعت آماده کنید، آن را با مشتریانتان در هر کجا که دوست دارید به اشتراک بگذارید، نتایج پرسشنامه را به صورت لحظه ای دریافت کنید، و با استفاده از گزارش ها و تحلیل های جامع نمره خود را دقیق محاسبه کنید.
ممکن است به مطالب زیر هم علاقه مند باشید:
1-یازده اشتباهی که باید در سنجش رضایت مشتری از آنها پرهیز کرد!
2-پانزده آمار ضروری در ارتباط با آمار شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)