احساس مشتری مهمتر از رضایت مشتری!!

رضایت مشتری را می توان یکی از حیاتی ترین جنبه های کسب و کارهای امروزی دانست، تمام مدیران ارشد سازمان های بزرگ و حتی کوچک به اهمیت رضایت مشتری واقف هستند اما درک این نکته ظریف که رضایت مشتری واقعا از کجا سرچشمه می گیرد می تواند تفاوتی بزرگ برای شما و کسب و کارتان ایجاد کند و آن هم توجه به احساسات مشتری است.

شاید برای شما هم پیش آمده باشد که با بعضی برندها یا شرکت‎ها آن چنان احساس نزدیکی کنید که آنها را چیزی بیشتر از ارائه دهنده‎ی خدمات یا محصول تصور نمائید! گاهی حتی آن قدر این برندها را دوست داریم که دچار تعصب شده و تصور می‎کنیم با اعضای خانواده یا دوستانمان رو به رو هستیم! این، قدرتی است که برخی نام‎های تجاری به پشتوانه‎ی ایجاد ارتباط عاطفی با مخاطب پیدا می‎کنند. یعنی، فارغ از کیفیت محصولات و خدمات و ایجاد سطح بالایی از رضایت مشتری، برخی برندها این توانایی را دارند که تارهای عاطفی و احساسی ما را به ارتعاش درآورده و در خاطرمان به خوبی ثبت شوند.

امروزه، تعداد بسیار زیادی از سازمان‎ها برای رسیدن به رشد اقتصادی ارگانیک و سودآور، به صورت عمده در زمینه‎ی بهبود تجربه‎ی مشتری (CX) سرمایه گذاری می‎کنند، بهبود تجربه مشتری در نهایت منجر به افزایش سطح رضایت مشتری می شود. این سرمایه گذاری، تمام جنبه‎های تعامل مشتری با برند، محصولات و تبلیغات آنلاین و آفلاین شرکت‎ها را به خود اختصاص می‎دهد. با این حال، در اغلب موارد اهداف استراتژیکی در دست نیست که بتواند کل مسیر تجربه مشتری را پوشش داده و برای او ایجاد ارزش نماید. بدون وجود چنین اهدافی شرکت‎ها در مقابل این سرمایه گذاری هنگفت، سود قابل توجهی دریافت نخواهند کرد.

بسیاری از سازمان‎ها تجربه‎ی مشتری را دائماً رصد کرده و فعالیت مشتریان را در فروشگاه‎های فیزیکی، مراکز تماس، سایت‎های تجارت الکترونیک و شبکه‎های اجتماعی ردیابی نموده و با استفاده از نظرسنجی‎های گوناگون، کوهی از اطلاعات را انباشته می‎کنند. البته، معلوم است که هدف از این کار تبدیل رضایت مشتری به محرکی برای رشد کسب و کار است. اما، در اکثر مواقع، با این که سطح رضایت مشتری به طور کلی بالا است، برندها به ندرت دارای وجه تمایزهای رقابتی هستند.

تحقیقات انجام شده بر روی صدها برند فعال در زمینه‎های مختلف، نشان می‎دهد، موثرترین روش برای به حداکثر رساندن ارزش مشتری این است که پا را از محدوده‎ی رضایت مشتری فراتر گذاشته و با او ارتباطی احساسی و عاطفی برقرار نمائید. یعنی، با هدف قرار دادن  انگیزه‎های حسی و برآورده کردن نیازهای عاطفی عمیق و به زبان نیامده می‎توانید مشتری خود را عمیقاً تحت تاثیر قرار دهید. منظور از انگیزه‎های حسی همان احساس تمایل به تعلق، کسب موفقیت در زندگی یا نیاز به امنیت است.

کدام انگیزه‎ها بیشتر تاثیر گذارند؟

تجربه نشان می‎دهد، یک از عوامل موثر بر رضایت مشتریان برقراری ارتباط عاطفی با برند است که تا دو برابر بیش از بالا بودن سطح رضایت مشتری، ایجاد ارزش می‎کند. یعنی، این مشتریان تا دو برابر بیش از سایرین، محصولات و خدمات ارائه شده توسط شما را خریداری نموده، بیشتر به شما مراجعه کرده، نسبت به قیمت‎ها حساسیت کمتری خواهند داشت. از طرف دیگر، این قبیل مشتریان به برقراری ارتباط با برند شما توجه بیشتری داشته، توصیه‎های شما را جدی‎تر گرفته و افراد بیشتری را به شما ارجاع خواهند داد. این‎ها همگی مواردی هستند که شما با ایجاد یک تجربه‎ی کاربری مثبت، مشتریان را به انجام آن‎ها ترغیب می‎کنید. واضح است که پیروی از این استراتژی موجب افزایش درآمد خواهد شد.

شما هم می توانید با سنجش شاخص خالص مروجان (NPS)  احتمال معرفی شدن کسب و کارتان توسط مشتریان را پایش کنید، نمره وفاداری تان را اندازه گیری کنید و از مروجان برندتان به عنوان ابزار بازاریابی ارگانیک استفاده کنید.

برای این کار کافی است از طریق لینک زیر در آپ کوک ثبت نام کنید و بلافاصله نظرسنجی خود را برگزار کنید.

ثبت نام رایگان

مهم‎ترین چیزی که برقراری ارتباط عاطفی با برند را تضمین می‎کند، همان تجربه‎ی مشتری (CX) است. مطالعات نشان می‎دهند، مشتریانی که با برند شما تجربه‎ی خرید یکنواخت و بدون وقفه (omnichannel) داشته‎اند، از نظر احساسی وابستگی بیش‎تری به شما داشته و سودآورتر خواهند بود. متاسفانه، در اغلب موارد مشتریان نمی‎توانند راجع به محرک‎های عاطفی مورد نظر خود اطلاعات دقیقی در اختیارمان بگذارند. در واقع، اطلاعات به دست آمده از آن‎ها در اکثر موارد گمراه کننده بوده و باعث می‎شود که شرکت‎ها برای بهبود تجربه‎ی مشتری در زمینه‎های اشتباهی سرمایه گذاری کنند.اما می توان با استفاده از تکنیک‎های و ابزارهای پیشرفته‎ در حوزه سنجش رضایت مشتری، مانند پلتفرم تخصصی سنجش رضایت مشتری آپ کوک  گام های درستی در جهت افزایش سطح رضایت مشتری و بهینه سازی سرمایه گذاری بر تجربه‎ی مشتری (CX) برداشت. در این روش شما با استفاده از شاخص های استاندارد، رضایت مشتری را مورد پایش قرار می دهید، اطلاعات دقیق، درست و یکپارچه جمع آوری می کنید و با تحلیل این اطلاعات و استفاده از نتایج آن استراتژی های صحیح اتخاذ می کنید و در نتیجه، عملکردی موثر در جهت افزایش راندمان و سودآوری کسب و کارتان خواهید داشت.

مطالعات انجام شده بر روی برخی شرکت‎های سرمایه گذاری حاکی از آن هستند که تمایل افراد برای متفاوت بودن با دیگران و ایجاد نظم و ساختار جدیدی در زندگی از جمله محرک‎های اصلی برقراری ارتباط عاطفی با این قبیل سازمان‎ها به شمار می‎روند.

همان طور که قبلاً هم گفته شد، اغلب مشتریان از عوامل تاثیر گذار بر تجربه‎ی خود اطلاع دقیقی نداشته و اکثراً به موارد کم اهمیت‎تر اشاره می‎کنند. البته، معلوم است که توجه به خواسته‎های مشتریان هم ضروری است. با این حال، مطالعات انجام شده حاکی از آن است که سرمایه گذاری بر روی محرک‎های عاطفی و هم‎سو بودن با تجربه‎ی مشتری بسیار ارزشمندتر بوده و علاوه بر تضمین بازگشت سرمایه (ROI)، ریسک از دست رفتن آن را هم به حداقل می‎رساند. به این ترتیب، به کارگیری استراتژی‎های موثر در بهبود تجربه‎ی مشتری و افزایش سطح ارتباطات عاطفی موجب اشتیاق مشتریان برای سرمایه گذاری بیش‎تر و تثبیت دارایی‎ها شده و این روش در مقایسه با افزایش رضایت مشتری بدون بالا بردن ارتباطات عاطفی به مراتب موفق‎تر عمل می‎کند.

بررسی‎های انجام شده درباره‎ی برخی خرده فروشی‎ها نشان می‎دهد که تمایل به تعلق، هیجان و احساس آزادی و استقلال ناشی از خرید از جمله انگیزه‎های عاطفی مشتریان چنین مراکزی هستند. بنابراین، با ایجاد برنامه‎های خاص و استفاده از نمادهای شخصی سازی شده در تبلیغات و یا کالاهای جدید می‎توان ارتباط عاطفی با مشتریان را به وجود آورد.

ایجاد تجربه‎ای بر اساس ارتباطات عاطفی و سرمایه گذاری بر روی لحظات کلیدی که موجب برقراری چنین ارتباطی می‎شوند راهی مطمئن و قدرتمند برای بالا بردن ارزش مشتری، به حداکثر رساندن احتمال بازگشت سرمایه (ROI) و به حداقل رساندن خطر از دست رفتن سرمایه خواهد بود. مشتریانی که با شما ارتباط عاطفی برقرار می ‎کنند، نه تنها ارزش بیشتری ایجاد خواهند کرد، بلکه، با گذشت زمان احساس تعلق خاطر بیش‎تری به شما داشته و خود را عضوی از مجموعه‎ی شما می‎پندارند.

بهبود تجربه‎ی مشتری (CX) ضروری، دشوار و پر هزینه است. انجام این کار، نیازمند اولویت بندی و سرمایه گذاری‎های متنوعی است. تمام این کارها به امید افزایش ارزش انجام می‎گیرند. حال، می‎توان تصور کرد که برقراری ارتباط عاطفی با مشتری چه تاثیری بر دستیابی به اهداف کلیدی خواهد داشت. تمرکز بر تجربه‎ی مشتری (CX) درست مانند قطب نما، راه را به شما نشان داده و موجب خواهد شد که سازمان‎ها سرمایه گذاری دقیق و موثری داشته و پاداش مالی قابل توجهی کسب کنند.