تاثیر ویروس کرونا بر تجربه مشتری، تحول تجربه مشتری در بحران کرونا

اغلب صنایع نه تنها در ایران بلکه در سراسر دنیا بر اثر بحران ویروس کرونا دچار شوک شده اند، شوکی عظیم، غیر قابل پیش بینی و سخت شرایطی ایجاد کرد که هیچ کدام از ما برایش آماده نبودیم.و حالا صاحبان اکثر کسب و کارهای ایرانی که از قبل به دلیل تورم، رکود اقتصادی، تحریم ها و هزار و یک علت دیگر در حال تلاش برای زنده ماندن بودند این بار در حال دست و پنجه نرم کردن با عاملی ناشناخته و البته ناپیدا هستند، Covid-19 یا همان کرونا ویروس که اثرات پیدا و پنهان آن را در همین چند هفته اخیر بر روی برخی از بزرگترین کسب و کارهای ایرانی مثل علی بابا، چیلیوری و الی گشت و بسیاری دیگر دیدیم و البته هنوز هم عمق اثرات این شوک عظیم بر پیکره بی جان اقتصاد ایران مشخص نشده است. …

بگذریم چاره ای نیست، نمی شود ایستاد و نگاه کرد، به قول شیخ اجل سعدی "به راه بادیه رفتن به از نشستن باطل"

ابتکارات صرفه جویانه در ارائه تجربه مشتری

در این شرایط سخت، اداره کردن کسب و کار از هر زمان دیگری بیشتر نیاز به هوشمندی، درایت و عملکرد بهینه دارد، علاوه بر آن ارائه تجربه مشتری مطابق با شرایط روز با وجود منابع محدود چالش برانگیز خواهد بود. منابع که محدود می شود باید با خلاقیت بیشتری کار کرد. به قول خانم سوفی وندبروک، مدیر سابق بخش تکنولوژی و گروه نوآوری شرکت زیراکس " کسب و کارها ناچارند در محیطی که به شکلی روزافزون با محدودیت منابع مواجه است دست به ابتکار بزنند و برآورده کردن نیازها و رویاهای مشتریان با رویکردی صرفه جویانه، مستلزم سادگی،چابکی و خلاقیت است ".

این نقل قول در مقدمه کتاب " ابتکارات صرفه جویانه" آمده، که خواندن آن را به تمامی مدیران و صاحبان کسب و کارها خصوصاً در این شرایط پیشنهاد می کنم.

تجربه مشتری در شرایط بحرانی

صحبت از نیازها و خواسته های مشتریان شد، راستی در چنین شرایطی چگونه باید تجربه مشتری را مدیریت کرد؟ چگونه می توان با وجود تغییرات سریع و گسترده در فضای کسب و کار همچنان در جهت مشتری مداری حرکت کرد؟ در حوزه خدمات مشتریان در بحران ویروس کرونا چگونه باید عمل کرد؟ آیا وقت آن نرسیده که در استراتژی های بازاریابی خود تجدید نظر کنیم؟

همین یک هفته پیش بود که خبر استخدام 2000 نیروی جدید در بخش انبارداری، لجستیک و ارسال کالای دیجی کالا اعلام شد. شرایط به سرعت در حال تغییر و تحول است.

اگر به محدودیت مردم در رفت و آمد و قرنطینه اجباری به چشم یک فرصت نگاه کنیم، واضح است که تقاضا برای خرید آنلاین به شدت بالا رفته است.

بسیاری از مردمی که تا به حال به فضای آنلاین اعتماد نداشتند برای اولین بار در حال تجربه آن برای برآورده کردن اساسی ترین نیازهایشان هستند. بله فرصت اصلی اینجاست، خیل عظیمی از مشتریان جدید که با کمترین و شاید بدون صرف هزینه بازاریابی جدید روانه خرید از فروشگاه های آنلاین شده اند. بله سد محکم بی اعتمادی این بخش از مشتریان شکسته شده و این گروه در حال تجربه خریدی متفاوت هستند.پس باید سعی کنیم در جهت ایجاد رضایت مشتری یک تجربه مشتری بی نظیر برایشان فراهم کنیم.

جالب است بدانید در چین بعد از شیوع ویروس کرونا ربات های تحویل کالا به شدت مورد استقبال قرار گرفتند به نحوی که دومین خرده فروشی آنلاین این کشور یعنی کمپانی JD که از قبل در این زمینه سرمایه گذاری کرده بود توانست با بهره گیری از ناوگان رباتیک هوشمند خود در شهر ووهان دغدغه های مردم را برای دریافت کالای مورد نیازشان در درب منزل، با رعایت بالاترین استانداردهای بهداشتی را برطرف کند و همین امر باعث شد پس از گذشت چند روز از راه اندازی این سرویس تعداد سفارش های این شرکت تا حدود 2 برابر رشد کند و به تعداد بی سابقه 600،000 سفارش در روز برسد.

حال و بعد از موفقیت چین در کنترل ویروس کرونا همچنان تقاضا برای دریافت کالا و غذا از طریق این سرویس ادامه دارد و بسیاری از مردمی که همچنان تمایلی برای بیرون رفتن ندارند از این طریق نیاز خود را برآورده می کنند. این موضوع نشان می دهد که اتخاذ سیاست های جدید برای ارائه یک تجربه مشتری خوب و مطابق با شرایط جدید چقدر می تواند تاثیر گذار باشد.رعایت فاصله اجتماعی مردم را مجبور کرده تا از ابزار دیجیتال بیشتر از گذشته استفاده کنند و این فرصتی طلایی برای صاحبان کسب و کار است تا با استفاده از فرصت بوجود آمده و ارائه یک تجربه مشتری خوب اعتماد مشتریان را جلب کنند.

تجربه مشتری یک مزیت رقابتی غیر قابل رقابت

توجه به چند نکته در اینجا ضروری به نظر می رسد. آیا داشتن یک زیر ساخت آنلاین خوب برای ارائه خدمات به مشتریان کافی است؟ آیا تجربه خرید راحت و آسان از اپلیکیشن و یا فروشگاه آنلاین به تنهایی کفایت می کند؟ و می تواند یک مزیت رقابتی محسوب شود. ارائه تجربه کاربری خوب شاید تا پنج سال پیش یک مزیت رقابتی به حساب می آمد اما امروزه ارائه تجربه کاربری عالی یک امر عادی به حساب می آید و جزء حداقل انتظارات مشتریان است، هر چند هنوز هم بسیاری از اپلیکیشن ها و وب سایت ها در ایران همین نکته ساده را هم رعایت نمی کنند. اما ارائه تجربه مشتری خوب می تواند به شما به عنوان یک مزیت رقابتی غیر قابل رقابت، بله غیر قابل رقابت و ماندگار در حفظ و نگهداری مشتریان کمک کند. چون تجربه مشتری حاصل کلیه ادراکات احساسی و منطقی مشتری در طول تعامل با کسب و کار شماست و همچنین شامل احساسی است که مشتری در مورد خودش بعد از تعامل با شما دارد و این احساس غیر قابل رقابت است.

دوران پسا کرونا و رابطه با مشتری

اما چگونه؟ بیایید زمانی را در نظر بگیریم که ویروس کرونا مهار شده و این محدودیت ها هم برداشته شده چالش دیگری آغاز می شود، چالش کمپین های یکی بخر سه تا ببر! کمپین های فروش کوتاه مدت  شروع می شوند، تبلیغات وسیع برای افزایش وسوسه خرید در بین مشتریان و ارائه انواع کدهای تخفیف و فرصت های شگفت انگیز و قیمت های استثنایی. اما آیا این کارها واقعاً موثر خواند بود؟ آیا اینگونه بازی های تبلیغاتی خواهند توانست در طولانی مدت کسب و کار شما را نجات بدهد؟ آیا بواسطه آنها شما خواهید توانست یک رابطه طولانی مدت را با مشتریان تان ایجاد کنید؟ قطعاً خیر.

تنها اتفاقی که در نتیجه اجرای چنین کمپین های پر زرق و برقی خواهد افتاد این خواهد بود که شما درآمدی هر چند شاید قابل توجه را در کوتاه مدت کسب می کنید اما کسب و کار شما فرصت برقراری ارتباط طولانی مدت با مشتریان را از دست خواهد داد.

 استراتژی تجربه مشتری مناسب در دوران کرونا

به نظر من مناسب ترین استراتژی تجربه مشتری برای این دوران اتخاذ سیاست هایی است که منجر به ایجاد ارتباط طولانی مدت بین کسب و کار شما و مشتریان می شود. برای این کار شما باید بر روی افزایش اعتبار، اعتماد و شهرت برندتان کار کنید.

حقیقت این است که بسیاری از کسب و کارها در چنین شرایطی با افت شدید فروش و جریان های درآمدی مواجه می شوند و ممکن است این موضوع برای هفته ها و یا شاید ماه های آتی هم ادامه پیدا کند. بنابراین تمرکز کردن بر روی برنامه های فروش در چنین شرایطی شاید بی فایده به نظر برسد و حتی ممکن است منجر به فرصت سوزی شود. در عوض اجرای یک برنامه برندینگ بلند مدت جهت افزایش اعتماد و اعتبار برند در این شرایط به شما در ایجاد یک رابطه طولانی مدت با مشتریان کمک خواهد کرد. برای انجام این کار توسل به شیوه ها و پیام های قدیمی بازاریابی کاری بیهوده خواهد بود، به جای آن ما باید کار درست را در زمان درست انجام بدهیم و آن چیزی نیست جز ایفای نقش مسئولیت اجتماعی برند برای مشتریان و جامعه.

در دوران همه گیری ویروس کرونا (Covid-19) مردم بایت دو چیز نگرانند اول سلامتی و دوم آینده جهان. راهی بیابید تا با ایفای مسئولیت اجتماعی برندتان این دغدغه ها را برطرف کنید.

آسایش احساسی برای مشتریان فراهم کنید

برای هر شخصی در درجه اول سلامتی خود و خانواده اش مهم است و شاید دومین دغدغه مسائل مالی باشد. اگر شما خوش شانس باشید و بابت این دو مورد نگرانی نداشته باشید شاید در حال برنامه ریزی برای اولین تعطیلات پیش رو باشید و یا شاید هم نگران تحصیل فرزندتان با توجه به تعطیلی مدارس باشید.

سوال اساسی این است که شما چطور می توانید به بخشی از زندگی مشتریان تان در این شرایط تبدیل شوید؟ چطور می توانید این نگرانی ها را برطرف کنید؟ چطور می توانید مشتریان را در چنین شرابطی همراهی کنید؟

مهم این است که به صورت فعال در حل این مشکلات پیش قدم باشید گوشی تلفن را بردارید و قبل از اینکه مشتریان با شما تماس بگیرند شما به آنها زنگ بزنید و سعی کنید با پیشنهاد راه حل های واقعی و منطقی به آنها کمک کنید و نگرانی هایشان را برطرف کنید.

اینکه شما در شرایط بحرانی به جای بهانه جویی و عدم پاسخگویی به موقع و مناسب به صورت فعال در کنار مشتریان هستید و به آنها در رفع نگرانی هایشان کمک می کند، به کسب و کار شما در ایجاد یک رابطه عمیق و طولانی مدت با مشتری کمک خواهد کرد و سطح اعتماد مشتری را به شما افزایش خواهد داد.

طی ماه های پیش رو ایجاد آرامش احساسی برای مشتریان مهمترین مزیت رقابتی خواهد بود که می توانید از آن در جهت بهبود تجربه مشتری بهره بگیرید.

تصمیمات مسئولانه اتخاذ کنید

شاید نگرانی مهم مشتریان بعد از سلامت و مسائل مالی سرانجام این بحران و آینده شرایط دنیا باشد. اینکه عمق اثرات ویروس کرونا بر کاهش درآمدهای خانواده ها چقدر خواهد بود؟ آیا بحران بیکاری جدیدی پیش رو خواهد بود؟ آیا راه حلی برای درمان ویروس کرونا پیدا خواهد شد؟ آیا ویروس در پاییز پیش رو دوباره فعال خواهد شد؟ آیا با ادامه یافتن قرنطینه تامین مایحتاج زندگی با مشکل مواجه خواهد شد؟ آیا از شنبه همه چیز به روال عادی بر خواهد گشت؟

به نظر درک حال و هوای مردم در این شرایط کاری سختی نیست. به عنوان یک برند این شرایط فرصت بی نظیری را در اختیار شما قرار می دهد. کلمه کلیدی بازاریابی در 10 سال گذشته "اصالت" بوده است. اما به نظر من کلیدواژه این روزهای بازاریابی "مسئولیت اجتماعی" است. انجام کار درست در زمان درست موردی است که مشتریان به یاد خواهند سپرد و قدردان آن خواهند بود.

پس آستین ها را بالا بزنید و مسئولیت های اجتماعی برندتان را به دور از هر گونه شعار و کلیشه به خوبی ایفا کنید.

نکته آخر

من به شدت اعتقاد دارم که الان فرصت مناسبی برای سرمایه گذاری در ساختن رابطه طولانی مدت با مشتریان از طریق کمک به آنها برای برطرف کردن نگرانی های شخصی شان و تبدیل شدن به بخشی از زندگی آنهاست.