15 آمار ضروری در ارتباط با آمار شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)

امروزه، سازمان‎ ها هر چه بیشتر و بیشتر به اهمیت تجربه‎ مشتری (CX) پی برده و بازخوردهای مشتریان خود را از نزدیک رصد می ‎کنند. در طول چند دهه‎ گذشته، نظرسنجی ‎های عریض و طویل، منبع اصلی دریافت اطلاعات بوده ‎اند. از آن زمان تاکنون، تغییرات عمده ‎ای به وجود آمده و در حال حاضر، شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) به عنوان مبنای جهانی سنجش تجربه‎ مشتری (CX) مورد توجه قرار گرفته است.

با مطالعه‎ عملکرد بیش از یکصد تن از مدیران حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CEM) مشخص شد که دو سوم سازمان ‎ها شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) را مورد ارزیابی قرار می ‎دهند. در مقایسه، کمتر از نیمی از سازمان ‎ها رضایت مشتری (CSAT) و تنها 14 درصد از آن‎ها شاخص تلاش مشتری (CES) را می ‎سنجند.

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) چیست؟!

فرد ریچلد (Fred Reichheld) در سال 2003 میلادی، شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) را طرح ریزی کرده و آن را به عنوان ابزار سنجش تجربه‎ مشتری (CX) و پیش بینی تاثیر این تجربه بر آینده‎ سازمان ارائه نمود. شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) با تکیه بر دو پرسش به بررسی کمی و کیفی اطلاعات به دست آمده از حس و حال مشتریان می ‎پردازد.

بسیاری از سازمان ‎ها، تنها به محاسبه‎ شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) پرداخته و فلسفه‎ حاکم بر آن را نادیده می ‎گیرند. استپ هایکین (Shep Hyken) کارشناس خدمات و تجربه‎ مشتریان و نویسنده‎ کتاب پرفروش «انقلاب آسودگی» (Convenience Revolution) اظهار می‎ کند، «آگاهی از اعداد و ارقام، یک موضوع است و اطلاع از دلایل حصول این ارقام و چگونگی به کارگیری آن‎ها در جهت منافع رقابتی، موضوعی دیگر!»

در واقع، بسیاری از کارشناسان حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) و مدیران و مشاوران با جین تردول هوی (Jane Treadwell-Hoye)، کارشناس متخصص در حوزه‎ تجربه‎ مشتری هم‎صدا هستند. او اظهار می ‎دارد، «ارقام به دست آمده از نظرسنجی‎ ها می‎ توانند به سادگی مدیران ارشد را گمراه نمایند. این مدیران فراموش می‎ کنند که در اصل، کسب اینگونه نتایج باید به انجام اقداماتی منجر شود و این اقدامات و عملکردها است که تغییرات عمده‎ ای را ایجاد نموده و خود، منجر به بهبود نتایج خواهد شد!»

با ارزیابی نظر کارشناسان حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) در مورد شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)، تمایل سازمان‎ ها برای تمرکز بر اعداد و ارقام با وضوح بیشتری نمایان می ‎شود. با وجود تنوع آرا و نظرات، اکثر صاحب ‎نظران عرصه‎ تجربه‎ مشتری (CX) در مورد قابلیت ‎های شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) متفق‎القول هستند.

روابط عمومی خوب و برقراری ارتباطی موثر با مشتریان، یک دنیا ارزش دارد!

در اوایل سال 2005 میلادی، یعنی تنها دو سال پس از ایجاد شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)، مدرسه‎ اقتصاد لندن (London School Of Economics) به ارتباط میان افزایش شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) و رشد درآمد، پی ‎برد. مطالعات آن‎ها نشان داد که افزایش متوسط شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) تا امتیاز 7، رشد یک درصدی درآمد را به دنبال خواهد داشت.

در اصل، تحقیقات انجام شده توسط سازمان Temkin در اواخر سال 2017 میلادی ، نتایج حاصله از ترویج کنندگان و معترضان را مقایسه نموده و معلوم شده که احتمال خرید مجدد ترویج کنندگان تا 4.2 برابر بیشتر و امکان چشم پوشی آن‎ها از مشکلات و اشتباهات احتمالی تا 5.6 برابر بیشتر از معترضان است. در عین حال، ترویج کنندگان تا 7.2 برابر بیشتر از معترضان تمایل خواهند داشت که برند شما را به سایرین توصیه نمایند.

شرکت نرم افزاری Adobe تاکید داشته که درآمد حاصله از کسب و کارهای مشتری-محور با سرعتی 1.4 برابر بیشتر از سایر سازمان ‎ها افزایش یافته و ارزش طول عمر مشتری در این سازمان‎ ها تا 1.6 برابر بیشتر از دیگر سازمان ‎ها است.

براساس مطالعات PwC سال 2017، قاعده‎ کلی این است که ابتکارات اعمال شده در زمینه‎ تجربه‎ مشتری (CX) در مقایسه با باقی ابتکار عمل‎ها تا 60 درصد موثرتر بوده و مدیریت در این حوزه را بیشتر تحت تاثیر خود قرار می‎ دهند.

تجربه‎ بد مشتری، پرداخت بهای سنگینی را به دنبال دارد!

حداقل، یک سوم از کارشناسان مدیریت تجربه‎ مشتری (CEM) در سازمان ‎های کوچک و بزرگ با چالش کمبود بودجه مواجه هستند. بنابراین، بسیاری از سازمان ‎ها این نکته‎ اصلی را فراموش می ‎کنند که بی‎توجهی به مشتریان و عدم رسیدگی به خواست آن‎ها هزینه‎ سنگین ‎تری را به سازمان تحمیل خواهد کرد.

مطالعات شرکت Oracle نشان داده است که 89 درصد از مشتریان پس از یک تجربه‎ ناخوشایند به سازمان ‎های رقیب مراجعه می‎ کنند! در عین حال، 22 درصد از مشتریانی که تجربه‎ بدی را پشت سر گذاشته ‎اند، ارتباط خود را به طور کامل با سازمان شما قطع کرده و به این ترتیب، درآمدتان به شدت کاهش خواهد یافت!

قدرت تبلیغات کلامی:

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)، احتمال توصیه به دیگران یا بازاریابی کلامی را مورد ارزیابی قرار می ‎دهد. در سال 2015 میلادی، شرکت Nielsen یافته‎ های تازه ‎ای در این زمینه ارائه داد. بر اساس این یافته‎ ها، 83 درصد از مشتریان به توصیه‎ های دوستان و آشنایان خود اعتماد می ‎کنند.

در عین حال، این مطالعات نشان می ‎دهند که 66 درصد از مشتریان، اظهار نظرهای به اشتراک گذاشته شده در شبکه‎ های اجتماعی را جدی گرفته و به آن‎ها توجه می‎ کنند. به این ترتیب، می ‎توان نتیجه گرفت که تبلیغات کلامی به سادگی ممکن است تاثیری منفی در کسب و کار شما داشته باشد.

جف بزوس (Jeff Bezos)، مدیر عامل شرکت آمازون (Amazon) که در زمینه‎ مشتری-محوری یک سازمان پیشرو است، می ‎گوید، «هر مشتری ناراضی در دنیای واقعی تجربیات خود را برای 6 نفر از دوستان خود تعریف خواهد کرد. اما، هر مشتری ناراضی در فضای مجازی، با 6 هزار نفر در ارتباط بوده و تجربه‎ بد خود را با آن‎ها به اشتراک خواهد گذاشت.»

نتیجه ‎گیری:

بیش از یک سوم سازمان ‎ها به طور منظم، بازخورد مشتریان‎شان در مورد تعاملات انجام شده را بررسی نکرده و 77 درصد از سازمان‎ ها اظهار می ‎کنند که از کیفیت تجربه‎ مشتریان خود الگو برداری منظمی به عمل نمی ‎آورند. این موضوع باعث می ‎شود که هیچ‎گاه نتوانند به خواست‎ ها و اولویت ‎های مشتریان خود پی ببرند.

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) این امکان را فراهم می ‎کند تا به موارد فوق رسیدگی نمائید. اجرا و پیاده‎ سازی شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) برای صاحبان مشاغل بسیار ساده بوده و درک و پاسخگویی به آن برای مشتریان بسیار آسان است.

صاحبان مشاغل و کسب و کار می‎ توانند با استفاده‎ مناسب از شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) به نتایج چشمگیری از جمله، رشد و سود دهی بیشتر، دست بیابند.