چگونه میتوان یک مشتری ناراضی را به طرفداری سرسخت تبدیل کرد؟!
بهبود تجربه مشتری و عدم دریافت بازخوردهای منفی و رضایت تمام مشتریان، رویایی است که هر سازمانی در سر دارد! با این حال، بسیاری از سازمان ها قادر به شناخت معترضان خود نبوده و بنابراین، نمی توانند آنها را به هواداران خود تبدیل نمایند.
اهمیت این نکته در چیست؟!
در ابتدا بهتر است چند آمار در رابطه با تجربه مشتری را بررسی کنیم:
بررسی های شرکت PwC نشان داده است که حداقل، 30 درصد از مصرف کنندگان، پس از نخستین تجربه ناخوشایند، تعامل خود را با برند محبوبشان قطع نموده و 50 درصد از مصرف کنندگان نیز پس از چندین تجربه ناخوشایند، برای همیشه از برند محبوب خود صرف نظر می کنند.
یک مشتری ناراضی، تجربه خود را تقریباً با 9 تا 15 نفر به اشتراک می گذارد. البته، در حدود 13 درصد از مشتریان ناراضی این تجربیات را با بیش از 20 نفر در میان می گذارند. مطالعات بخش مربوط به امور مشتریان کاخ سفید نشان داده است که این 20 نفر با سرعت هر چه تمام تر به 20 هزار نفر تبدیل می شوند. بیش از 75 درصد از افراد بر اساس دیدگاه ها و تجربیات منتشر شده به وسیله دیگر مصرف کنندگان، تصمیم به خرید می گیرند.
بررسی های Defaqto نشان داده اند که 55 درصد از مصرف کنندگان تمایل خواهند داشت که در ازای اطمینان از دریافت خدمات بهتر، مبلغ بیشتری پرداخت نمایند.
اگر هنوز در مورد اهمیت تجربه مشتری متقاعد نشده اید، باید خاطر نشان کنیم مطالعات انجام شده توسط شرکت Bain & Company نشان داده است که کاهش 5 درصدی نرخ از دست دادن مشتری می تواند بین 5 تا 95 درصد سود را افزایش دهد. اکنون، پرسش این است که برای از دست ندادن مشتری چه باید کرد؟!
در این جا به بررسی 5 گام موثر خواهیم پرداخت که به شما کمک می کنند تا یک مشتری ناراضی را به یک مشتری راضی و خشنود تبدیل کنید!
موارد زیر به وسیله Jonathan Sprinkles تعریف و به عنوان 5 روش کاربردی در مقابل بازخورد منفی شناخته می شوند.
1. قدردانی کنید:
از مشتری به خاطر ارائه بازخورد تشکر کنید. آمار نشان داده است که در ازای هر مشتری ناراضی که لب به اعتراض می گشاید، 26 مشتری ناخشنود وجود دارند که شکایت خود را ابراز نمی کنند. یعنی چیزی در حدود 91 درصد از آنها در سکوت کامل، محل را ترک می کنند.
یک مشتری ناخشنود می تواند نارضایتی خود را به صورت آنلاین با دیگران به اشتراک بگذارد.بنابراین، حتی اگر مشتری شما به شدت عصبانی باشد، بهتر است با صرف زمان و حوصله کافی با او برخورد نموده و از او به خاطر اظهار نظر و صرف وقت تشکر نمائید. لازم است بدانید، در اغلب موارد و در همین گام نخست، اگر به مشتری خود ثابت کنید که تا چه اندازه برای او احترام و برای نظرات و عقاید او ارزش قائل هستید، به سادگی خواهید توانست مشتری را آرام کرده و نظر مساعد او را به خود جلب نمائید و موجب رضایت مشتری شوید.
2. اشتباهات خود را بپذیرید:
شاید این نکته کمی ساده انگارانه به نظر برسد، اما واقعاً لازم است در مقابل یک مشتری عصبانی و ناخشنود، خونسردی خود را حفظ کرده، وجود مشکل مورد نظر را تصدیق نموده و با مشتری ابراز همدردی کنید تا بتوانید رضایت مشتری را جذب کنید. Dave Dyson یکی از مدیران ارشد بخش امور مشتریان شرکت نرم افزاری Zendesk اظهار میدارد، «قبل از هر چیز، تلاش می کنم به خودم یادآوری کنم که در اغلب موارد، عصبانیت مشتری هیچ ارتباطی با شخص من نداشته و از احساسی ناخوشایند و غیر منصفانه ناشی شده است. ممکن است این حس ناخوشایند در مورد موضوعی خاص و در شرایط کنونی ایجاد شده و یا به واسطه موضوعی باشد که پیش از این روی داده و هنوز حل نشده باشد. از طرف دیگر، ممکن است مشتری تحت تاثیر فشار شغلی و یا خانوادگی قرار داشته باشد. عدم توانایی در حل و فصل و مدیریت مشکلات شخصی می تواند موجب بروز عصبانیت گردد. بنابراین و با توجه به موارد ذکر شده لازم است تا موضوع را از زاویه دیگری دیده و برداشت شخصی نداشته باشم. به این ترتیب، قادر خواهم بود که به صحبت های مشتری گوش کنم.»
3. عذرخواهی کنید:
هرگز از ابراز تاسف هراسی نداشته باشید و از مشتری بابت تجربه ناخوشایندی که داشته عذرخواهی کنید. ممکن است مشکل از سازمان شما بوده و شاید هم این طور نباشد. به هر حال، لازم نیست تقصیر را بر عهده بگیرید. بلکه کافی است به مشتری توجه کرده و با او ابراز همدردی نمائید تا موجب بهبود تجربه مشتری شوید.
4.سریعاً اقدام کنید:
مشتری شما علاقه ای ندارد تا از چگونگی بروز مشکل آگاه شود. تنها خواسته مشتری این است که آن مشکل در بازه زمانی قابل قبولی برطرف گردد.
بنابراین، لازم است شخصاً یا در صورت لزوم با کمک بخش های مرتبط و مسئول سازمان، مشکل را برطرف نمائید و موجب افزایش رضایت مشتری شوید .
5. اعتماد سازی کنید:
به این معنا که دقت کنید و وعده ای بدهید که واقعاً بتوانید آن را محقق کنید! به این ترتیب، ایجاد اعتماد نموده و به عنوان سازمان یا فردی مسئولیت پذیر شناخته خواهید شد.
Dave Dyson در ادامه صحبت های خود می افزاید، «شخصاً در ابتدا تلاش می کنم تا احساسات مشتریان را جدی گرفته و با دقت هر چه تمام تر این احساسات را منعکس نمایم. به این ترتیب، عمق توجه خود را به مشتریان ثابت می کنم. وقتی مشتریان به شما اعتماد کنند، تعامل با آنها به مراتب ساده تر خواهد بود. همواره تلاش می کنم تا از مشکلات مشتریان درک درستی داشته باشم. تا جایی که ممکن است صادقانه و شفاف برخورد می کنم. حتی در برخی موارد این برخورد صادقانه می تواند به معنای ارائه پاسخی باشد که چندان به مذاق مشتری خوش نمی آید! تنها، مسئولیتی را به عهده می گیرم که بتوانم به آن عمل کنم. به این معنا که از طرف دیگران هم وعده ای نمی دهم! تعهداتم را جدی گرفته و به آنها عمل می کنم.
استراتژی من بسیار ساده است. با تمام وجودم سعی می کنم تا مشکل به وجود آمده را برطرف کنم. به این ترتیب، امیدوار هستم که بتوانم اعتماد زائل شده را دوباره ترمیم کنم! اگر مشتری ناراضی به طرفدار تبدیل شود که چه بهتر! ولی این نتیجه ای نیست که دائماً در ذهن داشته باشم. موضوع این است که صرفاً به این منظور کاری را انجام نمی دهم تا بازخورد و امتیاز مثبتی دریافت کنم. موضوع اصلی صداقت است. ترجیح می دهم که بازخوردهایی صادقانه دریافت کنم. حتی اگر منفی باشند. کمک به پایین آوردن سطح استرس و فشار روانی افراد موجب می شود احساس یک قهرمان را داشته باشم.»
در عین حال، این فرآیند، تمرکز خاصی بر عملکرد و دیدگاه امور مشتریان دارد. همان طور که به خاطر دارید، در ازای هر مشتری که نارضایتی خود را ابراز می کند، 26 مشتری ناراضی دیگر وجود دارند که سکوت کرده و شکایتی نمی کنند. به این ترتیب و با به کار بستن این تمهیدات، ممکن است بتوانید آنها را هم تشویق کنید تا نظر خود را ابراز نمایند!
